精神专科医院的形象建设与管理创新

马晓燕

(天津市安定医院 天津 300222)

医院形象是医院的医疗质量、服务质量、社会影响力等在人们心目中的整体印象，是医院文化的重要组成部分，良好的医院形象对提高医院竞争力、促进医院长远发展具有不可忽视的作用。随着社会的急速发展，心理健康问题日益凸显，精神卫生已成为重大公共卫生问题和突出的社会问题[1]。与之相对的是精神专科医院的固有形象并没有打破，偏见与歧视日益成为精神专科医院发展的障碍。

1 精神专科医院的形象构成

1.1 医疗质量形象

医疗质量是医院的立身之本，是医院的核心竞争力的重要组成部分。医疗质量形象不仅包括医疗技术，还包括医院的医疗设备、医护人员职业道德等。医疗技术主要体现在对疾病的治疗效果，先进的医疗设备辅助提升治疗效果，医护人员的职业道德体现在是否为患者利益着想、是否廉洁行医[2]。良好的医疗质量形象建设需三者相辅相成，缺一不可。

1.2 服务质量形象

医院的服务质量是最直观的医院形象表现。优美的环境和轻松的氛围能够消除患者的紧张情绪，减缓患者的郁闷、恐惧心理[2]，医护人员专业的医疗服务、人文关怀和积极向上的精神面貌可以减少患者对精神专科医院的恐惧感，有利于治疗工作的顺利开展。

1.3 社会形象

医院的社会影响力是医院长远发展的助推器。社会影响力一方面依赖于患者来医院对医院的印象；另一方面也需要医院走出去，主动展示自己的形象。精神专科医院更需要扩大社会影响力，排除偏见和歧视，突出公益性，树立良好的社会形象。

2 精神专科医院形象建设与管理的难点

2.1 精神专科人才短缺

精神专科医生相对综合医院医生承受着更多的心理压力，职业认同感和职业自豪感低，甚至影响医学毕业生的择业倾向，导致精神卫生人才不足，不利于整个行业的发展[3]；精神专科医院在人才队伍建设方面相对薄弱，受重视程度不够，学科建设速度迟缓，人力、物力、财力投入少，影响医院人才培养和学科建设。

2.2 刻板印象消除困难

精神障碍患者的行为往往是突发的、隐蔽的，伴有冲突性，而且不可预测。严重精神障碍患者在发病时给人的冲击感更强烈，再加上人们认识精神疾病患者渠道较少，凭自己的简单认知形成偏见和歧视。这种偏见和歧视还体现在对医院和医生的偏见和恐惧，讳疾忌医，客观上逃避，主观上排斥，影响患者疾病治疗，损害精神专科医院形象。

2.3 医患关系处理难度大

医患双方信息不对称及沟通障碍是医院投诉管理的难点[4]。精神专科医院面对的患者群体具有特殊性，患者满意度提升困难，投诉问题形式多变，既要分辨患者或家属的精神状态，也需要尽快解决问题，以免事件影响扩大。再加上新媒体时代信息传播速度快，对医院形象的维护提出了更高的挑战。

2.4 医疗设备陈旧，信息化水平低

医疗设备是医疗服务的硬件条件之一，先进的设备对提高医院医疗水平、服务水平起到重要作用，但精神疾病患者主要依靠药物治疗，导致精神疾病专科医院医疗设备相对综合医院落后，再加上精神专科医院资金投入相对较少，信息化水平低，影响医院服务水平和整体形象。

3 精神专科医院形象建设与发展的途径

3.1 加强人才队伍建设，提升医疗质量

人才是医院长远发展的核心动力，加强人才队伍建设不仅需要加大人才引进力度，更需要多方面、多层次加强人才培养，和学校建立稳定的合作关系，增加精神专科医生福利待遇，吸引更多的医学人才；科研创新能力也是综合实力的一部分，要加大科研投入力度，鼓励科研创新，加强药物研发，为精神专科的长远发展提供动力支撑；加强对外交流，和国内外先进的精神专科医院建立合作交流关系，扩大自身影响力，为长远发展奠定基础；定期召开医疗质量和安全例会，分析医院医疗安全形势，梳理安全隐患风险点，提升医疗质量。

3.2 提升服务质量，改善就医环境

医院服务质量直接影响患者就医体验。要建立一站式服务中心，为来院患者提供综合服务；对特殊人群提供专属服务窗口；加强医务人员、物业和安保人员培训，培养主动服务、超前服务意识，改善患者就医体验；建立完善的投诉管理机制，将投诉工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到早发现，早化解，早控制，早处理。

3.3 加强设备管理和使用，推进信息化建设

积极引进先进医疗设备，对陈旧落后设备及时更新换代，加强设备的维护和管理，使医疗设备跟得上医疗技术的发展，推进医疗服务水平提升；推进信息化建设，充分利用信息化手段，加强医院挂号预约和自助挂号系统建设，提供自助服务机，推进预约诊疗就诊模式，尤其是疫情期间，减少患者门诊逗留时间，推进服务水平提高。

3.4 加强医院宣传，提升社会影响力

要改善公众对精神障碍患者和医生、医院的认知，充分利用新媒体优势，加强宣传。利用医院网站、新媒体等多渠道、多方法扩大健康知识的普及范围和加强宣传力度，加强人群心理健康护理，为有精神疾病困扰、讳疾忌医的人群普及知识，早发现、早预防、早治疗，消除对精神疾病做一刀切划分的人群恐惧心理。突出公益性，下沉社区，建立预防为主的社区联动机制，形成精神卫生守护网，促进人群心理健康，提高精神卫生社会声量，提升社会影响力。■