“寿千家”老人线上服务平台的设计探究

陈冰儿，陈筱芳，曾爱林

（广东外语外贸大学南国商学院，广东 广州 510545)

当代人们的生活更多依赖互联网，各种网络活动以及网购，已成为人们的生活常态。但对于很多高龄老人尤其空巢老人来说，其生活最多的困惑在于不会上网、缺乏陪伴等。故而，他们最需要的服务内容之一便是帮助他们能够运用互联网技术以及适度陪伴提升他们的生活质量，实现快乐养老。“寿千家”正是设想构建一个能为老人群体提供全方位的、线上线下相结合的服务平台，通过这个平台，不仅让老人们能够享受网络生活，更包括为老人们提供日常生活所需的有形产品，还贴身提供老人所需的无形服务产品，即主要通过教会老人上网浏览以及网购生活用品的智能技术，或为老人贴身代办所需的一些网络服务，为老人提供陪聊、陪散步等服务，帮助他们快乐养老。

1.拟设计的“寿千家”老人线上服务平台功能

本研究设计，“寿千家”老人线上服务平台主要应具有以下四种功能：

一是下单接单功能。老人与家属可以随时拨打平台热线电话或网络客服，在线预约所需服务，平台将信息及时传达给相关服务机构和商家，派出相关专业服务人员在约定时间为老人提供直接上门服务。二是非热线电话直拨以及电子控件求助与帮助功能。很多高龄老人或空巢老人不会上网也不会使用智能手机，热线电话又流程繁琐，为便于让这些老人可以自己便捷找到平台工作人员，平台提供24小时直拨电话和“按铃或语音”可视服务，即帮助安装家庭智能电子控件，只要按到这个电子控件某个部位或对着电子控件说话，平台即可接收到相关求助信息及时采取帮助老人行动。三是教授或替代功能。主要是教授或替代老人掌握互联网和使用智能手机。当代人们生活与互联网越来越密切，很多老人不会上网也不会使用智能手机，生活出现很大不便。“寿千家”老人线上服务平台旨在提供包括有形产品和无形产品如休闲娱乐、医疗保障、法律援助、家政料理、贴身生活陪伴照料等各类服务，同时，也提供教授老人学会应用互联网智能技术的服务，或根据老人学习困难的实际情况，贴身代替老人完成必需的网络活动，例如浏览网络信息、网购、制作各种必需的二维码，等等，力求让老人享受到时代的生活乐趣。四是监督反馈功能。为保证通过平台提供给高龄老人们的各种服务质量，平台必须具有的一个重要功能就是监督反馈。对接受服务的老人们进行件件跟踪回访，同时对相关机构与商家提供的产品与服务进行评估，使得平台能够进行适时改进。

2.“寿千家”老人线上服务平台拟提供的服务内容

根据该平台的功能，本研究设计“寿千家”老人线上服务平台拟有以下具体服务内容：一是教授老人学会应用网络与智能技术服务。平台的服务人员会上门耐心细致地教会老人浏览网络和使用智能产品。二是代替老人操作取得老人所需服务。对有些无法学会智能技术的高龄老人，平台服务人员会在老人的允许下代替老人操作网络获取老人所需要的服务。三是上门陪伴服务。对那些空巢老人，平台会为老人提供精神慰藉活动，如上门陪老人聊天、散步、喝茶以及开展书法绘画、节假日出游等陪伴活动。四是其他居家服务。其他居家服务主要包括为老人提供生活日用类、监测类的老年产品、助餐服务、家政服务等，在一定程度上解决老人在日常生活的不便。五是与各种医疗和保健机构联系的服务。平台为老人提供疾病预防、康复护理、心理卫生、健康咨询、老人养生和保健等医疗保障与保健机构联系的服务。

3.影响“寿千家”老人线上服务平台正常运行的主要因素分析

为能够成功打造该老人线上服务平台，使其实现应有的功能与服务内容，有必要找出可能遇到的一些影响因素以便有效应对。经过探究，其影响因素主要有以下几点：一是老人生活需求不断出新。当下由于很多老人不会操作网络和使用智能手机，陷入了智能技术的困境。比比皆是：有老人乘车没有健康码被拒；有老人到医院唯一的老年窗口现场挂号失败等等，这些现象都一定程度上反映了老人面临信息化生活的困境，出现了老人们对于智能化技术服务的新需求。二是突发情况下养老服务受到难以预料的阻碍。2020年的新冠疫情以来，由于防疫抗役的需要，有些地方采取了封城策略，居民大部分处于隔离状态，社工服务的工作难以开展。从养老机构层面来看，各地养老机构也采取了封闭管理措施，暂停居家养老服务。某地一位63岁的肖大妈在发高烧后多次拨打社区电话求助均无人接听，无奈只能孤身一人骑单车去求医，差点晕倒在路上。从专业服务人员层面来看，疫情防控期间，武汉十多家养老机构紧急“求援”招聘清单上看到，养老机构医师、护士、护理员缺口数量极大。由于多数一线护理人员被阻隔在外地，不能按时返岗，防疫时期这些养老机构的核心员工每天工作量加倍，处于高负荷工作状态。三是后疫情时期老人心态发生不同于寻常的变化。在老人的日常生活中，他们人际互动主要集中在社区、公园等地方，子女多忙于工作，大部分老人的日常消遣活动主要是打牌、下棋、散步。但在后疫情时期，由于老人抵抗力差、信息滞后、害怕自己感染拖累儿女却找不到有效的防感染保护渠道，确诊的老人认为自己是“祸害儿女”。因此，老人的心态会发生不同于寻常的变化，更加焦虑、紧张和恐惧。

4.“寿千家”老人线上服务平台应对不良影响因素的对策

一是注重老人服务与需求的结合。“互联网+”养老服务行业发展迅速、市场发展空间广阔。“寿千家”老人线上服务平台的服务内容需要不断完善、产品升级、不断提高服务质量和效率、平台要更加努力使得设计的服务与老人的需求相吻合。前期通过对老人进行需求调研了解老人的真正需求，以便提供有针对性的服务，多方位整合社会养老服务资源，提升老人生活幸福感。

二是着力加强老人服务人员队伍的培养。2020年的新冠疫情事实证明，当社会发生突发事件时，居家养老服务的专业人员会无法及时到位，一定程度上会影响老人线上服务供给的质量与效率。同时，养老服务是一种人性化的服务，无法完全依赖技术代替人性关怀，因此要注重培养和壮大养老服务人员队伍。首先，培养大学生志愿者队伍。大学生总体素质较高，有较强的责任心、使命感和觉悟，他们大多数都认为参与志愿者活动是自己应尽的社会责任和义务。其次，与“寿千家”老人线上服务平台合作的养老服务机构要留住人才，必须采取各种有效的经济和非经济激励措施吸引更多优秀的专业人员加入到养老服务中来。最后，鼓励和吸引社会力量参与养老服务。老人服务平台可与政府、各种相关社会组织建立良好的合作关系，达到全社会的共同参与，有利于养老服务的良好发展。

三是掌握为老人服务的具体手段和方式方法。“寿千家”老人线上服务平台力求帮助老人解决在运用网络和智能技术方面遇到的困难。线上服务更加突出人性化，在线预约下单接单为老人提供便利服务，线下渠道不断改善老年人服务体验，耐心细致地教会老人使用智能技术以及代替老人完成所需的各项服务，线下与线上服务互为补充，互相促进，提供更多适合老人的产品和服务，让老人从想用到敢用到会用，跟上新时代生活的步伐。

四是不断丰富老人服务的内容与方式。养老机构、专业服务人员和老人等多方面因素在某些特定情况比如突发事件下会影响“寿千家”老人线上服务平台的正常开展。针对此，平台客服人员应充分运用电话热线等方式与老人及时沟通,并利用大数据手段建立数据库比较准确掌握老人的身体和生活状况，同时鼓励老人运用各种渠道了解社会动态，使老人能够正确看待社会的发展，接受平台通过线上线下相结合的方式，为有特殊困难的老人提供舒缓情绪服务。同时，完善的线下服务资源也是提供全方位为老服务的重要保障。例如：完善的社区家政、餐厅、健全的养老院、药店等设施，为老年人提供便利的医疗保障服务；丰富老年人精神文化生活的老年活动室等。

五是加强老人心理健康咨询工作。随着社会的进步，老人的日常生活方式和常规的生活习惯也被迫改变，这些改变一定程度上会对老人的心态造成不好的影响。“寿千家”老人线上服务平台不应仅仅是提供看得见的服务平台，更应将加强对老人的心理健康关注。提供相应的心理咨询服务，提高老人的心理健康水平。

5.结语

本研究通过对如何打造“寿千家”老人线上服务平台的探究，得出以下结论：寿千家老人线上服务平台的功能主要是下单接单功能、非热线电话直拨以及电子控件求助与帮助功能、教授或替代功能、监督反馈功能；主要服务内容是教授老人学会应用网络与智能技术服务、代替老人操作取得老人所需服务、上门陪伴服务、其他居家服务、与各种医疗和保健机构联系的服务；影响“寿千家”老人线上服务平台正常运行的主要因素有老人生活需求不断出新、突发情况下养老服务受到难以预料的阻碍和后疫情时期老人心态发生不同于寻常的变化等；针对影响因素采取的对策是注重老人服务与需求的结合、着力加强老人服务人员队伍的培养、掌握为老人服务的具体手段和方式方法、不断丰富老人服务的内容与方式和加强老人心理健康咨询工作。“寿千家”老人线上服务平台力求更好地达到有效构建平台目标的同时，能为老人带来更高质量的晚年生活，努力构建一个能为老人群体提供全方位、线上线下相结合的服务平台，不仅让老人能够享受网络生活，更包括为老人提供有形产品和无形服务产品，帮助老人提升他们的生活质量，实现快乐健康养老，并为互联网+养老模式提供一定的参考价值。