“村电共建 社电联建”PDCA管控促服务零距离

■ 贵州电网有限责任公司遵义务川供电局 申京灵

“十三五”期间，务川供电局党委通过“建机制、搭平台、强基础、优队伍、树典型”，大抓支部、大抓基层、大抓基础，深入推进党建工作与改革发展生产经营深度融合。持续投入6.1亿元，新建和改造110 kV、35 kV变电站8座，输电线路97 km，10 kV及以下配电线路3322 km，新增配变954台，新增配变容量8.25万kVA，为全县易地扶贫搬迁、产业扶贫等项目改造提供了优质的电力支撑，达到了全县123个行政村村村通动力电要求，为仡佬山乡脱贫出列提供坚强的电力保障。

案例背景

按照“不忘初心、牢记使命”主题教育基层调研要求，务川供电局党委分为6个调研小组到16个乡镇街道对电力服务工作进行调研，通过与镇村座谈、工商业客户和村民深入走访，清醒地认识到村居对供电行业的认可度不高，群众对电力服务的满意度普遍不高，获得电力感不强。调研组在“不忘初心、牢记使命”主题教育调研成果交流研讨会上，结合“党的生命线和根本工作路线就是‘一切为了群众，一切依靠群众’，专题讨论电力满意度问题，村（居）是中国最基层的行政单元，与群众关系最密切，也是群众最信赖依靠的组织，村委直接密切联系群众，并有丰富的群众工作经验，群众电力获得感要提升，必离不开村居的支持，会议确定以“村居”为媒介，深化“村电共建 社电联建”平台，以PDCA管控模式，密切联系群众，快速解决群众用电需求。

实施路径

统一思想，凝聚共识

务川供电局党委召集有关专业部门和供电所负责人对融入“村居”进行“头脑风暴”讨论。如要搭建“村电共建 社电联建”平台，单独以供电所联系村委开展，会面临“单打独斗”的局面，开展工作起来势单力薄。如以供电局统一开展，因属企业，要落实到村居，推行起来也有难度。会议达成统一共识，争取地方党委支持，让这项工作更快更好地落实到各村居。

供电局党委向务川县委县政府专题汇报“不忘初心、牢记使命”主题教育在基层调研过程中发现的有关电力民生问题。县委县政府高度重视，决定结合主题教育“为民服务解难题”在全县123个村居建立“村电共建”平台。并印发《关于印发〈务川自治县“村电共建 社电联建”建设方案〉的通知》，组建领导小组机构，明确供电局及各乡镇人民政府、街道办事处为成员的领导小组机构及“村电共 社电联建”有关建设内容。半个月内，7个供电所党支部完成与123个村居党组织的的联建协议签订，“村电共建”序幕迅速拉开。

P（计划）——确定目标方案

通过与群众座谈讨论及行业要求，确定“村电共建，社电联建”5个目标： 一是推动党建工作与生产经营深入融合；二是优化电力营商环境，提升客户满意度；三是有效解决青苗等协调问题，推动电网建设；四是防范社会人员触电事件发生；五是杜绝基层供电所“微腐败”事件发生。

为达到五个目标的实现，初步制定“村电共建”三年指标计划。

客户满意度：2020客户满意度在2019年基础上提高4分，2021年达84分，2022年达88分。

客户进微信群比例：2020年达80%，2021年达90%，2022年达95%。

非现金交费比例：2020年85%，2021年95%，2022年100%。

客户投诉：12398 零投诉，95598投诉逐年下降5个百分点。

D（执行）——强调过程管控，促服务落地

“三步”党建搭台。各供电所党支部与乡镇沟通，进一步明确工作内容，乡镇召集村委召开座谈会，协商共建事宜；局党委统筹安排，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，以村（居）为单位，围绕“为民服务解难题”开展支部联建，建立“村电共建”“社电联建”服务点，达成共识；各乡镇党委牵头，供电所党支部与村（居）党支部（总支）签订协议书，明确双方的权利和义务。

完善流程制度，建立机制。成立领导小组及工作小组，确定工作目标和工作计划，印发“村电共建 社电联建”工作指引；群众通过“村电共建社电联建”平台反映的问题，对各供电所地化消纳后仍处理不了的问题，由市场营销部牵头进行讨论明确解决措施及时限，建立“周”视频例会问题处理机制，对工作质量进行过程管控；建立“月”小结分析、监督和奖惩、年度考评机制；建立四个层级的职责，进一步明确局党委层面职责，供电所党支部职责，专业部门职责和客户经理职责。

问题收集。由村居配合，组织群众通过“坝坝会（在居民院子里、坝坝里开会）、群众会”宣传安全节约用电常识，收集用电需求，现场处理和解答问题；联合村居走访居民用户、大工业用户收集问题，确定问题处理方式，建立微信群，搭建线上沟通平台，截止2021年4月共建立1037个微信群，客户进群比例78.37%。

问题处理。村委、客户经理、客户发现问题并反馈到供电所，供电所结合实际就地化解决问题，能力范围外问题及时上报，由供电服务部为枢纽组织业务部门讨论处理方式及时限，需市局支持问题由专业部门对接上报。问题怎么解决，什么时候解决及时反馈到村委及客户，做到件件有落实，事事有回音。

问题处理方法（四象限法）。结合务川县实际，按照“四象限”法根据分轻重缓急逐步消纳处理“村电共建、社电联建”发现问题，合理分配人力资源。

建立村电共建、社电联建“五”本账。供电所党支部和村居党（总）支部建立联系人台账和“双方”记录台账，供电服务部建立客户经理台账及行风监督员台账，尤其是问题台账，按周更新，同时对象限问题，列出清单，确定解决措施及时限。

C（检查）——总结分析，及时纠偏

工作“四”落实情况查验。“村电共建、社电联建”周例会查验供电所是否按要求开展相关工作。

局层面组织随机走访村居，查验“双方”记录台账。

供电服务部按月对指标任务分析，协调各方形成上下联动。

建立问题处置台账，每周更新，每周通报。

内部问题和解决措施。客户经理业务水平、服务态度，工作任务多，导致“业务”受限，影响客户满意度。

措施：一是举办客户经理培训班，加强业务提升培训、客户服务认知和沟通技巧培训。二是供电所每人常带问题“口袋本”，随时“备忘录”，帮助梳理问题，便于回顾小结。

微信群客户“退群”情况处理。供电服务部按周通报微信群建立情况，针对客户经理单独建群，管理显得略单薄，客户退群现象较普遍。

措施：主动加入政府村民居工作群、社区群及有影响力、有代表性的微信群。

局党委解决不了的“项目”问题。重过载、低电压等电网建设类问题占比较大，大部分问题也是供电所层面上解决不了的，在县局层面上，解决措施只能是列入大修技改或电网建设项目，周期较长，虽然经过耐心解释，难免出现群众和村居不满意的情况。

措施：一则加强与村居及群众沟通协调，争取理解。 二则加强与上级相关业务部门沟通联系，尽快缩短项目周期，尽早解决客户问题 。

A（处理）——改进提升服务水平

目标升级。相互依托，把“村电共建”打造成改善政企关系的平台；实现供电所人员集中办公，把“村电共建”打造成规范管理的平台；加强业务培训，把“村电共建”打造成提升员工综合素质的平台；通过村居“中介”，把“村电共建”打造成宣传电网好声音的平台。

绩效考评。过程管控：将“村电共建”工作任务类纳入党建占比20%的月度组织绩效，指标类纳入营销月度绩效管控。

年度考评：评价结果将作为党支部年度党建责任制考评的重要依据，以及次年标杆党支部的创建评选、星级供电所的管理评价、金牌客户经理评选的重要参考。

党建深度融入。全程以党委把方向、管大局、保落实为引领，供电服务党支部和7个供电所支部均结合实际工作，将服务工作纳入“支部行动、书记项目”中，着重体现党员的“两性两力”，带动客户经理提升工作质量；设立8个“党员示范岗”，带领身边员工做好服务工作，充分发挥先锋模范作用；建立7个“党员责任区”，除开展电力服务工作外，对村内困难党员、老党员、空巢贫困老人、残疾贫困人群开展走访慰问。

突出“共建”。注重发挥“村电共建”相互依靠、相互促进的功能。如协调解决电网建设和维护受村民阻工、电力廊道下的违章建筑、设备过载引导村民错峰用电、“抗疫情、保供电”组织村民协助抬运物资等方面，还有在近期开展的十四五规划和退休人员社会化移交都发挥了积极的作用。

履职成效

社会效益

务川供电局坚持以人民为中心，充分发挥行业优势，赋予“村电共建 社电联建”新的内涵，除了通过PDCA管控模式提升服务水平外，还得到一些额外的社会效应。如通过“村电共建 社电联建”与镇村开展支部联建活动，宣传电力惠民政策和服务举措，成为精准收集用电需求的“前沿哨”；通过网格化客户经理有效落地，成为农村群众业务办理的“服务站”；通过精准扶贫“三项行动”（行业扶贫、驻村帮扶、公益帮扶），成为电力企业和农村群众的“连心桥”；通过“安全用电知识进村寨、进校园”活动，构筑起覆盖乡村的“安全网”。

经济效益

群众不出门就能通过微信群反应用电问题，对不会使用手机的老人等特殊群众，通过村居走访了解或群众到村居反应收集到的用电问题，村居第一时间反馈到供电所，供电所通过村居第一时间就能了解群众用电结构及用电情况，快速地提出解决措施并高效服务群众，使群众在家就能享受用电服务。

推广价值

“村电共建 社电联建”PDCA管控模式，即针对群众用电问题，采用计划、执行、总结、改进四个步骤的闭环流程，从问题的收集到问题的处理，再到整个评价考核流程，整个过程中供电方、镇村居和群众有效链接起来，不断积累服务经验、优化服务流程，从而提高供电服务水平，达到服务“零”距离，不断提高群众的电力感知力。

工作展望

“村电共建 社电联建”PDCA是爬楼梯上升式的循环，互相促进，不断前进，不断提高供电服务水平。同时促进供电行业党组织与镇村党组织组织力不断得到提升，最终把人民对美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点落到实处，深化服务内涵、完善服务模式，让人民从“用上电”到“用好电”，助力脱贫攻坚，服务乡村振兴。