基于微信小程序提升政务服务质量的研究*

马珍珍 周芹

南京市公共资源交易中心浦口分中心 业务受理科 江苏 南京 210000

引言

公共资源是社会全员成员共同拥有的自然资源，包括能源、土地、公共空间等自然资源，公共资源在社会效用中是一种自然性、公有性的物资和条件，是人类赖以生存的物质基础[1-2]。伴随经济的发展，公共资源的交易过程，需要特定部门加以服务和管理，公共资源交易中心应运而生，在交易活动中，公共资源交易中心主要负责交易业务的政策咨询和服务的服务平台，具体服务包括矿业产权交易、土地招、投标、政府单位的资源采购、医疗卫生机构的医疗器械、耗材、药品的采购，司法机关对拍卖物进行拍卖交易等项目进行集中交易[3-5]。立足区域经济发展，使用信息化技术手段，提升公共资源交易服务质量，对提高政务部门公众满意度具有很高的作用，经区交易中心认真研究，制定以微信小程序为基础的研究方案，现汇报如下：

1 网上远程“不见面开标”解读

行政审批局坚持以服务企业为中心，以优化营商环境为导向，持续深化“放管服”改革，围绕招投标活动交易场景，立足关切企业“少跑路”、关注企业“减成本”和关心企业“谋发展”，大力推行网上远程“不见面开标”，将公共资源交易平台从依托有形场所向以电子化平台为主转变。

1.1 关切企业需求导向，优化有序交易新格局

网上远程“不见面开标”改变了以往企业必须在有形市场集中参会的传统方式，参与投标企业仅需接入互联网登录“远程不见面开标大厅”，便可在线上开标、文件解密、远程唱标、数据查询等各项工作。经数据分析，近三年浦口交易中心每年的开标项目约735个标段，参与每个标段企业数量平均48家，其中外地企业约占27%，如交通费、住宿费、伙食费等费用按平均1000元/人计算，全年需消费资金约5292万元。通过“互联网+政务”技术的应用，采用3D技术网上远程“网上不见面”平台搭建了流媒体交互软件视频功能，企业可以在线提起异议，招标人同步受理、同步答复，打通了过去企业与招标人之间的主席台“台上台下”距离，实现交易从“面对面”到“键对键”的转变。

1.2 聚焦企业热点问题，打造阳光交易、监督的新局面

网上远程“不见面开标”能够阻断企业之间违规协商、约定或者组织协同等串通行为，压缩企业私下接触评标专家的空间，规避评标有关信息泄露以及授意倾向性的明示或者暗示的现象，为实现交易过程公平、公正的“阳光防范”设置高强度“防火墙”，精准打击了围标串标。“网上不见面”能够有效预防招投标行业的违法违规行为，实现招投标过程监督“零死角”“全覆盖”。

1.3 激发企业参与热情，注入营商环境新活力

“不见面开标”给企业提供的便利，以及促进有形市场更加公平、公正和公开的叠加效应，激发了更多企业参与浦口“江北明珠”建设的热情。2019年1-9月份进场交易项目标段数合计635个（其中:建设工程公开招标336个、邀请招标69个、政府采购招标230个），有463个项目运用“不见面开标”，网上远程“不见面开标”率达72.9%。

2 微信小程序

2.1 微信小程序基础

微信小程序是以微信为依托的开发小工具，是一种较新的开发工具，微信小程序不需要进行第三方程序安装即可使用，不需要专业的语言编程能力，即可实现“软件”功能的简易小程序开发平台。用户可通过“关注”、“扫码”、“搜索”等途径获取对“软件”访问权并进行相应的功能应用。2017年1月9日，微信小程序正式进入人们的实现，在短短的3年时间内，微信小程序如雨后春笋一样得到了迅猛的发展，目前，微信小程序可向个人、企业、政府部门提供微信公众号、订阅号、小程序等，是近些年来国内在IT行业中能够真正影响国际研发趋势，并在国际研发平台中展现光芒的一个创新的成果。目前，微信小程序已经覆盖包括政府、医疗在内的200多个行业，直接开发者多达250万，受益群体多达5～7亿的超大型服务平台[6-8]。

2.2 功能模块

2020年，在新型冠状病毒的影响下，为贯彻落实省政务办关于推进全省公共资源“不见面交易”工作要求，持续优化营商环境，打造政务服务“宁满意”品牌，南京市公共资源交易中心关于印发《南京市公共资源“不见面交易”事项清单的通知》（下简称《通知》）。通知指出：围绕“互联网+”公共资源交易体系建设, 坚持让“数据多跑路、企业少跑腿”的服务理念，在实现全流程电子化交易基础上,整理归纳已实现的“不见面交易”事项，形成规范化、精细化的网上交易事项明细,切实指导市场主体更便捷地开展网上交易活动，推进“不见面交易”向深度和广度方向发展，有效促进公共资源配置效率和质量提升。然而，在实际工作中，笔者发现，“不见面交易”固然能提高交易效率，减少采购单位、应邀单位、审批单位的工作量，却仍存在审批拖拉，反复审核以及客户满意度低等问题。提升政务服务质量，提高政务部门公众满意度，微信小程序目前设定功能模块包括线上问题咨询模块、解答模块、常见问题查询模块以及满意度调查模块，见图1所示。

图1 微信小程序功能模块

2.3 分析方法

使用Excel对政务人员服务满意度进行导出并记录，采用SPSS 22.0进行统计分析，计量资料采用描述，组间比较采用双样本t检验，计数资料采用百分比描述，组间比较采用检验。检验水准α=0.05，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。

3 结果

整理并收集2020年7月至今微信小程序收录的问题咨询、问题解答、响应时间，至截稿日期，共收录问题咨询465次，其中有效问题398次，问题解答398次，问题回复率100%，问题响应时间67.4±13.4分钟。收集使用微信小程序前后，政务工作满意地调查数据，统计并汇总，见表1所示。

表1 满意度调查结果

有表1可知，使用微信小程序后，政务人员服务质量、服务态度、解决问题能力以及回复效率均得到了显著性的改进（P＜0.05），具有统计学意，无统计学意义。

4 提高政务服务满意度的几点建议

通过提升基本公共服务质量，能够更好地发挥政府在提供基本公共服务时的重要作用，解决供需不匹配、供需不平衡等问题，满足人民对美好生活的需要，推动基本公共服务质量的不断提高[9-11]。为进一步提高政务服务质量和公众满意度，仍需在如下方面进行努力[12-14]。

4.1 事前控制，调整工作方

提前做出预警，做好上门服务工作，例如7、8、9月进行学校等教育机构的工程建设等，分中心将赴教育局、街道、园区、平台等做好上门走访服务工作，将公共资源交易服务从交易场所之内拓展到交易场所之外，主动上门送政策、提方案、解难题，了解部门需求，针对性给予协调支持。

4.2 内强外拓，开创交易新局面

推进交易“不见面”，以保障交易“全流程电子化”，实现招标投标“最多跑一次”，甚至“零跑腿”；实现交易行为“看得见”、交易市场“管得住”。为进一步营造公平竞争的良好生态，落实优化营商环境相关举措，2020年严格执行宁财购[2019]440号文《南京市政府采购负面清单》。

4.3 现场管理，推动标准化建设

按照省“不见面”交易大厅服务标准，启动现场及系统改造硬件完善和人员规范等工作，进一步规范场地秩序；对开评标区实行全方位管理，所有人员都实行挂牌上岗。

4.4 工作举措，提升服务效能

请市中心业务骨干为全区招标人、采购人各组织一次培训，宣传最新的政策法规及系统操作演示。结合企业服务年，为区内投标企业举办一次业务培训。

4.5 能力提升，打造优质队伍

加强队伍建设，通过集中培训与专场培训相结合，“线下”学与“线上”学相结合，学政策与学案例相结合等形式，围绕交易额提升、交易权限下放的具体工作，全面提升交易队伍的业务水平。