规则与人性

金雅银

在车站候车，忽见一男子急匆匆跑来，上气不接下气。“我家里有急事，买票已经来不及了，能不能让我到车上补票？”站在安检人员面前，男子焦急地说。

“不行，没有票不能过。”工作人员口气强硬，任男子怎么商量，就是拒绝。随后男子再三哀求，工作人员无法，就让他去服务台问一下怎么办。

“还有几分钟车就开了，我跑下去问完，车早开了，还有啥用。”男子口中念念有词，“算了吧，没一点儿人情味。”

原来，男子家中有亲属过世，想尽快赶回去。此时，距最近的一班高铁，手机已无法买票，售票窗口也因距离开车时间较近而拒绝卖票。

“当时还有10多分鐘车才能开，可无法买票就没上去车。”男子说，“规则应该遵守，但也希望能讲点儿人情，考虑一下特殊情况。”

制度是管理人，还是服务人？强化前者，必是铁律，没商量余地；强化后者，必有潜规，视情而通融。好的制度应该兼顾二者，在规则与人性，管人与为人之间，找到平衡。所谓管理，莫不如此。