汽车维修企业如何提升事故车维修质量

创为企业顾问（上海）有限公司 范良风

引导语：事故车维修质量投诉和抱怨比例居高不下，一直是王总监比较头痛的问题，每次看到桌面上一堆关于维修质量的投诉单，心中的一股无力感油然而生。如何改变现有局面，成为王总监每天苦苦思索的问题。

由于事故车维修涉及到的维修工种较多、作业流程较长、跨部门配合较频繁等，以致维修质量把控难度很大。而维修质量作为车间核心价值体现之一，如何保证车辆维修质量，特别是事故车维修质量的管控，将是车间管理者的工作重点。

1 经销商场景描述

售后经营业绩报告显示，该经销商开业至今近3年时间，事故车维修产值占比逐年增加，目前占比为55%~60%。事故车维修对于售后产值贡献度变得越来越重要，但随之而来的是内返比例极高、维修延时严重、客户投诉比例居高、客户现场体验较差等一系列问题，这让王总监有些应接不暇。王总监也采取过一些方法和策略，例如加大维修质量的绩效考核力度、提高维修质量检验频次、定期开展钣喷技能培训等，但收效甚微。

2 现场主要问题诊断

（1）从车间现场观察收集到的信息来看，车间现场停放的车辆并不是很多，工位利用率较低；现场维修人员没有使用控工看板，只用维修工单进行记录和交流，没有看到其他辅助管理工具；维修人员的工作热情和积极性整体不高。

（2）与车间主任进行交流后得知，由于钣喷车辆进场量较大，钣喷主任兼维修质量检验员，他的主要工作是控制事故车维修进度、出厂前的检验、协调班组及部门之间的工作，有时也协助服务顾问与保险公司的定损员进行沟通等，很少使用数据化工具进行现场管理，导致管控不够精细，以及可视化程度不足。

（3）与事故专员沟通后得知，由于维修质量和维修进度不能精准把控，事故专员在接待客户过程中，一般不会主动告知交车时间，只能大概预估时间；有时会提前对客户植入一些维修质量观念，如车辆外观色差、整形微小误差、故障再发频次等信息，相当于向客户预告可能的维修风险。事故专员表示，“我们确实没有其他更好的办法，只能将自己承担的风险降到最低”。

通过现场观察和与多个部门工作人员的沟通，分析认为该店出现事故车维修质量管控问题的主要原因有：第一，缺少数据化管理方式，仅仅通过管理经验进行管控，而经验恰恰会带来管理混乱；第二，过度依赖总检，维修质量的提高不能仅依靠检验，每个环节的质量管控都极为重要；第三，事故车进店后，缺少整体时间和进度规划，各部门之间衔接时间节点的设置不够明确；第四，缺乏应急处理机制，相关人员应对突发事件的处理能力不足。

3 建立事故车维修质量解决方案

事故车维修质量决定客户未来是否继续选择本店服务，以及能否扩大边际收益，例如增加续保、延保、转介绍等价值，因此我们需要提高事故车维修质量的认识高度，把事故车维修质量作为车间核心价值之一。具体解决方法有：第一，用管理工具武装车间，可视化管理不仅可以提高管理效能，也可以降低管理风险；第二，规划事故车维修整体进度和时间节点，包括部门之间衔接时间，通过时间轴可视化地实现彼此工作连接；第三，打破现有检验模式，将最终检验模式转换为“过程+最终检验”模式，让检验环节前置化；第四，建立突发事件应急机制，提升相关人员的应急处理能力。接下来，让我们从这4个方面（图1）进一步分析。

图1 提高事故车维修质量的管理方法

3.1 用管理工具武装车间，提升车间科学化管理效率

管理工具的使用是维修企业进行科学管理的必备要素之一。管理工具的运用不仅可以让工作变得更加轻松，也可以让管理更加规范和严谨，从而实现管理可视化、标准化、透明化。在日常工作中，维修企业需要哪些管理工具呢？

（1）钣喷车辆进度管理看板。所有进厂维修的事故车辆，必须全部登记到车间看板上（表1）。根据不同的维修进度，安排负责登记的相关责任人，例如在事故车进店拆检环节，一般由车间主管或钣喷主任负责填写；事故车进入钣金车间进行整形环节，一般由钣金技师或钣金组长负责填写，这样安排的目的是保持车辆实际进度与看板进度一致。为了保证车辆维修进度的一致性，车间主任每天早上需将钣喷车辆进行一次复核，检查维修进度及维修质量与目标是否一致，保证维修质量和进度可控。

表1 钣喷车辆管理进度看板

（2）钣喷车辆内部沟通微信群。对于车辆进度和维修质量问题，可以利用微信群进行随时沟通，例如每天早上可以将最新的车辆维修进度看板拍照并发送到微信群，保证维修信息的即达性和完整性。为了保证微信群的有效性和及时性，必须有专人负责管理该群，建议由前台钣喷主管负责，在第一时间回复提问，并随时关注群内的交流信息。

（3）当日交车的前台管理看板（表2）。及时登记当日需要交车的钣喷车辆基本信息，以便理赔顾问提前与客户进行联系，保证在承诺的时间内交车，提升交车环节的客户体验，并留有充分时间与客户进行沟通，为客户营造专业、轻松的交车氛围。

表2 当日钣喷车辆交车管理看板

（4）计算机软件系统管理平台。随着互联网技术的高速发展，传统管理工具将会被逐渐替代，而互联网技术的利用可以提升维修企业的整体管理效能，降低管理工作和人员成本等，所以充分利用网络互连互通的作用，通过软件系统搭建高效管理平台是势在必行。例如，在某厂家推出的透明化车间管理系统中，所有维修进度都可以通过系统加以监控，管控每个环节，保证了监控的客观性和科学化，并且在系统后台可以随时看到管理数据和异常情况。但是，如果厂家系统使用率不高，也将会直接影响维修企业的事故车维修进度和质量，因此管理者能够转变管理思维和方法，不断建立一种轻松、高效、协作的管理思维，显得格外重要。

3.2 规划整体车辆维修进度，以时间为主轴，用充足时间实现维修质量提升

当保险公司的定损员现场确认事故车的更换配件和维修项目之后，依据共同确认的定损单，维修企业的相关部门人员必须就该车辆维修进度进行整体规划。根据维修项目的大小确认参与人员，通常会涉及机电技师、钣金技师、油漆技师、事故专员、配件人员、钣喷主管（或车间主任）等人员。依据每个工种的相关人员确认的施工时间和完工时间，以及相互之间衔接时间安排，将最终确定的各工种的维修时间填写在维修工单上，并登记到钣喷管理进度看板上。服务顾问将规划完毕的时间节点与客户进行沟通，最后确定承诺交车时间（原则上这个时间不能修改）。

钣喷主管或车间主任每天晨会之后和下班之前，必须进行事故车维修进度和质量监督，发现异常情况应第一时间处理，杜绝拖延和有意渎职现象发生。同时，将车辆最新信息填写在相关工具或看板上，保证车辆信息与实际情况同步，具体实施内容有：第一，每天晨会结束后，由钣喷主任或车间主任带队，对车间所有在修事故车一一核实，掌握进度和质量，统筹后续工作安排；第二，每天下班前，同样是钣喷主任或车间主任带领相关人员，核实车辆进度、当晚加班安排、工种协调事宜及第二天的交车情况等，要求将沟通结果填写在相关工具表中，防止相互推诿。

当遇到维修进度或质量与计划出现偏差时，需建立应急处理机制，保证在承诺时间内按质、按量完成维修任务。笔者针对日常工作中会遇到的问题，提出以下建议。

（1）当配件不能在计划时间内到货，维修人员无法继续作业时，一般可以通过外调、修复、调整工序、拆件等方式进行处理。

（2）当进行下一道工序时发现上一道工序有质量问题时，可以通过上道工序返工处理，并调整后面工序进度。

（3）当上道工序未能在规定时间内完工时，可以通过绩效考核方式进行管控，并调整后面工序时间。

以上3个问题有多种处理方式，需要注意的是，务必建立前置化管理思维，减少此类事件频繁发生。

4 转变质量检验模式，搭建前置化检验机制

在事故车辆维修质量管控中，较难管控的是钣喷环节，原因在于钣喷的每道工序完工后基本都是不可逆的，返工将会造成时间和资源的极大浪费。因此，我们需要把每个工种的工序进行细化，分成不同操作步骤，保证工作稳定进行。前一个工序的良好维修质量是下一道工序的基础，所以在开展下一个步骤时，必须对前一步骤进行验收，因此可以制定事故车作业流程图（图2），验收每道工序，实现结果检验前置化，通过每个工序的过程检验来保障维修质量。

图2 事故车作业流程图

在钣金环节，根据事故车损伤程度不同，钣金作业步骤数目也有所不同，但通常都会要求在钣金每道工序结束，下一道工序作业之前时，钣喷主任对其进行检验，特别是会影响到维修质量工序必须验收，如大梁校正结束后，在配件结合安装时，需要完成零部件校验，方可正式安装零部件，钣金的每道工序必须有作业记录和过程检验记录，这是维修质量的重要保障。

在喷涂环节，施工前需要对前工种的工作结果进行验收，合格后方可开展后续作业，并在检验单上签字确认。由于喷涂作业工序非常多，很难做到每个工序都需进行过程检验，但对于重点工序必须实施过程检验，例如羽状边处理、涂装底漆或中涂、面漆涂装、抛光等工序环节。实施喷涂工种过程监控，不仅可以提高人员效能，还可以降低材料消耗和提高客户视觉感受。

在过程检验工作中，大家一定会遇到这样的抱怨——“哪有时间针对每个工序开展过程检验，平时钣喷主任或车间主任都比较忙，我们有时都找不到人”，为了避免事故车辆的维修进度延迟，该如何解决这样的问题呢？第一，需要转变思想观念，宁可延长维修时间也要杜绝返修发生，正所谓“慢工出细活”；第二，对于不是核心工序可以授权其他钣喷维修人员代为检验，为了防止敷衍了事，必须对其设定绩效考核机制；第三，加大过程质量返工考核激励，通过正负激励方式加以实现，建议增加正强化，减低负激励。

5 强化突发事件处理能力，建立预防应急管理机制

当车辆完工出厂前，客户前来提车时，发现车辆有明显新旧油漆的色差现象，客户对油漆喷涂工艺产生怀疑，甚至会质疑本店的维修质量的管控能力等。如何预防此类事件重复发生？第一，服务顾问在车辆预检环节需增加色差验收环节，对本次需要喷涂的车辆漆面进行检查确认，防止是由客户之前喷涂的色差漆面影响本次漆面喷涂验收结果，并且需告知客户新喷涂漆面与哪块漆面进行匹对，减少由于车身多块油漆的不同颜色，导致客户误认为车辆有色差的情况发生；第二，在接待环节主动告知本店喷涂工艺及步骤，例如调制色板，将色板与出厂颜色保持一致后，方可进行喷涂，同时，需要保留该车色板，直至车辆验收合格出厂；第三，对于色差概率较高的色系，要求喷漆人员必须增加一道过渡喷涂步骤，实现颜色完美过渡，减少视觉颜色出现明显差异，从而最大化地降低车辆色差的产生。

有时客户车辆出厂，行驶一段时间后可能出现各种维修质量问题，如车辆发生异响、出现明显故障异常及配件故障等，导致返修比例居高不下。如何减少大事故车由于维修质量问题导致返修情况呢？第一，对于重大事故车辆返厂维修，必须增加一次返厂维修质量检测，针对本次事故车进行一次全面检验和调校，包括配件质量、装备工艺等方面，具体什么车辆开展返厂维修质量检测可根据店内实际情况而定；第二，所有事故车建议出厂前，为客户预留取车和验车时间，引导客户主动对车辆进行一次路试，分别按照不同车速、不同路况、不同驾驶方式进行试车，对于客户试车结果必须有记录，提前植入车辆出厂前符合质量标准的意识，也传递一种企业对维修质量的极致追求；第三，搭建维修质量追溯机制，所有涉及本车辆的维修人员，必须签订维修质量承诺书，并将该承诺书交给客户，告知客户我们对于车辆质量承诺，包括保修年限及里程数，真正打造出匠心品质、精益求精的服务价值。

6 笔者感悟

打造坚不可摧的维修质量，不能只从单点出发，而是要从多个维度全面提升。第一，调整品控思维方式，由结果转变为“过程+结果”双重举措；第二，用全盘角度去策划维修进度和部门协作，让每个环节暴露在阳光之下；第三，善用工具，让工具助力车间维修效率及质量；第四，未雨绸缪，防患于未然，建立风险和预防意识。相信通过上述方案全面导入，我们一定能够为维修企业筑起坚固的维修质量之墙，让维修质量成为企业的核心竞争力和品牌标签。