《大型赛会志愿服务浙江地方标准》实施现状与应用建议研究

倪方隅，杨 明

1 研究的背景与意义

1.1 研究背景

近年来，各种类型的大型赛会（事）活动在浙江省乃至全国范围内的举办与落户，在2022年北京冬奥会和杭州亚运会日益临近的背景下，一些大型体育赛事活动仍然暴露出志愿者岗位服务不规范、组织与沟通效率低下、权利与义务责权划分不清等问题，由此出台相关志愿服务岗位的规范标准迫在眉睫。

浙江省长期以来在志愿服务制度化建设与规范化发展方面处于全国前列水平，率先在大型体育赛事志愿服务的标准化建设上迈出了创造性的一步。2016年11月，杭州师范大学联合杭州市志愿者工作指导中心共同编制发布了《大型赛会志愿服务岗位规范》，并于次年10月获得省级地方标准立项。经过一年多的反复实践与研讨修改，国内首个和大型体育赛事志愿服务相关的省级地方标准（DB 33／T 2188—2019）——《大型赛会志愿服务浙江地方标准》（以下简称《标准》）于2019年3月正式颁布实施。

图一 《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的发布

1.2 研究的理论意义

标准的生命在于实施，标准的实施是标准化建设过程中极为重要的一个组成部分［1］。与此同时，标准的实施是一个反馈评价与动态演进的过程，需要不断地修订与改进以适应新形势、新发展的需求。作为全国首创的一部涉及大型赛会（事）志愿服务岗位规范的省级地方标准，《大型赛会志愿服务浙江地方标准》也需要通过开展实施现状与绩效评价的研究，从而为其自身有效的动态演进与改进升级提供指向依据。

1.3 研究的现实意义

通过深入了解《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施现状，对《标准》实施过程中存在的问题进行全面、深入的剖析，由此提出促进《标准》实施效果的策略与建议，从而为后续《标准》实施绩效评价指标体系的构建与应用打下基础，进一步调整与改进《标准》存在的一些不相适应的地方，切实提高《标准》的实施效果。

通过不断评价、改进与实施的循环过程，更好地促进《大型赛会志愿服务浙江地方标准》在更大范围内的推广与实施，更加有效地服务于2022年在杭州举办的亚运会，为杭州亚运会相关的志愿者培训与指导方案提供具有参考意义的建议与补充。

2 相关概念界定

2.1 大型体育赛事志愿服务

大型体育赛事志愿服务，就其词组结构分析，志愿服务是中心词，大型体育赛事是修饰语［2］。因此，首先，它属于志愿服务范畴，是志愿服务的一个组成部分。其次，这种志愿服务是围绕特定领域的大型体育赛事活动展开的，是一种特殊形式的志愿服务活动。基于此，本研究在总结关于“大型体育赛事”和“志愿服务”表述定位的基础上，将大型体育赛事志愿服务的定义表述为：在举办大型体育赛事过程中，大型赛事主办方通过志愿者的自愿参与和无偿奉献，组织其参加大型赛事的筹备、组织、管理、运行等各项工作，为确保大型体育赛事的顺利举办而策划开展的志愿服务活动。

2.2 《大型赛会志愿服务浙江地方标准》

《大型赛会志愿服务浙江地方标准》是规定从事大型赛会（事）志愿服务活动应满足的岗位规范要求以及确保其适用性的一系列岗位规范体系集合［3］，包括：总则、注册制证志愿服务规范、抵离迎送志愿服务规范、礼宾接待志愿服务规范、赛会现场志愿服务规范、体育比赛志愿服务规范、文艺活动志愿服务规范、媒体宣传志愿服务规范、交通出行志愿服务规范、安全保卫志愿服务规范、后勤保障志愿服务规范。

2.3 《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施

《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施是一个系统而复杂的体系。它包括由政府行政部门、大型赛会承办方、志愿服务组织方以及志愿服务接受者等组成的实施主体，由强制性和自愿性多种形式有机结合的实施方式，由宣传、培训、人才、资金等构成的支撑条件，以及由基础性和推荐性的大型赛会志愿服务岗位规范标准内容构成的实施客体。纵览《大型赛会志愿服务浙江地方标准》十一个岗位规范组成部分的内容，大型体育赛事志愿服务是该《标准》的主要实施对象，《标准》的各部分内容均契合于大型体育赛事的应用。因此，本研究关于《大型赛会志愿服务浙江地方标准》实施对象的界定，主要限定于大型体育赛事领域，并以此为前提展开关于《标准》实施现状与应用建议的研究。

3 《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施现状

3.1 《标准》的颁布

2016年11月，杭州师范大学联合杭州市志愿者工作指导中心，以G20杭州峰会志愿服务为主线，综合其他大型赛会（事）志愿岗位设置方式与实际工作情况，共同起草编制了全国首部《大型赛会志愿服务岗位规范》。在《规范》草案起草过程中，大型体育赛事志愿服务岗位的需求确认是志愿服务过程中最大的难点，起草人员吸纳了包括志愿者、高校、相关政府部门、各级共青团组织、民间组织、体育和文艺活动执行公司以及标准化领域的专家学者等在内的多方意见，并总结国内大型体育赛事志愿服务的实践经验，收集相关志愿服务工作成果、标准及志愿服务岗位设置要求等，经多次反复讨论修改最终完成起草工作［4，5］。

2017年8月，《大型赛会志愿服务岗位规范》由共青团浙江省委、共青团杭州市委、杭州师范大学、浙江省志愿者协会、杭州市志愿者工作指导中心共同参与起草后，经浙江省市场监督管理局审议召开专家评审会，并通过全省11个设区市共青团组织向社会征集意见。经集思广益、八易其稿后，《规范》最终成型并于同年10月在浙江杭州举办的世界标准日活动中正式立项通过。这是国内首部以大型赛会志愿服务岗位规范为题材编制的地方标准，更加有力地推动了大型体育赛事志愿服务岗位的科学化、通用化和系统化设定，有力提升了赛事志愿服务管理实施的运作水平，进一步打响扩大浙江省志愿服务“金名片”。经过一年多的反复修改与不断完善，全国首个与大型体育赛事志愿服务直接相关的省级地方标准——《大型赛会志愿服务浙江地方标准》（DB 33／T 2188—2019）于2019年3月22日将正式颁布实施。

3.2 《标准》的实施状况

《大型赛会志愿服务浙江地方标准》自省级立项颁布以来已在多个大型赛会（事）活动中作为规范性的指南投入实施。本研究对2018年以来试行《标准》指导下的各类省内举办的大型赛会（事）综合性活动进行罗列分析（见表3－1），并从中整理、汇集了《标准》在不同赛会（事）活动中的实施特征状况，为《大型赛会志愿服务浙江地方标准》实施绩效评价指标体系的构建指明了方向，也为后续《标准》实施评价工作的开展以及相关衍生标准及标准体系的确立奠定了现实的研究基础。

表1 2018年至今《大型赛会志愿服务岗位规范》标准指导下的竞赛项目活动一览表

服务标准与标准体系就其实内涵与实施方式而言主要有强制实施和自愿实施两种内涵方式。基础标准是在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准［6，7］。与之相对应的推荐性标准，又可称作非强制性标准或自愿性标准。《大型赛会志愿服务浙江地方标准》（DB 33／T 2188—2019）虽然是一个推荐性的地方标准，但就其本身内容分析，同样包括各类大型赛事活动通用的、必须严格遵守的部分（基础性规范子标准），以及适合某类大型赛事活动应用的先进的、可供自愿选择的部分（选择性规范子标准）。该《标准》在各类大型赛事的实施过程中主要体现为基础性规范标准内容严格贯彻落实，与此同时推荐性规范标准内容也日渐推崇应用。

另一方面，《大型赛会志愿服务浙江地方标准》自颁布以来，相关归口与管理部门为保证《标准》的推广与有效实施，已在一定范围内开展了一些关于《标准》的组织培训与宣传活动。在《标准》正式发布之后，包括腾讯网、搜狐网、中国蓝TV、国家体育总局官方网站、央广网等在内的多家主流媒体和政府门户网站对此进行了及时刊登与报道。与此同时，有关《标准》的组织与培训工作也率先在高校范围内稳步推进。例如，浙江外国语学院（2019年11月）联系《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的内容与实践经历，组织开展“大型体育赛事志愿服务理论与实践研究”的主题讲座，并将这一专题讲座作为通识教育课程的一次线下见面课；又如，杭州师范大学为更好地服务于第六届世界互联网大会（2019年10月），以《标准》指导内容为基础，开展了志愿者岗前通识知识培训，并进行大型体育赛事志愿服务知识与技能的考核；此外，湖州师范大学在浙江省第十六届运动会志愿者培训会上，以近年来大型体育赛事志愿服务工作经验为基础，以大型体育赛事志愿服务岗位规范为依托，系统讲授了《大型赛事志愿者基础理念》、《大型赛事志愿者礼仪形象塑造》、《大型赛事志愿者应急技巧》等培训课程。

3.3 《标准》在实施过程中存在的问题

3.3.1 组织、个人标准化意识淡薄的问题

虽然浙江省在志愿服务标准化道路上扮演着先行者的角色，率先颁布了全国首个大型赛会志愿服务省级地方标准，也为全国范围内大型体育赛事志愿服务标准化建设提供了理论指导与政策基础。然而，当前无论是大型赛事志愿服务组织方还是作为服务提供者的志愿者个人，对于服务标准指导规范以及标准化意识的重视程度仍有待进一步的提高。

“当前大型体育赛事志愿服务的组织者与管理者普遍缺乏打造契合于自身志愿服务组织与品牌所需的标准化意识，这也造成了大型赛事志愿者在为参会人员提供岗位服务时随意性较强，难以形成志愿者依照《标准》指导下的岗位规范进行操作实施的标准化服务意识。而以地方高校大学生为主体的赛事志愿者由于缺乏标准化的工作意识，对《标准》的理解能力和执行能力较弱，同时也缺乏有效的监督与评价机制，进而制约了大型体育赛事志愿服务整体质量与水平的提升，影响了现阶段《标准》的实施与应用效果。”（浙江省志愿者协会理事王某）

因此，营造良好的大型赛事志愿服务参与氛围，提高志愿服务组织与管理的标准化意识，是当前《标准》指导下的志愿服务工作着重需要关注的问题。

3.3.2 宣传引导、组织培训不够深入的问题

本研究通过对运用标准的主体（赛事组织者、志愿者）进行访谈以及逻辑思辨发现当前关于《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的宣传与培训虽然在一定范围内有了相应的开展，但是其宣传形式单一、宣传频率与宣传力度仍然不足。究其原因在于，没有认识到《标准》实施的重要性，忽视了《标准》实施对于志愿服务质量的提升、效率的改善、效益的增加所起到的作用。

“多样的、深入的宣传培训有助于提升赛事志愿服务管理者与志愿者的标准化意识，营造良好的《标准》实施专业化氛围，从思想上培养赛事志愿服务提供者依照《标准》具体操作实施的思维模式，进而提高志愿者贯彻落实《标准》相应规范内容的积极性。”（某高校团委、青年志愿者协会负责人）

因此，切实在志愿服务组织内部开展针对性的讲座与培训活动，加大宣传与培训力度，对于《标准》的实施与服务标准化的发展具有重要的指导意义。

3.3.3 《标准》实施评价机制不完善的问题

大型体育赛事志愿服务标准化工作的展开不仅要致力于相关标准与标准体系的制定与颁布，更要着眼于建立科学、系统的《标准》实施绩效评价指标体系，不断完善《标准》实施后的评价机制与过程。关于《大型赛会志愿服务浙江地方标准》实施过程中和实施后的绩效进行评价，对于《标准》管理与归口部门了解当前大型赛事志愿服务工作标准化水平、探索发现《标准》的实施状况与实施过程中存在的问题，进一步掌握《标准》改进升级的大方向以及为后续标准与标准体系的确立具有重要的指导意义。

“就现阶段而言，《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的颁布开创了志愿服务领域标准化的先河。但是由于省级地方标准在全国范围尚属首创，没有上位国家标准的指导，更没有同位标准的理论与实践经验可供借鉴，因此有关《标准》本身的实施绩效评价体系目前尚未确立。无论是志愿服务质量的提升状况还是《标准》自身的宣传、推广与应用情况都还没有开展系统的绩效评价工作。”（浙江省志愿者协会理事王某）

3.3.4 标准化专业管理人才缺乏的问题

标准化管理与专业人才是任何领域标准制定、实施、监控、评价的智力支撑。当前全国各高等院校几乎没有设置独立培养标准化管理人才的学科和专业，在标准化理论研究与专业人才培养上我国远远落后于一些西方国家。

“尽管2011年中国计量大学开设的标准化工程本科专业，是教育部首个批准的标准化方向的本科专业，旨在培养标准化的高级复合型专业人才。但无法改变当前在志愿服务领域尤其是大型体育赛事志愿服务等新兴研究领域，标准化的管理与专业人才缺失的局面。”（浙江省志愿者协会理事袁某）

在大型赛事志愿服务标准化工作过程中，有关《标准》的宣传、推广、培训、监督、评价等一系列过程都需要一批专业的标准化管理人才的参与。因此，标准化专业与管理人才的缺失，必将影响《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施与评价，从而制约大型赛事志愿服务标准化工作的深入开展。

3.4 本章小结

本章节主要对《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的实施现状进行了分析，针对《标准》实施的现实情况，首先阐述了《标准》的制定与颁布历程及其实施状况，并从标准化意识、宣传培训、评价机制、专业人才等几个方面总结了《标准》在实施过程中存在的一系列问题。研究发现，《标准》自颁布以来已在多个大型体育赛事志愿服务中得到应用，并起到了一定的成效。但同时在实施过程中也存在标准化意识淡薄、宣传培训不够深入、评价机制尚不完善、标准化专业人才缺乏等问题，一定程度也制约了《标准》效能的发挥。

4 《大型赛会志愿服务浙江地方标准》的应用建议

4.1 采用多种形式的评价方式，增强标准化意识

依据《标准》实施应用的各部分内容，相关组织、个人因本着服务精神，增强标准化的工作意识。相关评价工作的开展可以采用数据资料审核与现场调研评估相结合的方式。数据资料审核是指标准的归口管理部门依据项目承办单位及相关职能部门提交的关于标准实施状况的直观数据资料与自评意见，通过数据分析与整合对其实施状况进行评估的方法。例如，在应用评价指标体系评估《标准》的实施状况过程中，可以通过相关职能部门直接提供关于《标准》的发布发行、宣传培训、执行应用等方面的一手数据，从而对其推广状况与应用情况进行定位评价。现场调研评估是深入大型体育赛会的现实背景，通过当面的访谈、问卷调查、现实评定等，对《标准》的实施效果展开评估的方法。当数据资料审核无法全面、客观地反映《标准》的实施效果时，现场调研评估可以作为有效的补充。例如，通过评价指标体系对《标准》的实施效果展开评价时，需要对标准的管理与使用者进行服务质量、满意度、标准掌握情况等方面的实地观测与调研。

4.2 提高《标准》的宣传贯彻力度，实施等级考评

当前，大型体育赛事志愿服务组织关于《标准》的推广与宣传培训力度还有待提高，究其根源在于未能清楚地认识到《标准》的实施对于提升志愿服务质量、服务技能以及志愿服务组织与管理工作效率等方面的影响。因此，省市团委及《标准》的管理归口部门应积极主导，联合各大高校、志愿者协会及赛会主办方，深入开展关于《标准》及其配套评价指标体系的宣传培训工作，同时将评价指标体系的量化标准公布于众，形成良好的服务标准化工作氛围。与此同时，相关志愿服务组织可以有针对性地选取《标准》及其评价指标体系相应部分的内容，并配套指标体系的量化标准，对标准化评价工作实行五级制的等级考评。依据考评结果，适时调整工作计划，发扬优势，补齐短板，将评价结果作为奖惩依据。

4.3 建立绩效评价反馈机制，实施动态管理

大型体育赛事志愿服务地方标准实施绩效评价的核心在于获取评价结果，并将评价结果反馈于管理活动的调整与改进过程，实施动态管理。这就需要《标准》实施绩效评价组织方与大型体育赛会主办方之间建立良好的协调工作关系，以此形成评价指标体系应用的良好闭环回路。首先，以高校为主阵地，把《标准》实施绩效评价的反馈结果在社会层面公布，使《标准》的管理者与使用者充分了解《标准》的实施状况以及评价指标体系所反映的问题，接受来自各方的监督。其次，建立《标准》实施绩效评价指标体系应用的管理制度，对评价指标体系规定的各部分内容进行职能划分，对评价的结果进行有针对性的反馈。最后，依据管理活动的动态性原则，将反馈评价结果应用于《标准》实施状况的调整，并以此为基础开展新一轮的标准化评价工作。

4.4 综合选取评价对象，合理把握评价时机

由于《大型赛会志愿服务浙江地方标准》在大型体育赛事应用领域所涉及的服务对象广泛，不同类型的大型体育赛事志愿服务，《标准》所展现的实施效果可能不尽相同。因此，在实际的评价过程中，应充分考虑不同类型大型体育赛事（会）的特点，综合选取全方位具有代表性的评价对象，从而确保评价指标体系得到全方面有效的应用。与此同时，《标准》的实施状况与实施效果具有一定的时效性，通常《标准》在正式投入应用后，需要一段时间才会形成有效的产出与效果影响。鉴于当前《标准》在全国范围内尚属首创，且正式发布实施还未满两年，加之新冠疫情给当下大型体育赛事举办所造成的影响，因此，对《标准》实施状况与适用性方面的评价，应选在《标准》实施期满后三年进行较为适宜；关于《标准》实施效果与效益的评价，应选在《标准》实施期满后3—5年进行较为适宜。

5 结论

本研究从《标准》的颁布、实施状况以及实施过程中存在的主要问题对《标准》的实施现状进行详细阐述。研究发现：当前《标准》已在若干个具有代表性的大型体育赛事中得到应用实施，如世界短池游泳锦标赛、浙江省大学生运动会、杭州马拉松等。通过对《标准》实施相关赛事的零星反馈与共性总结，发现当前标准在实施过程中还存在相关组织、个人标准化意识淡薄，相关宣传引导、组织培训不够深入，实施后的评价机制尚不完善，缺乏标准化的专业人才等问题，由此提出采用多种评价方式，数据资料审核与现场调研相结合；依据赛事类型特点，综合选取评价对象，合理把握评价时机；建立评价反馈机制，实施动态管理；提升《标准》与评价指标体系宣传贯彻力度，实施等级考评等几个方面的应用建议。