用心服务赢赞誉

■ 国网江西金溪县供电公司 赵 娜 付淑萍 官亚兵

优质服务是供电企业的生命线，而百万客户投诉量是评价供电服务水平的一个重要指标，数值越小，排名越靠前。2020年，国网金溪县供电公司百万客户投诉数排全市第4位。客户投诉量只有2件，同比降幅92.59%，降幅率排名全市第2位。2020年，公司坚持以客户为导向，持续加强服务投诉管控，规范服务行为，提升服务质量，取得了较好的业绩。

强化服务理念

面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，国网金溪县供电公司把优质服务工作作为一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，要求全体员工树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，不断拓展服务新项目和新内涵，努力做到“人人是窗口，事事在服务”。服务工作不仅涉及“外部客户”，也包括“内部客户”，每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力，公司在抓思想认识提高的同时，进一步建立健全了各项机制：客户投诉快报、通报及常态分析机制，客户投诉预警处理机制，95598客户投诉“销号”管理机制，片区客户经理“网格化”服务机制，客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。

在健全机制的同时，公司还制定了《优质服务奖惩考核实施方案》《客户投诉应问责的典型行为》，对95598投诉工单、12398投诉、工单数规定了考核标准，按月度、年度对各部门、供电所进行投诉管控考核。划清客户服务违规界限，规定涉及客户投诉风险业务的考核评价标准，给各单位明晰了“要做什么”“什么不能做”。严格落实“日监控、周通报、月分析”工作机制，对每起投诉事件分解到班组、个人，完善考核机制，按照“四个不放过”原则，发现问题不核实不放过、纠正处理不到位不放过、整改措施不落实不放过、客户不满意不放过，强化服务监督考核力度。

同时，该公司加强员工投诉处理技巧学习与培训，结合投诉案例、典型事件分析，认真回放剖析投诉工单，找出服务中存在的短板共性问题，提出最佳规避投诉的措施。工作人员从涉及报装、抄表催费、计量管理、供电质量、故障抢修等业务中筛选出具有代表性的典型投诉工单，并组织相关人员进行集中学习，为规范供电服务提供借鉴，避免重复投诉和投诉升级，切实降低了投诉数量和有责投诉。

创新服务举措

公司进一步加强营业窗口的规范化建设，优化服务流程，完善服务标准。将优质服务的要求贯穿到营销工作的每一个环节，确保对客户的承诺一一兑现，确保优质服务的内涵不断得以发展和丰富。严格规范停电信息发布，加强低压设备隐患排查治理，确保报修总量和投诉率大幅下降。

公司把客户的投诉举报，当作改进供电服务工作、提高供电服务水平的一种鞭策。坚持“有效化解矛盾、妥善处理投诉，严格责任追究，形成闭环管理”的投诉管理理念，从保障投诉渠道畅通、建立及时反馈机制、采取有效督办措施、实施严格责任追究、建立良好的沟通服务意识五个方面加强投诉管理，对客户反映的每一个问题，能够解决的及时解决，因条件所限一时难以解决的，积极做好思想工作，争取理解，并力争尽快解决；因不符合法律法规和政策规定无法解决的，深入细致做好宣传解释工作，避免因对法律法规、政策的误解越级上诉、重复投诉，甚至无理取闹。

为进一步开展客户经理进万家活动，该公司对辖区内拨打95598电话较多的重点和敏感客户逐户开展上门走访活动，主动发放服务电话名片，提醒客户有任何电力问题或需求，主动和客户经理取得联系，并尽心解决困难和问题。同时，征求客户对供电服务的意见和建议，深入了解服务差距，提出针对性解决措施，不断提升优质服务水平。与此同时，每位客户经理分片建立微信群，及时发布停电信息和停电原因；并主动询问用电方面存在的困难，积极向客户介绍目前电力供应情况，宣传电力法规，并指导客户节能降耗，帮助客户提高用电效率，改进用电方式，促进客户效益的提高。

大力推广网络服务、多渠道交费等新型服务手段，拓展县域邮政“一站通”、城区小区物业代收费等交费方式。构建集95598服务热线、网站、移动终端、营业网点于一体的全天候服务体系，开展用电信息查询、居家交费、故障进度查询等互动服务，力争互动服务渠道业务占比超过10%，95598客户回访满意率达到99%以上。

加强服务管控

服务管控，公司决定从源头抓起，主动了解用户的用电需求，及时解决用户难题，把用户投诉苗头消灭在萌芽状态。

公司组织人员对95598工单等进行全量分析。分析按工单业务分类、工单发生地址分类、工单所属客户经理分类等进行分析，根据分析结果，一一提出对策。如：同一线路客户提出经常停电，除加强宣传服务热线外，提出解决线路频停的有效办法。

针对频繁停电投诉防控点。一是重点管控计划停电。不允许业务停电接火（全部实行带电作业）、不允许农网项目停电接火（带电作业及一停多用）；二是科学布点安装智能开关，实现10 kV线路配网自动化100%，在雷雨季节期间瞬间故障重合闸、故障智能缩小范围、智能判断故障类型等；三是合理安排自主实施项目计划停电管控。上报自主实施项目计划时应考虑后期施工需停电次数、自主实施项目施工期间合理安排，尽量减少停电次数。

针对项目建设投诉防控点。抓项目建设全过程管控，明确属地供电所责任。要求属地供电所从项目前期准备、施工现场、施工结束现场清理等全过程到岗到位，出现服务问题，供电所为第一责任人。

针对营销类投诉防控点。一是费控用户采用正常流程催费，垫付电费用户不允许现场停电，客户经理通过用电采集系统监控用户是否在家，不少于两人上门催费。二是业扩周回访100%。每周供电服务指挥中心安排人员对上周高低压业扩采用标准话术话语进行100%业扩回访，回访记录需采用纸质版签字确认。三是及时梳理各阶段客户反映突出问题，及时做好客户经理业务、话术标准回复，提升客户经理与客户一次性满意答复。

针对低电压投诉防控点，公司要求客户经理一定要到达现场测量公变出口电压及到户电压，明确是否为供电公司责任。如果为供电公司责任的，请告知客户整改措施和计划；如为客户原因所致，务必解释清楚低电压原因，尽量指导客户解决问题，避免客户再次拨打95598；各供电所台区经理对所管辖区域的有低电压类工单实施100%回访及走访，对于客户仍存在异议的，必须逐级查清。

公司加强春节期间投诉预控，持续做好供电服务直通车宣传，积极推广供电服务直通车“马上就办”服务平台，做好节前返乡人员的服务工作，要求各供电所主动对接村委会、物业、居委会、街道办了解回乡人员名单（疫情防控期间所有人员回乡要跟当地村委会、街道办报告），拿到名单后，第一时间上门推广服务热线号码，了解用电需求，防范供电服务风险，进一步提高客户对供电服务的满意度。

优质服务工作，只有起点，没有终点，公司上下将牢记“人电业为人民”的企业宗旨，竭诚为用电户服务，满足用客客户对美好生活的用电需求。