加强业扩报装管理持续提升客户满意度

彭鹤凌

摘要：当前我国电力发展过程中，对于电力扩报装工作进行的研究，不仅有利于提升我国电力业扩报装工作的整体工作效率，同时还能加快我国电力行业的规范化发展，从而进一步提高我国电力行业的服务质量以及服务水平。虽然当前我国电力业扩报装工作总体的发展水平呈现出稳定的态势，但是其中仍然存在一些问题，亟待有关部门予以解决。基于此，本文主要分析电力营销业务扩报装管理策略。

关键词：电力营销;业扩报装;规范管理

1.做好业扩报装工作，优化电力营商环境

1.1在受理客户用电业务时，收集客户用电需求的有关信息资料，并深入客户用电现场了解客户现场情况、用电规模、用电性质以及该区域的电网结构等，供电企业对收集到的信息进行分类汇总加以分析后，可以根据实际需要修订完善业扩报装规章制度，优化各项指标，为优化电力营商环境向纵深推进指明方向。

1.2以业扩报装工作为着力点，以客户需求为导向，持续优化电力营商环境，从办电手续、时间、成本、可靠性以及电费透明度等方面，制定工作措施，实施用电报装零上门、零审批、零收费的“三零”服务，增强客户用电“获得感”。

2.业扩报装现状分析

由于这两年提出的“优化电力营商环境”，业扩工作相对以前已得到了很大的提升，但仍然存在着一些问题，这些问题从不同的方面和在某种程度上对前来申请用电的用户造成了一些困惑，同时也给业扩报装管理带来了一定的难度，概括如下：

2.1用电申请受理问题有所改善

针对客户用电业务办理中的“痛点”问题，2019年以来，贵州电网公司全面推行用电报装零上门、零审批、零收费的“三零服务”，大力推行“互联网+客户经理”线上办理和上门服务，但仍存在不会使用互联网仍需到供电大厅办理业务等的问题。

①从用电申请来看，以前由于资料不齐等原因跑冤枉路的问题了已经基本得到解决。因为目前用电报装可以通过我们的网上营业厅、掌上营业厅（南方电网APP）、南方电网95598微信公众号或者直接拨打95598就能办理。为方便不会使用互联网办理业务的客户，将在各级政府政务服务中心的大厅设立用电报装服务窗口，打造“一站式”服务，实现“一窗办理”。

②在用电申请受理阶段，存在由于受理人员对分布式电源、光伏发电、垃圾发电以及充电桩等新业务不熟悉，会导致受理速度较慢，从而增加后续的现场勘查和客户供电方案答复时间，最终不能达到以最短时间答复客户的要求的问题。

2.2对供电方案确定不够重视

当用户用电申请受理完成、组织现场勘查后，紧接着就是供电方案的确定，供电方案合理与否，将直接影响电网的结构与运行是否合理、靈活，电压质量能否保证，客户与供电企业的投资与运行费用是否经济合理等。因此应当给予足够的重视。但在实际工作中，有时方案的确定也会存在一些问题，具体表现在：一是由于电力部门业务人员工作责任心不强、实际的勘查经验不足以及客户自身拖延的原因而导致供电方案迟迟难以确定下来。二是在供电方案确定后，未在规定期限内答复客户而影响了方案的后续实施。

2.3方案实施阶段执行不严格

①工程检查验收方面：供电企业未能掌握专线客户的施工时间，不能根据施工进度合理安排时间进行土建施工验收和中间检查，只有等全部工程结束，在竣工送电前才开展验收工作，而在验收过程中一旦发现工程质量问题时，必须要求客户进行整改，直到验收合格后才能组织装表、接电。反复整改、验收直接影响了整个业扩报装速度。

②工程的设计、审核方面：在供电企业回复了受电工程设计的相关问题后，客户未能及时开展方案设计工作，或者未能及时将设计图交到供电企业进行审核，从而导致工程图因审核不及时影响了效率。

3.从提质和提速两方面加强业扩管理

3.1提升业扩报装服务质量

①充分应用现代科技手段，实现营销与配网数据贯通，为有效编制供电方案提供数据支撑。开展基础数据清理，抓好设备异动管理，及时更新异动数据，从源头规范客户档案信息完整和准确性。

②强化供用电合同管理：严格按照南方电网公司提供的供用电格式合同，确保供用电合同签订及时、内容完整、合法有效。

③积极跟进南网新营销系统的应用和优化，利用新系统强大的功能，完善纸质和电子化档案的规范化工作。

3.2提升业扩报装服务速度

3.2.1建立重点项目快速响应机制

（1）对于重点项目，开通业扩报装“绿色通道”，建立重点业扩项目快速响应机制，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，畅通客户沟通及服务渠道，积极主动掌握客户用电需求，做到第一时间为客户解决用电问题，对于业扩重点项目建设速度做到心中有数，协调解决影响到业扩报装的配套电网工程建设等方面的问题。

（2）对于投产时间要求较急的项目（如招商引资等）的用电，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相关部门、专业工作任务以及时间节点，以满足突增的紧急重点项目的用电需求。

3.2.2打造“一站式”服务

继续推行“互联网+客户经理”线上办理和上门服务，让信息多跑路，客户少跑腿。客户通过网上营业厅、掌上营业厅（南方电网APP）、南方电网95598微信公众号和支付宝生活号，在网上办理用电业务和缴纳电费。同时，各级政府政务服务中心的大厅设立用电报装服务窗口，打造“一站式”服務，实现“一窗办理”。

3.3引进先进技术

引进先进技术加强电力业扩报装工作质量与效率。安全管理工作是电力业扩报装工作建设过程中的重要组成部分。如果在扩报装具体工作流程中没有建立健全安全防护机制，那么施工技术人员与设备的安全就不能得到有效的保障，其工作质量也会受到一定程度的影响。因此，这就需要当前积极引进新工艺新技术，更新安全措施，提升工作效率，降低建设成本，使得电力业扩报装工作的安全性进一步得到提升。

结束语

综上所述，该文对电力业扩报装工作中存在的主要问题及对策展开详细的探究，分别从问题与对策两个角度进行细致的分析，由此得出，我国电力业扩报装工作不仅决定着供电企业的服务质量，同时还对电力营销产生的利益带来巨大的影响。因此，针对电力业扩报装工作中工作速度、方案编制与审批、工程设计、审核以及施工速度以及竣工验收等方面出现的问题，应完善管理制度，加强环节监管，杜绝不安全事故的发生，引进先进技术，从根本上对电力企业扩报装工作的效率与质量进行改进与完善。

参考文献

[1] 蔡哲.电力营销业扩报装的问题及对策分析[J].军民两用技术与产品，2017（24）：98.

[2] 周莉.关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J].中国高新区，2017（7）：139-140.