我国三级公立医院出院患者随访工作现状调查*

——樊子暄 赵金红 张羽欧 秦 冰 马 晶 孙 静 胡琳琳 刘远立*

1 北京协和医学院卫生健康管理政策学院 北京 100730 2 清华大学医院管理研究院 广东 深圳 518055

患者就医体验是指医院以患者为中心, 为患者提供就诊前、中、后不同层次的医疗服务[1]。随访作为患者就诊后的一项重要服务，影响患者就医体验。随访是指医务人员定期了解出院或就诊后患者病情和康复情况[2-3]。开展随访能够提高患者依从性，改善预后；有助于医护人员发现诊疗和护理问题，持续改进，提升自身技术水平；便于医院获取患者真实反馈，进一步改善服务质量[4-6]。

目前，我国关于患者随访工作开展现状的研究多局限于某个医院或科室，缺乏总体随访工作开展情况研究。基于第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目(以下简称“第三方评估”)，本研究调查了我国173家三级公立医院出院患者随访工作开展现状，旨在为进一步改善医疗服务质量提供参考。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

选取全国31个省(自治区、直辖市)及新疆生产建设兵团共173家三级公立医院作为调查对象。其中，地方医院123家，委属委管医院43家，国家中医药管理局直属(管)医院7家；综合医院57家，妇幼医院33家，中医医院38家，肿瘤医院33家，其他专科医院12家。

1.2 调查工具

基于文献学习和专家咨询，调查小组自行设计“医疗机构调查表”。其中，“患者随访维度”设置两个条目，分别为“是否开展出院患者随访工作”和“开展随访工作主要形式”，均为分类变量。其中，随访形式分为院级随访和科级随访。院级随访是指医院所有科室均开展患者随访；科级随访是指全院仅几个科室根据需求开展随访，院级层面未监管。

1.3 资料收集

2021年1月-3月，由各样本医院负责人自行在线填报调查表，纸质填报结果由样本医院从调查系统打印后盖章交予专家审核。现场调查设置了省级督导员，负责及时跟踪并收集各样本医院在调查中遇到的问题，与调查小组讨论后统一反馈，保证数据真实。

1.4 统计学分析

采用Microsoft Excel 2016软件统计数据，利用SPSS 25.0软件对数据进行统计学分析。不同地区、主管单位和医院类型的出院患者随访工作开展情况和开展形式采用频数和百分比表示，组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 出院患者随访工作开展情况

173家样本医院中，有170家(98.27%)医院开展了出院患者随访。从地区来看，东部地区77家医院全部开展了出院患者随访，中部和西部地区分别只有1家和2家医院未开展出院患者随访。从主管单位来看，委(局)属委(局)管医院和地方医院分别有1家和2家医院未开展出院患者随访。从医院类型来看，38家中医医院和33家肿瘤医院全部开展了出院患者随访，其余类型医院各有1家未开展。见表1。

表1 173家医院出院患者随访工作开展情况[家(%)]

2.2 出院患者随访主要形式

开展出院患者随访服务的170家样本医院中，有72家(42.35%)医院设置了院级随访中心；90家(52.94%)医院为临床科室组织科级随访；3家(1.77%)医院设置院级随访中心后，由第三方机构负责全院随访工作；5家(2.94%)医院开展了其他形式的出院患者随访工作。如：由临床科室组织医务人员开展科级随访后再进行院级随访或医务科抽查随访；设置院级随访中心，由本院医务人员和外包第三方机构共同负责全院随访工作；设置患者随访流调室，实行纪委、院级、科级三级随访等。

从地区来看，东部、中部和西部地区样本医院出院患者随访形式以临床科室组织科级随访和设置院级随访中心为主。其中，西部地区开展科级随访的医院(57.69%)明显多于设置院级随访中心的医院(36.54%)。

从主管单位来看，委(局)属委(局)管医院出院患者随访形式以科级随访(67.35%)为主，而地方医院科级随访和设置院级随访中心两种形式几乎持平，分别为47.11%和48.76%。

从医院类型来看，综合医院、中医医院和妇幼医院更多地采用了科级随访形式，而大部分肿瘤医院采取设置院级随访中心形式。见表2。

表2 170家医院出院患者随访主要形式[家(%)]

3 讨论

3.1 三级公立医院出院患者随访工作开展情况分析

本研究结果显示，参与调查的173家样本医院中，仅3家医院自报未开展出院患者随访工作。这在一定程度上表明医院对组织开展患者随访工作持积极态度。但是，有90家样本医院为科级层面随访，这说明，超过50%的样本医院患者随访工作未覆盖全部医疗科室。科室层面随访多基于科研需求，一定程度上反映了样本医院并未认识到患者随访的必要性和重要性。2020年2月，国家卫生健康委员会发布《关于做好新型冠状病毒肺炎出院患者跟踪随访工作的通知》[7]，要求加强部门协作，细化跟踪随访工作流程，充分运用信息化手段，有序落实出院患者随访工作。2020年12月28日，国家卫生健康委员会修订并印发《三级医院评审标准(2020年版)》，将患者随访工作列为医院管理中持续改进诊疗质量的重要任务，要求三级医院建立出院患者随访制度并组织实施[8]。在疫情常态化防控形势下，三级公立医院应加大对患者随访工作的重视程度。科级层面患者随访侧面反映了医院随访服务的多样化，但也存在院级和科级随访人员未有效协作，医院层面缺乏专门随访人员，且缺乏统一的随访体系等问题[9]。建议卫生健康主管部门和医院搭建多学科协作支持平台，建立各职能部门联动随访体系；随着大数据、移动互联网、物联网等信息技术快速发展，应充分利用信息化技术，开发出院患者随访系统；制定不同病种出院患者针对性随访方案；确定患者随访评价指标；开发出院患者随访质量评估工具，实现评估—计划—干预—评价闭环管理，为“全生命周期”健康管理奠定基础。

3.2 不同类型医院患者随访形式有差异

本调查发现，综合医院、妇幼医院及中医医院患者随访多为科级层面随访。由于不同科室患者疾病特征具有差异性，科级层面随访能为患者提供针对性医疗服务，推进科研任务。参与本调查的肿瘤医院全部开展了患者随访工作，且多数设立了院级随访中心。肿瘤疾病治疗周期长，与其他疾病患者相比，肿瘤疾病患者出院后需要接受长期疾病指导、复诊随访等服务[10-11]。因此，肿瘤医院多数开展了院级层面随访。

患者随访工作按照目的可分为关怀型随访、管理型随访和科研型随访[12-14]。关怀型随访指为患者提供复诊、用药、生活方式、健康教育等个性化指导，促进患者康复。管理型随访多是调查患者就医体验或收集患者建议，旨在提升患者满意度和医院管理水平。科研型随访指采集患者预后情况相关数据，为科研奠定基础，提升医疗质量。院级随访多为管理型随访，侧重就医流程优化或绩效考核评估；科级随访多为关怀型随访和科研型随访，能够为患者提供针对性疾病康复指导，提升医务人员科研能力。医院可根据随访目的，结合自身实际，选择恰当的随访形式。

3.3 患者随访人员以院内医务人员为主

本研究结果显示，参与调查的样本医院中，162家医院由院内医务人员负责患者随访，3家医院选择外包给第三方机构。这说明我国三级公立医院患者随访仍由院内医务人员主导。院内医务人员参与随访具有一定优势：一方面，其对患者个人信息和病情更为了解，更易获得患者信任，有利于提高患者随访依从性；另一方面，患者反馈有助于医务人员发现诊疗过程中技术或服务的不足，便于改进。国外患者随访多为政府组织的全国性或区域性大型调查或委托第三方公司展开调查。例如，美国医院综合满意度测评分为政府牵头“HCAHPS测评”和第三方公司牵头“PRESS GANEY测评”两类[15]。PRESS GANEY测评通过对患者及家属住院期间的感受进行调查和分析，帮助医疗机构了解患者感受，以提高医院诊疗和服务质量。第三方机构开展患者随访具有中立优势，能以客观视角反馈患者真实想法，患者也更愿意倾诉真实感受[16]，且可以避免额外增加医务人员工作负担。由此可见，医务人员随访适用于关怀型随访，第三方机构参与随访适用于管理型随访。建议各医院结合自身实际、随访目的及患者需求，灵活选择或组合随访人员。

目前，患者随访主要实施者为护士，其次为医师。医师随访侧重院后诊疗服务，护士随访主要关注患者实际需求，两者相互补充[17]。因此，患者随访需要多学科团队支持[18]。此外，随访质量，即随访结果是否与随访目的相匹配，与随访实施者专业知识和临床经验直接相关。建议各医院分别从院级和科级层面建立多学科患者随访团队，明确团队成员职责，进行全方位培训，并严格监管。

3.4 本研究局限与展望

第5次第三方评估首次调查了全国三级公立医院组织出院患者随访工作现状，但未收集样本医院开展出院患者随访具体方式，今后需进一步调查，深入了解出院患者随访工作实际开展情况。