适应乡村旅游业发展需求打造农家乐供电服务特色

■ 国网江西婺源县供电公司 王国红

江西省上饶市婺源位于江西省东北部，是镶嵌在赣浙皖三省交界的一颗绿色明珠，素有“中国最美乡村”美誉，是中国旅游强县，全国首批生态旅游示范区，国家AAAA级旅游景区。近年来，婺源县乡村旅游产业有声有色。以旅游为主导的第三产业迅猛发展，全县有大小宾馆190家，“农家乐”2000余家，6万人从事旅游及相关产业。近3年乡村旅游业的售电量平均增长率达25%。

面对大好形势下的乡村旅游业，如何树立“国家电网”品牌形象，提升农电优质服务水平，农家乐特色用电保电服务摆在了婺源县供电公司日事议程中。公司按照“塑文化、强队伍、铸品质”的供电服务精神，展开了具有地方特色的农家乐供电优质服务活动。

成立“农家乐阳光服务队”特殊保电。由营销、生技等部门牵头，各基层供电所、营业站为成员，成立了一支“农家乐阳光保电服务队”，所辖区乡村旅游景点乡镇营业站成立服务小分队，逢黄金周和节假日旅游旺季，根据实际情况，制定切实可行的保电方案和故障应急处理预案，充分做好了抢修车辆、工器具、备品备件和物资的准备。深入到乡村旅游区农家饭庄、宾馆等，通过对配电变压器负荷进行监控预测、查找配电线路和设备隐患、协助宾馆、饭店、农家乐、村民等客户检查家用电器和自备电源等措施，及时发现和消除影响安全可靠供电的隐患。

建立农家乐客户档案跟踪服务。公司根据各地农家乐的用电需求和用电负荷状况，各乡镇供电所、营业站派出客户代表，提供“一对一”专人挂点农家乐，对各地农家乐乡村宾馆的用电信息、家电设施等进行普查造册建档，对收集的文字、图纸、图片等资料，根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及营业时的业扩报装等相关资料、历次用电安全检查单等资料。根据实际情况和具体要求，制定客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。

农家乐VIP客户享受“绿色通道”。每年公司在全县2000余家农家乐客户中评比出“农家乐VIP客户”，通过召开座谈会，建立VIP客户服务制度，在客服大厅内设立了绿色通道室，专用于接待VIP农家乐客户办理用电业务，建立客户档案，跟踪服务，及时满足客户需求。按照其重要性和对电力企业的贡献程度来划分不同的等级，实行不同的管理，享受农家乐的VIP客户的服务措施包括：开通VIP业扩绿色通道，VIP客户经理提供24 h电话服务，免费提供安全用电知识、科学用电知识和业扩报装等相关资料册页摆放在农家乐住宿楼总台或客房内，定期开展客户走访回访，受电装置故障抢修服务，优先提供电气工程设计、施工、受电装置预试和电工培训、客户受电装置故障抢修、设备预防和防雷性试验、第一时间免费提供当月用电量、电费、停电通知等信息的多项优惠措施。

电靓乡村

健全农家乐服务更趋精细化。公司以打造企业服务文化品牌为载体，在开展微笑服务、机关效能年和创业服务年等系列活动的基础上，不断拓展服务新渠道、创新服务新机制、健全服务新模式，开展了供电服务内部问卷调查，出台了“电网为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务工作新机制，着力形成“一口对外”的大营销服务格局。公司借助农家乐新营销服务模式，将工作重心调整到以服务为主线，争取做到机制创新、管理创新、服务创新、科技创新。特别是内部进一步规范和完善适应新形势的业扩流程、抢修流程、停电流程、紧急服务流程、投诉处理流程，并建立监督考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。通过服务举措的推出、常态优质服务机制的建立、严格的内部管理手段，推进供电服务工作向市场化、精细化发展，VIP服务“快事快办、特事特办”，不断向规范化、个性化方面发展，全面提高了服务质量和服务水平，深受客户欢迎。

用电家政“体检”服务农家乐。身体好不好，体检才知道。而电用的是否高效安全，农家乐的用电家政服务队一检测便知，为方便农家乐客户在用电负荷高峰能安全可靠用好电，在黄金周、小长假和双休日农家乐新店开张前夕，专业的检修、线路技术人员组成的用电家政服务队会主动上门服务，对农家乐变压器、计量装置、电缆、家用电器等所有电气设备一一进行专业细致的数据测量和线路检查，并记录在案。出具“体检单”——《农家乐客户用电责任报告》。报告从“用电基本状况、电气设备健康度、无功补偿情况、电量分析、高低压线路、安全用电管理”等方面一一列出详细的数字、文字或图片说明，并附有“检查综合结论”，出具对线路布置、安全隐患、供电现状、节省电费方案等方面的专业性建议和意见，为农家乐客户当好量体裁衣的“电参谋”。通过这份对症下药的“诊断书”，不仅能指导农家乐客户安全用电、节约用电、合理用电，最大限度地满足农家乐客户的需求，更能达到电力客户、电力企业和社会“三赢”的目标。

近年来，婺源县供电公司紧抓当地乡村旅游热契机，因地制宜开展农家乐特色供电优质服务活动，通过专业、及时、可信的服务和咨询，建立客我双方经常、良好、有效的互动关系，同时积极引导客户电力能源使用习惯和科学用电的最优化，使农家乐VIP客户享受尊贵、体味优越的差异化服务，实现农家乐客户增值目标。因此， VIP行列的农家乐客户成了“香馍馍”，许多农家乐客户纷纷想跻身到行列中来。随着婺源乡村旅游业日益兴旺，农民足不出户就可办农家乐，创业前景越来越好，不断刺激着乡村旅游用电需求，电量在稳步攀升。由于农家乐VIP客户评选门槛将越来越高，这必会引来激烈的优胜劣汰和相互竞争，精益化的管理日趋细化，线损率会逐步下降；售电均价持续稳升，企业效益不断增长，这些是通过农家乐供电特色服务后，最终实现了供用电双方“共赢”的目标。下一步，婺源供电公司将在县城农家风味一条街、伟人故里——江湾、小桥流水人家——李坑乡村宾馆一条街等农家乐集聚地开展供电特色服务示范区创建工作。届时，供电特色服务将以点带面，以示范区的样板作用辐射全县各地乡村农家乐。