县级供电营业厅服务现状分析及优化探讨

■ 国网德阳供电公司 谢小龙

供电营业厅是供电企业展示企业形象，提供基本电力营销服务，与电力客户交流沟通的重要场所之一。经过多年的规范化建设，供电营业厅服务已经形成完整的标准流程和体系。但随着经济社会的发展，尤其是移动互联网技术在供电服务领域的快速发展，以及电力客户群体对移动互联网应用的大范围适应，使得供电营业厅服务出现了新变化。传统的供电营业厅服务已不能很好地满足当前电力营销服务的发展趋势。其中，县级供电营业厅数量众多，服务范围覆盖广，服务客户数量多，更应该充分利用先进技术和理念，不断优化服务，提升服务水平。

县级供电营业厅服务现状分析

根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅分为A、B、C、D四级，县级供电营业厅即B级营业厅，主要定位于服务县域电力客户群体，其日常运营服务与地市级及以上供电营业厅相比，存在特殊性。

在服务对象方面，县级供电营业厅主要服务对象，一类是中老年客户群体。分析某县供电营业厅近半年到厅客户类型，其中60%为40岁及以上的电力客户。随机访问一些电力客户选择到实体供电营业厅的原因，主要为：不习惯通过“网上国网”App、微信、支付宝等线上渠道交费办理业务；不信任线上渠道或者第三方代收点，只相信供电营业厅；年龄大不会使用智能手机。另一类是大客户群体（含小区物业服务企业），该类客户群体服务需求固定，主要包括：刷卡交纳大额电费；打印交费票据及发票；办理新增、增容、暂停、减容及恢复、变更基本电费计费方式等常见业务。

在服务内容方面，县级供电营业厅提供的服务内容包括业务办理、咨询查询、费用交纳、票据打印等所有供电服务项目。统计某县供电营业厅业务办理量前五的业务，分别为：增值税发票打印、电卡补写卡、交费收据打印、模拟发票打印、更名过户。

通过分析，可以看到县级供电营业厅供电服务主要体现出“服务类型全、服务对象固定、服务时间集中”的特点。

营业厅服务存在的问题

服务意识淡薄

“服务意识”是供电企业老生常谈的问题，也是供电企业提升服务水平的核心问题。供电企业作为特殊行业，县级供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员，对电力系统知识及电力营销知识掌握多，但对市场化的营销服务认识还不到位，市场化营销服务意识不足。尤其是近年来随着电力市场化改革，供电企业面对的外部竞争进一步加大，更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。从管理人员层面来看，供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性，较少关注服务的内涵及服务带来的价值。

服务手段单一

基于电力商品的特殊性，供电营销服务有别于传统的商品服务，这一差别为供电营销服务限定了基本的服务内容和服务范围，而供电营业厅作为供电营销服务的具体场所，围绕“电力”商品服务，普遍存在服务手段单一的问题。这一问题体现在许多方面，包括：服务方式方法的单一性，绝大部分供电营业厅依然为传统的“坐等”式服务，坐等电力客户上门；服务设施设备的单一性，缺乏具有良好互动性、操作性的自助设备及手持设备；服务内容的单一性，仅仅满足客户最基本的电力需求服务，无法满足客户多元化的综合能源服务需求。

现代化服务水平低

供电营业厅依然以传统的柜台人员服务为主，辅以少量的自助业务受理设备及自助交费设备，在服务人员配置、服务功能设置、信息查询、信息展示等各方面依然围绕“满足前来营业厅办理业务的客户需求”来制定策略，没有充分地利用大数据、物联网、人工智能等新技术，围绕“供电营业厅服务价值体现”，把供电营业厅作为供电企业产品、信息、理念、形象的综合展示平台。在供电营业厅服务管理层面，依然注重“人”的管理，依赖“人”的水平，缺乏现代化的管理手段和运营方法。

营业厅服务策略优化

优化思路

供电营业厅作为供电企业的窗口，具有得天独厚的优势资源，如何通过现代化的手段，将优势资源转化为服务优势，从而提高供电企业的服务水平和企业形象，进一步转化为供电企业面对市场化竞争的竞争优势，是供电营业厅服务策略优化的核心。通过供电营业厅服务方式转变，将传统的以服务人员为核心的“坐等”服务转变为以电力客户为核心的“走动”服务，提升供电服务体验感；将依赖于“人”的手工服务转变为依赖于“设备”的自助服务，提升供电服务质量；将依赖于“经验”的传统供电营业厅管理转变为依赖于“数据”的现代化供电营业厅管理。

服务渠道优化

对传统供电营业厅进行升级改造，围绕“客户服务体验”，依据服务内容对供电营业厅布局进行优化。同时，加强线上服务渠道在线下营业厅的展示和引导，将“网上国网”App、95598智能互动网站、微信、支付宝等线上服务渠道作为线下营业厅服务的有益补充，针对性地引导客户通过线上渠道办理业务。打通线上、线下渠道的关联性，从入厅排号开始，即向客户推送相应业务的线上办理渠道及办理操作方式，以及营业厅自助办理渠道及方式，为客户提供多样化的服务渠道供客户选择。

服务设备优化

供电营业厅服务设备是向电力客户提供优质服务的基础，需要跟随新技术和客户体验不断更新换代。以供电营业厅排号机为例，传统排号机只具备排号功能，现代化的排号机则与客户身份信息直接关联，在客户排号时即可提示服务人员到厅客户类型，以往服务记录及反馈；管理人员通过排号机可远程掌握客户数量、业务高峰期等，及时组织安排人员服务；客户通过运用手机“网上国网”App或者微信内相关联的排号信息，可查询即将办理的业务规则、排号等候信息、线上办理渠道等。供电营业厅不同服务设备应围绕业务主线形成“生态链”，在统一标准的基础上，通过服务设备的使用，达到引导和培养电力客户消费习惯的目的。

服务策略优化

针对不同客户群体，采取不同服务策略，通过服务策略的优化，充分利用有限的人力资源，实现服务效果最大化。针对大工业客户及政企客户，其电力服务需求复杂，专业性强，通过在供电营业厅设置政企客户服务台或者服务窗口的方式，提升客户服务体验感，同时避免与普通客户共用服务资源引起其他客户长时间等待等不良体验。针对普通商业用户及居民用户，其电力服务需求简单，则采取多途径、分散式业务办理方式，尽可能引导客户通过自助设备办理，工作人员“走动”式引导服务，在满足客户需求的同时，向客户普及电力知识，传递供电企业价值理念。

服务管理优化

现代化的服务管理是提升供电营业厅服务水平必不可少的。在传统的服务规范、业务规范管理的基础上，应该充分结合服务大数据做到科学管理。建立完善的管理标准，将市场竞争管理引入供电营业厅管理，利用服务人员业务数据、现场服务评价数据、多渠道客户服务数据、增值服务数据，结合其服务的客户难易程度、效益和口碑贡献程度等，综合评价营业厅服务人员服务成效。

供电营业厅服务应该随着社会的发展而发展，尤其是县级供电营业厅，服务客户数量多，但发展转型速度慢，更应该引起广大供电企业的重视。本文通过分析县级供电营业厅的服务现状及存在的问题，提出4点优化措施，使得不同年龄段、不同类型的客户都能够获得良好的体验，是供电营业厅优化的目的。当然，不同县域的供电营业厅有不同的特点，不能概一而论，具体在实施过程中还需要因地制宜。总而言之，供电营业厅应该紧紧围绕“客户体验”，利用新技术新设备新理念不断进步，才能满足电力客户日益增长的服务需求。