对于“互联网+政务服务”的几点思考

艾奇昆

摘要：本文从整体上阐述了“互联网+政务服务”的概念，解析了国家推进“互联网+政务服务”的核心意义，对于“互联网+政务服务”提出了四点建议。立足当下、放眼未来，“互联网+政务服务”不仅符合现阶段我国的基本国情，而且从长远来看还是一件让政府和老百姓都省时、省力、省心、省钱的好事。

关键词：互联网+;互联网+政务服务;跨地区;跨部门;跨层级;一号一窗一网

0引言

在当今中国[1]，“互联网+”代表着一股变革的力量。毫无疑问，它已经给商业、产业带来了许多深刻的改变，对于政府而言，“互联网+政务服务”又将意味着什么呢？

“互联网+政务服务”不仅不超越我们的基本国情和发展阶段，从全局和长远来看，反而是一件让方方面面省时、省力、省心、省钱的事——不光给老百姓带来方便，给政府自己也带来方便，这可谓充分体现了“与人方便，自己方便”的逻辑。

1什么是“互联网+政务服务”

1.1什么是“互联网+”

18世纪蒸汽机的出现和广泛使用引发了第一次工业革命[2]，机器代替了手工劳动。19世纪电力的大规模应用造就了第二次工业革命。电力革命给人类社会带来巨大的进步其影响至今。从1986年中国发出第一封国际电子邮件开始，经过30多年的发展，互联网在中国有了9.89亿用户，其渗透率达到了70.6%。

随着互联网的深入渗透和广泛普及，互联网不仅已成为有如电力一样的基础设施，而且带来了新的业务和商业模式。特别是移动互联网的爆发式发展[3]，向“全连接和零距离”转移，再加上云计算、大数据等新技术、新模式的发展，各行各业受到的影响和冲击越来越大，纷纷走向“互联网化”之路。

1.2“互联网+政务服务”的发展历程

2014年初[4]，国家发展改革委会同12部门组织实施信息惠民工程，即用互联网思维和信息技术推进网上政务服务体系建设，经过七年多的试点已取得初步成效，涌现出一批政务服务改革的创新典型，特别是福建省基于电子证照库的“一号式”服务、浙江省“最多跑一次”改革、广州市的“一窗式”和佛山市的“一门式”服务，以上这些服务广受当地群众好评，为全面推行“互联网+政务服务”积累了有益的经验。

2 推进“互联网+政务服务”的核心意义

从全球范围来看，以数字化、网络化、智能化为核心技术，推动经济社会发展和政府治理模式创新是大势所趋。伴随着向数字化社会的转变，如何构建整体型政府，实现数字化管理与服务，是各国和地区政府面临的任务与挑战。

“互联网+政务服务”是大力推进放、管、服行政管理体制改革的核心内容，是系统性很强的惠民工程，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措;“互联网+政务服务”既是公众对政府服务的美好愿景，也是政府对公众作出的庄重承诺;做好“互联网+政务服务”的基本思路是将政府向公众提供的服务分成“前台”和“后台”两个部分。“前台”以面向公众的服务为中心构建，充分体现公众的需求，政府以“前台”统一形象面向社会，真正以“用户为核心”的思维为公众服务;“后台”以数据共享为中心构建，建立跨部门、跨地域、跨层级的信息交汇和事项办理的结果交換机制，为“前台”服务质量提供保障。

3对于“互联网+政务服务”的几点思考

中国政府提出的“互联网+政务服务”理念深入人心，并在经济、社会、和政治等方面产生了积极的影响，在推进“互联网+政务服务”建设方面，我们需要做好以下几方面工作：

3.1处理好顶层设计与基层实践的关系

以“一号一窗一网”为核心的“互联网+政务服务”模式，要求进行整体性，系统性和全局性的顶层设计，实现跨地区、跨层级和跨部门的互联互通和共享共用。只有通过顶层设计，才能逐步减少“互联网+政务服务”的分散化和碎片化，推进整体政府理念的贯彻落实。

如何通过“互联网+政务服务”加以统筹，则是推动政府职能转变的关键所在。哪些事务可以在全国范围内统筹，哪些则局限于特定层级和部门，这方面需要有一个全盘性的规划安排。比如，社会保障、民政、信用等政务服务，可以逐步实现全国统筹;医疗、教育等地方性较强的政务服务，可以在省市等较高级别的地方政府层面统筹，并逐步推动跨地区和跨部门的统筹。

3.2从用户角度开发业务应用

“互联网+政务服务”不是实体政务服务中心的简单上网，而是要以互联网的思维对政府服务进行全新的业务整合与流程创新，构造一体化、全过程、无缝隙的政务服务体系。由于对最终用户的需求缺乏倾听和尊重，“以百姓为中心”的设计理念只是停留在纸上。相比之下，互联网企业所奉行的是“让用户满意”的切实做法，这需要深度理解用户需求并敏锐捕捉其变化，许多遭遇传统政务服务并深受其苦的民众，最了解如何创新和改善政务服务。多倾听他们的声音并吸纳可用的创意，将使“互联网+政务服务”的进程进一步加快。一切从用户出发设计产品和服务，注重细节并追求创新，只有把用户体验做到极致，才能真正赢得用户的认可。

3.3继续加强电子政务外网建设

因为“互联网+政务服务”对于政府部门而言，“一网”主要是指政务外网，所以“互联网+政务服务”必须依托国家电子政务外网平台实现，国家电子政务外网从2002年开始建设，已历经了十九年的时间，国家电子政务外网作为非涉密网络与互联网逻辑隔离[5]，纵向骨干符合等级保护三级要求，采用安全可信的技术手段实现政务网平台与互联网网络互联，它是覆盖全国的统一的政务公用网络。国家电子政务外网由中央政务外网、地方政务外网组成。

3.4处理好信息共享与数据安全的关系

一直以来，在数据安全与服务效率之间，在个人隐私与最大化利用之间，都存在难以取舍的权衡关系。“互联网+政务服务”的推进，可能进一步使数字安全问题呈几何级递增。将个人资料打包并在政府部门之间分享和共用，的确便利了政府和民众，但一旦泄露就将是灾难性的。应在个人身份证号码的基础上开发安全性更强的身份识别系统，提供多种身份验证手段，避免个人帐号盗用和资料泄露。数字治理优势在于处处“留痕”，任何系统操作都将留下痕迹。因此，应进一步加强数字违规和犯罪的惩罚力度，避免一些人员违规查询公民个人信息和企业运营资料。

4.结束语

“互联网+政务服务”首先要再造行政流程和管理体系。假如政府运作的老一套原封不动，仅仅为上网而上网，那不过是“政务服务+互联网”，甚至还有可能沦为一种电子化的形式主义，而绝没有体现“互联网+政务服务”的精髓。

其次，“互联网+政务服务”中的加号，并非算术层面的相加，而是有着乘数效应的叠加，所起的不是堆积性的物理反应，而是基于融合与创新的化学反应。“互联网+政务服务”离不开价值观的支撑，所聚焦的是政府治理现代化的梦想。

再次，“互联网+政务服务”不仅不超越我们的基本国情和发展阶段，从全局和长远来看，反而是一件让方方面面省力、省钱、省心的事——不光给老百姓带来方便，给政府自己也带来方便。

最后，推进“互联网+政务服务”，必须高度注重网络安全和信息安全。只有稳中求进，“互联网+政务服务”才能持续蓬勃地发展。

参考文献

[1]陈广胜，“互联网+政务”之我见[EB/OL].http：// blog.sina.com.cn/s/blog_63272f510102vrxe.html，2015

[2]马化腾等，互联网+：国家战略行动路线图 [M]北京：中信出版社，2015.

[3]谢寿光，中国IT产业发展报告[M]北京：社会科学文献出版社，2014.

[4]周民，贾一苇，推进“互联网+政务服务”，创新政府服务与管理模式[J]电子政务，2016（162）74-75.

[5]周民，构筑新型电子政务外网平台助力“放管服”向纵深发展[R]北京，国家信息中心，2016.

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