远离“知识诅咒”

黄彬彬

请你试想如下几个情境。

情境一：你让男朋友下班顺便买个面包，你觉得他肯定会去超市买你常吃的全麦的那款。结果他却买了个很贵的杂牌面包，还是你不喜欢的芝士口味。

情境二：假期你回老家，上小学的侄子作业不会写，请教你。你觉得自己说得很清楚了，结果侄子听不懂。

情境三：老板派给你一个紧急任务，让你就某个主题写篇发言稿。着手准备的时候，你发现老板并没有告诉你，他对这个主题的观点是什么。

如果你遇到了类似的现象，那你要留意了，因为你可能陷入一种“知识诅咒”中。“知识诅咒”指的是一旦人了解了某种知识，就很难站在没掌握这个知识的角度，去思考和理解他人。

“知识诅咒”是1990年斯坦福大学的博士候选人伊丽莎白·牛顿通过实验首次提出的。实验要求一位敲击者在桌子上敲出一首耳熟能详的歌曲（如《祝你生日快乐》）的旋律，而另一个人作为听众辨认歌曲。

敲击者认为，听众能正确识别出大约50%的旋律，结果实际的正确率只有2.5%。敲击者为什么会过分高估听众的正确率呢？因为敲击者时常随着敲击声而感受到曲调，对他们来说，旋律听起来非常明显；但听众听不到音乐，只有手指敲击桌面发出的低沉的声音，即使努力辨认，也只是像怪异的莫尔斯电码。

通过实验和前文的三个情境，我们会发现“知识诅咒”带来的各种问题——容易导致沟通不畅，甚至引发人际冲突。

回到第一个情境，你并没有向男朋友明确传达信息，而是自动假设他应该意识到。男朋友在没有得到明确信息的情况下，只能根据他拥有的信息和倾向做决定。

曾经看过一个网络段子：男朋友对妹子说“你刚买的洗面奶是生姜味的”。妹子听后，觉得男友连青柠和生姜都分不清，太蠢了。又想起男朋友不喜欢吃生姜，为他做的好些菜都不能放姜，又想起自己不爱吃青椒但男友每次都不记得……妹子说：“你自己一个人过吧！”然后收拾东西走了。

妹子对男朋友有很多预设，也预设男朋友理所当然地知道，她陷入了“知识诅咒”。

还有一个情境在现实生活中也屡见不鲜，重庆大学教授张小强辅导初二女儿作业时坦言：“我觉得不难，但辅导我的女儿，她就是不会。”知识渊博的教授，或许可以在研究生课程中娓娓道来，但對初二学生，恐怕很难从切合孩子的角度，用她听得懂的语言去讲。

至于前文说到的第三个情境——老板沉浸在自己多年的行为逻辑和思维习惯中，但员工不一定十分清楚。其实，许多明智的商业战略未能推行，就是因为高管们用笼统的语言来表述。“让客户满意！”“成为最高效的制造商！”“释放股东价值！”对一线员工来说，这些战略是含糊不清的。

假如“知识诅咒”让我们感到各种阻碍，那该怎样消除呢？首先，使用具体的语言，必要时用图像、故事来形象表达。

例如，联邦快递用“紫色承诺奖”的故事，奖励那些保质保量完成“隔夜快递”服务的员工：在纽约，一辆联邦快递送货卡车发生故障，员工最初步行送了几个包裹，但后来发现这样无法按时完成任务，于是设法说服了一位竞争对手的司机帮忙，搭顺风车送快递。这样的故事比领导多次强调“我们绝对认真负责”更生动具体。

除了用具体的语言和故事打破“知识诅咒”，我们在与人沟通的过程中，要学会放慢步调，留意倾听者的反应。跟倾听者确认“我说清楚了吗”，确认他们是否像你一样熟悉这个话题。如果倾听者不明白，就要问问自己，是不是做了没说出口的预设。

我们要多用点心，学会换位思考，设身处地为别人着想，尽量让倾听者产生共鸣，使我们的话语更有力量。

（摘自2021年8月6日《中国青年报》，Bonnie图）