服务设计理念下的快递无人配送系统设计研究

闫嘉琦　宁芳

摘要：文章从服务设计的视角出发，分析了快递配送系统的服务模式、快递配送机制、用户体验三个方面，归纳出目前快递配送过程中存在的缺陷与不足，从而提出了以小型无人快递车为基础，结合智能化处理平台，搭建快递无人配送系统的数字化工作流程。最终，形成了以物联网及人工智能为基础的快递运输新模式，优化了快递配送流程，提升了用户体验，使快递配送服务更加智能化、人性化、便捷化。

关键词：服务设计理念;快递运输;无人配送系统;数字化;系统设计

中图分类号：TP242.6 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）11-0121-03

1服务设计理念

服务设计是工业设计过程中必不可少的环节，服务设计需要对产品设计中的产品、服务内容、利益相关者、用户和服务平台建设等各个要素进行分析。如果把服务设计看作是一种设计师与用户间的沟通方式，那么服务设计便是沟通对话的技巧，而产品本身则是传达设计师思想的媒介。

设计是为了实现产品功能需求而进行的创造性活动。服务设计是一个无形的设计理念，因此需要使产品成为理念与技术、功能相结合的产物。在这个过程中，产品既是功能的载体，又承载着服务设计的理念。设计师提出的设计方案不仅仅是理论上的，更要融入实际产品当中，在实践的过程中具有可行性。显然，在这个过程中人们需要以用户为中心，分析产品的利益相关者，明确产品的服务内容及服务对象，从而使用户的生理以及心理需求真正落实到产品中去。

2服务设计理念下快递无人配送系统设计分析

2.1快递无人配送系统的用户需求分析

服务设计是整合不同的相关利益者使整体需求最大化，快递无人配送系统内的主要利益相关者包括：快递仓储中心、消费者以及供应商。通过对主要利益相关者的分析，可以将三者的需求归纳为以下几点：

1）快递仓储中心的整体需求是使利润最大化。随着人工智能时代的到来，无人配送系统能够代替大量简单的人力劳动，可以对供应地区分布、各地区对于快递物流的政策、道路分布状况、劳动力成本、不同消费群体的分布情况等进行整合分析。从而得到快递仓储中心的选址，降低快递运营商的运营成本，避免突发因素的影响，从而使快递仓储中心的利润最大化。

2）根据Kano模型用户的需求可以分为基本需求、期望需求两个方面。基本需求又可称为必备需求，用户希望快递无人配送系统具有安全性、高效性。安全性需求既包括快递配送安全，也包括信息安全。快递配送安全是指在快递运送途中，避免发生丢件、快递损坏的情况;信息安全指的是快递盒上的个人信息是否泄露，是否未经他人允许拍摄快递信息的情况。高效性的需求体现在快递取件的等待时间、快递的配送时间等。目前普遍、存在快递网点分布不均、取件效率低下排队时间长等问题。期望需求是提升用户体验感的关键，在设计过程中可以加入实时监控快递配送路线、预约配送时间等功能来满足用户需求。

3）供应商的整体需求就是及时性，能够保证产品在规定时间内到达用户手中。例如，水果电商面临的一个问题就是水果在运输过程中，容易变质腐坏，那针对于这类群体就必须在规定时间内及时送达。

2.2快递无人配送系统技术分析

5G、人工智能以及物联網技术的成熟发展是构建无人配送的前提和基础，即结合摄像头、红外感知、超声波、GPS、雷达等技术控制小车。此外，在无人配送技术中，人们可以使用视频识别、模式识别等一系列技术，实现商家以及用户对于快递信息的实时扫描和读取，节省大量时间，提高运输效率。

通过计算机识别技术录入快递物流信息进行派送，减少了手动输入过程中出现的纰漏，从而大大提高配送的效率。此外，由于人工智能、物联网的发展，线上平台可以与快递无人配送车相结合，线上平台将取件码或短信发送给用户，使物流信息及时到达用户手中，解决快递站逾期关门，或者配送过程中无人在家的状况。

线上平台还会根据任务需求量的大小，对物流信息进行筛选分析，再根据快递的类型、距离的远近、无人车的位置与空闲时间为无人车推荐配送任务。

2.3快递无人配送车场景分析

快递无人配送系统的使用场景多为住宅区、城市内、校园内等实现“最后一公里”的配送，大多数使用场景都以快递物流中心、快递车、配送道路状况为基础。因此，可以针对这三个方面进行设计，分析快递无人配送车运输过程中可能遇到的状况：

1）快递物流中心在整个运输链中十分重要。快递物流中心所处的地理位置，关系到配送距离的远近、快递运输过程会面临的问题。同时快递物流中心还存在一个显著特征，即覆盖面较广，在配送的过程中难以及时到达全部网点，部分网点还存在用户较多、分布较广等问题。

2）快递车是整个运输链的核心，快递车运输的时长，运输过程中怎么去规避障碍物，以及怎样规划路线，确保快递准时到达。夜间行驶过程中如何避免与汽车、行人发生剐蹭，以及到达目的地后用户取件的方式等。

3）道路状况是在设计过程中必须要考虑的一个问题，道路的复杂情况，面临高峰期时人们要怎样避免与人群、汽车发生事故，以及在不同道路上的行驶速度都是人们要考虑的问题。

场景分析的重点是快递物流的规划，以快递无人配送车为基础，通过线上APP可视化的方式，使用户直接参与到快递配送中，将快递信息更为直观。

3服务设计理念下快递无人配送系统设计思路

快递无人配送系统整合了线下平台与线上平台，优化了快递配送的流程，由单一的服务模式转化为科技创新的服务模式。在这个过程中，需要线上平台在与线下平台构建良好的关系，在技术与服务上实现优势互补，形成一个服务性的生态系统，实现协同价值。

3.1服务模式的转变

现有快递配送的模式多为单一模式，即商家对接快递物流中心，快递物流中心对接快递网点，快递网点再对接用户。在这个过程中很容易出现快递丢失、配送不及时等问题。因此，要将单一模式转化为科技创新双向服务的模式，通过建立线上平台，使用户直接与快递物流中心对接，用户可以对快递进行实时监控，平台为用户提供精准的后台支持，可以减少快递配送中的运营成本，对于快递运营商来说利润更大，对于用户来说效率更高。

3.2快递配送机制的转变

现有快递配送机制是由快递员或快递驿站完成最后的配送，在此过程中存在快递配送延迟、高峰期快递取件困难等问题。因此，人们将快递配送机制进行改变，由快递员配送转化为无人车配送，将每个用户的住址进行细分，再由平台进行整合统一配送，高效实现“最后一公里”的快递配送服务。通过对快递无人配送车使用场景以及交互方式的研究，将快递无人配送车的功能模块分为以下几个方面：

1）设置摄像头及红外感应，车前整体安装了双目摄像头以及全景摄像头，使快递小车可以提前判断道路状况，自行规避障碍物。

2）配备GPS定位系统以及雷达，可以实时监控快递车的位置，通过平台提前设置行驶路线，做到精准配送，避免发生快递车丢失以及快递丢件的情况。

3）夜间行驶灯光设计，LED灯带的设计是方便快递无人车在转向，掉头提示周围车辆及行人，同时在夜间也可起到警示作用，避免与行驶车辆或行人发生事故。

4）配备屏幕交互与开音孔，开音孔可以起到提示用户的作用，如面临被盗时，可以发出警报。屏幕用于用户取件、寄件，可扫码取件也可手动输入取件码取件（如图1）。

无人配送车具有许多优点，能够实现不间断运输、占地面积小、运输效率高、服务精准、节约人力物力、降低物流成本等一系列优势。与此同时，用户可以下载辅助APP进行预约取件、寄件，节约时间成本，提高效率。如图1所示，用户可以登录线上平台自主选择快递物流中心，根据自己的需要，合理规划配送时间，提高配送效率。

现如今人们更加注重材质美的产品，一方面在向消费者展示高科技产品的同时，另一方面也是一种人文情怀的体现。人们在选择产品时会注重产品的色彩以及材料，因为不同的材质，不同的色彩，会给人不同的感觉（如图2）。

3.3用户体验感的转变

随着快递驿站的兴起，在快递配送过程中，通常会出现快递被放到驿站的情况。由于快递驿站分布不均、距离较远等问题导致用户的体验感变差。针对于快递取件的问题，可以构建线上APP平台。快递无人配送系统线上服务系统APP是在快递无人配送车硬件设施的基础之上，以快递配送信息为主要核心功能的服务平台，APP的功能定位是以寄件、取件为核心，用户可以根据自己的需要通过APP预约寄件、预约取件的方式规划时间，使线上平台与线下平台相结合，大大提高了快递配送的效率。

APP分为以下五个模块：首页、寄件、取件、站点服务、个人中心。首页包括寄件与取件两个核心功能区，采用的是卡片设计以及滑动展示，以界面内容为核心，将主要功能进行分区展示，使用户在浏览界面时能够快速准确地找到所需的信息。突出了两大核心功能区，相对于功能区的平铺展示，这样的设计更加具有层次感，提高了用户的使用感受（如图3）。

寄件取件功能区包括了寄件取件方式、寄件取件预约、支付方式、订单编码、送达时间等功能。在寄件功能区的设计中，每弹出一个功能信息框，次要信息的色彩饱和度就会降低，以此来凸显主要内容，使用户的注意力完全集中在主要功能区（如图4）。

个人中心模块包括了会员中心、个人信息、在线客服、问题反馈、地址列表等功能。在个人中心板块，弱化了相对次要的功能區，突出了核心功能，使用户在浏览界面时能够快速准确地找到需要的信息，避免信息堆砌带来的干扰（如图5）。

快递无人配送系统线上服务系统APP的视觉设计以“便捷”为核心，采用了卡片化设计与滚动展示。色彩主要以蓝色为主，并以灰色为辅助色系，对于用户来说简洁的色彩、明确的功能分区，使用户获取信息更为便捷，与快递无人配送小车结合的更加紧密。

4构建快递无人配送系统新模式

快递无人配送系统是由快递无人配送车与APP相结合的产物，促进了用户与快递车之间的双向互动。在工业设计的领域中，用户的体验感是尤为重要的，使用户参与到整个的设计中来，了解目标用户的迫切需求和对功能的期望，才能准确把握用户的心理，设计出真正满足用户期望的产品。

快递无人配送系统的关系网中的主要利益相关者包括快递仓储中心、商家、快递无人车和用户。各个不同的利益相关者之间是简单的单向连接，因此可以根据线上APP与无人车相结合的模式使利益相关者的联系更加紧密。以用户、快递仓储中心、快递车三者为基础搭建平台，降低了快递运输过程中的成本，提高了运输效率。例如，快递无人车的运输，可以针对于用户较多、分散较广的社区，这样既节省了运输成本，用户也可以自行规划取快递的时间。同时线上平台又作为一个很好的媒介，可以自助取件寄件，降低时间成本，实现精准运输（如图6）。

APP内部可以成立线上应急处理机制。对于出现快递包裹损坏的情况，可以利用APP这个平台，与快递公司线上沟通，无需快递保险公司人员、快递配送人员到场，直接通过线上平台选择相应的赔偿条款，平台会根据快递包裹的破损程度直接生成解决方案，对突发事件进行处理，用户可直接对理赔结果进行实时反馈。线上处理机制很大程度上解决了因沟通不当而导致的理赔周期长等问题。

快递中心和用户彼此之间可以建立联系，发起不同的快递配送活动，使活动的发起者和参与者双向互动，用户可以为快递配送服务提出建议，快递中心可以根据用户的建议提供更好的服务。同时，快递中心可以定时在配套的APP上分享信息，比如快递纸盒的回收与利用、爱心捐赠、快递信息等等。在之后的快递配送中，还会考虑用户的建议，根据用户提出的方案进行改进。在此过程以用户为中心，实现多方合作，以服务设计的视角出发，对快递配送系统进行改良。不仅可以通过科技创新的不断发展，实现快递配送的功能创新，而且可以通过对现有相关利益者关系的重塑，创造新的产品价值，实现用户体验感的大幅提升。

5结语

快递无人配送系统作为快递运输的新模式，是以物联网及人工智能为基础。文章从服务设计理念出发，以用户为中心，提出了快递无人配送系统的设计策略，优化了快递配送的流程。通过对相关利益者的分析，挖掘现有快递运输的痛点，将快递线下运输与线上平台相结合，既节省了大量的人力与物力，也提升了快递运输服务过程中用户的体验感。