基于平衡计分卡对新能源汽车行业绩效评价指标的研究

文慧中

【摘  要】随着我国科技与经济的不断进步，能源危机引起人们高度重视。在低碳、绿色的环保理念的呼吁下，近年来我国汽车行业的新能源车型也有了蓬勃发展。论文以蔚来汽车为例，基于平衡计分卡评价指标体系中的四维度对其进行基础绩效评价，通过考虑新能源汽车行业现状以及蔚来现处行业内发展情况，对其从财务维度、顾客维度、内部业务流程维度和学习与成长维度加以分析，在确定其适用的成功因素的基础上阐明原因，并对不足之处提出建议。

【Abstract】With the continuous progress of China's science and technology and economy， the energy crisis has caused people to attach great importance to. Under the appeal of low-carbon and green environmental protection concept， new energy vehicles in China's automobile industry have also developed vigorously in recent years. This paper takes NIO Automobile as an example and evaluates its basic performance based on the four dimensions of the balanced score card evaluation index system. By considering the current situation of the new energy vehicle industry and the development situation of NIO in the industry， the paper analyzes it from the financial dimension， customer dimension， internal business process dimension and learning and growth dimension， clarifies the reasons on the basis of determining the success factors applicable to it， and puts forward suggestions for the shortcomings.

【关键词】平衡计分卡;新能源汽车;蔚来汽车;绩效评价

【Keywords】balanced score card; new energy vehicles; NIO Automobile; performance evaluation

【中图分类号】F426                                              【文献标志码】A                                                 【文章編号】1673-1069（2021）12-0149-03

1 平衡计分卡理论

1.1 关键成功因素

关键成功因素法是在1961年由D. Ronald Daniel在McKinsey & Company开发的，该方法指出，每个集合都存在若干个变量影响最终目标，而对关键成功因素的识别是企业快速实现目标的关键。企业应根据行业性质，政策规范和市场竞争等综合考虑找出实现目标的成功因素，从而确定企业重点因素的优先级，便于进行战略规划和运营分析。

1.2 平衡计分卡的维度及关系介绍

平衡计分卡主要从财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四维度分别设计评价指标，旨在利用其所代表的主要利益相关者综合评价企业营运状况。平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡[1]。正如王咏梅所述，平衡计分卡将抽象的服务与难以量化的流程，以及未来发展空间予以量化，从而较为全面地分析企业运营情况，不局限于营运结果，而注重经营过程，有利于企业以长远的眼光定位公司战略。

其中，财务维度以股东视角评定企业财务成果，判断企业能否有足够利润给予股东满意的投资回报，如净资产收益率、投资回报率、杠杆水平和销售利润率等。顾客维度以客户视角评定企业的产品与服务是否到位，能否满足客户需求。其关键性指标往往有客户满意度、回头率、订单退还率和市场占有率等。内部业务流程维度是企业对自身各环节评定是否都各具价值，并能够获取回报，其又内分为创新流程、经营流程和售后服务流程，新产品研发周期、研发成功率、产品合格率和订单完成率等为其常见的关键性指标[2]。学习与成长维度是以员工角度评定企业能否长远发展，员工的综合素质与企业的发展潜力呈正相关联系。只有员工自身能力不断提升，企业才会有较强且持久的竞争力。因此，员工满意度、留存率、员工培训程度、受激励程度、信息系统效率等是其常用的关键性指标。

总之，股东注资、客户销量维稳利润、员工持续提升企业产品服务价值，是企业持续成功经营的关键。四维度的指标高低息息相关，且具有因果关系，其中财务指标是其他3个维度的量化结果。根据不同行业性质可以侧重不同关键性指标，企业可以将三者互相磨合，取长补短，最终获取乐观的企业收益。另外，每个维度不同企业所选取的不同关键成功因素，也体现了企业在职能细分上的倾向。但由于指标群较多，因此在选择关键成功因素上需要慎重考虑，需要兼顾可比性和客观性。

2 新能源汽车行业的绩效管理——以蔚来汽车为例

新能源汽车行业作为我国战略性新兴产业之一，其重心在于科技创新与产品研发，然而，相关企业在其成长阶段利润指标相对处于劣势，单凭财务指标无法客观体现该企业的业绩表现。因此，以下主要以蔚来汽车为例，发挥平衡计分卡的优势对其绩效进行综合评价。

2.1 我国新能源汽车行业现状及蔚来汽车行业内发展情况

面对传统燃料汽车带来的环境污染、碳排放量高等严峻的环境问题，欧盟主要国家首先研发出节能减排的新能源汽车并实施多项相关优惠政策进行推广，我国新能源汽车行业现也已处于成长阶段。虽然从销量来看，我国每年新能源汽车渗透率远不及“电动绿洲”挪威和德国等其他国家，但截至2021年3月我国新能源汽车渗透率已超过10%，在过去5年内增长率达457.6%。而面对国外新能源汽车行业的竞争威胁，如美国特斯拉的降价威胁，以及德国奥迪、宝马等系列的市场力威胁，我国也涌现出比亚迪、五菱宏光、蔚来、小鹏和理想等新势企业。

蔚来作为中国高端电动汽车市场的先驱，以提供优质的技术创新和最佳用户体验作为市场竞争力发展，现已是中国市值最高、全球第四大的车企。其主要营销产品不仅致力于新能源汽車本身，提供质保、增强保养、道路救援等“终身免费”系列的NIO SERVICE，同时围绕其期望产品和延伸产品来丰富企业的文化性和服务性，除了NIO POWER和NIO HOUSE这些与车紧密联系的产品与服务，蔚来还推出了NIO LIFE等周边产品，来构筑与现有车主的互动桥梁，而NIO LIFE也是蔚来在汽车销售亏损阶段时公司获得资金来源的另一重要角色，该产品线使蔚来盈收以维持利润相对平衡。

2.2 基于平衡计分卡对蔚来汽车绩效评价指标体系的设计

2.2.1 财务维度

蔚来现处于新能源汽车行业的成长阶段，对其财务分析更注重投资者角度，因此财务维度的关键成功因素主要是其净资产收益率、市销率、市盈率和市净率，同时需要根据销售增长率、销售利润率来分析其市场情况。与2019年股市成交额的319.67亿相比，蔚来在2020年已达6182.97亿元，可见蔚来的市值在快速增长，品牌在飞速成长。

根据其官方财务数据，2021年蔚来第二季度总收入为人民币84.48亿元，较2020年第二季度增长127.2%，较2021年第一季度增长5.8%;汽车交付量为21896辆，较2021年第一季度增长9.2%;毛利率相对保持稳定，为18.6%。蔚来之后推出一系列重磅产品也会引起毛利润率的剧增。

另外，与2019年负现金净流量相比，蔚来在2020年已经拥有375.55亿元现金净流量，这也意味着现阶段经济稳定，风险较小且呈正向发展趋势。即使由于疫情影响，交付出现问题，但参考其5、6月的订单量，蔚来的销量仍具有增长趋势。因此，从财务维度来看，2020至2021年蔚来业绩指标表现较好。

2.2.2 顾客维度

①多元化销售模式。

由于蔚来向其现有用户提供更多产品组合而实现的更高交付量，其官方财务数据显示，2021年第二季度蔚来汽车销量为79.118 亿元，较上年同一季度增长127.0%，较上一季度增长6.8%。

蔚来成功销售其新能源汽车才是赚钱的开始，用户购车带来的NIO HOUSE、NIO POWER硬件必需品和NIO LIFE周边产品与服务的延伸，更是顺应其在提供优质智能创新服务的同时，不单一关注产品属性，更注重用户体验的理念，实现多元化销售模式，在利润的扭亏为盈和提升公司价值上有着举足轻重的作用。

②体验营销。

根据消费者购买决策理论，消费者在购买动机的支配下，往往会考虑最低成本的选择。蔚来致力于打造中国电动汽车市场的高端品牌，为弱化相对于市场高价的新能源汽车，蔚来以体验营销的营销方式突出其自身优势，以AR技术辅助新能源汽车体验营销，以租赁形式帮助改善消费者对新能源汽车的信心[3]，摒弃对传统汽车的保守观念。通过建立NIO House增加与用户的线下互动，以“服务”为核心，聚焦高端人群，使顾客即使完成交付也能享受高质服务。同时，线上以APP和微信公众号的形式，设置与新能源汽车科普文章或行业新闻动态相关的优质栏目，并在社群内与用户积极互动，潜移默化中输出品牌价值观，传达蔚来club的精神和理念，此举也算是为寻找观念契合的车主抛砖引玉。

综上，鉴于蔚来以用户体验为重的企业理念，其业绩评价指标在4个维度中应重点关注顾客维度。从顾客角度看，关键性指标可以聚焦于用户满意度、市场占有率、产品性价比，其次考虑汽车交付时间、售后服务等。在2021年，此指标也处于高水平。

2.2.3 内部业务流程维度

在创新流程中，由于没有成熟的技术，又碍于时间急迫必须尽快产出给大众承诺好的量产车，蔚来选择与供应商合作，通过放权，要求供应商提供“交钥匙式”的解决方案[4]。尽管蔚来汽车产品开发中设置了8个里程碑节点和红黄灯的通用指标，但其流程仍不尽完善。另外，公司内部上下游之间效率未能达到保障，一旦上游未及时达标，下游为确保后续任务的顺利进行会等到上游全部交付，造成生产制造过程中低效率的表现。因此该因素拉低了内部业务流程的评价指标，考虑的关键性指标具体为新产品研究开发的成功率、研发周期和获利能力等。

在经营流程中，蔚来作为新能源汽车行业，其业绩评价是主要参考车的销量和交付时长、及时率等。即使受疫情影响，蔚来汽车的零部件生产延误，导致交付时长出现问题，但参考其5、6月的订单量，蔚来的销量仍呈乐观趋势。此外，在为客户提供产品与服务的同时，NIO HOUSE等一系列为客户建立的高端服务体验，无疑为蔚来经营流程的效果锦上添花。

在售后服务流程中，由于蔚来关注用户感受，不仅有NIO POWER带来的蔚来换电站、超充桩、充电车等电能无忧的能量保障，而且还有终身免费系列服务，更甚有NIO HOUSE和NIO LIFE等一系列周边产品继续维持客户关系。由此可见，蔚来在售后服务和打造良好持久的客户关系上远超于同行其他品牌。因此，在此方面对其业绩评价主要考虑售后服务的满意度、及时性以及一次成功的比例等，蔚来依其理念发展也比较容易达标。

从3个流程来看，蔚来既体现出服务的优势，又暴露出其在生产流程上的不足，后续考虑权重后的具体指标更加客观，同时也可体现出平衡计分卡综合考虑不同方面时的全面性。

2.2.4 学习与成长维度

蔚来对自己的产品有明确的认知，在招聘时就会考虑员工的价值观是否与企业理念相冲突，因为这影响着能否吸引观念契合的用户车主。即便如此，蔚来对纳入员工的培训方面有所欠缺，仅是对入职后的书面文件进行阅读，对自学能力要求较强，甚至出现新入职便被交予较高难度的任务，因此员工满意度和留存率较低。

同时，蔚来作为新时代企业，员工工作强度大，顾客至上的理念导致公司内部推行第一时间为用户为工作献身的精神，忽略员工自身情感与生活，因此员工满意度较低。另外，蔚来在创业起步阶段有入职红利期，期间员工持股所享受到的红利待遇高，而后入職的员工不仅由于工作环境氛围导致留存率堪忧，而且其激励机制也未到位，在员工考虑后续发展空间时公司将处于不利地位。因此，即使员工与企业有共同愿景和阶段目标，即使未来CEO直接管理各部门负责人，使内外部反馈相对及时与准确，但员工受训程度较低这一因素对公司长远发展的负面影响不容小觑。由此观之，面对竞争激烈的新能源汽车行业，蔚来员工无法通过时长、效率得以保证的持续培训过程来提高自己的专业技能和综合素质，因此在维护客户关系、尽快研发新产品上也难以得到长远保障，导致对评定其创造未来价值能力的指标偏低，影响有利的综合评价。

3 基于平衡计分卡促进蔚来汽车未来发展的对策

综上所述，基于平衡计分卡理论，客户、产品与服务、员工和工作系统都对其起着举足轻重的作用。三者的因果关系可以使企业根据不同行业性质侧重不同的关键性指标，发挥平衡计分卡整体为先的综合优势，互相磨合，取长补短，共同提高企业业绩。

蔚来汽车作为战略性新兴产业之一，其财务指标正处于上涨势头，市值现已过600亿元。同时，其在顾客角度将用心程度发挥到极致，而为了给客户提供及时、优质的服务，牺牲了对员工的人情思考和优质待遇，随之缺乏关注的是为压缩时间而使公司受累于未完善的内部流程。鉴于以上，对蔚来提出以下建议：

①技术上不应因产品上市时间急迫而操之过急，缩减研发时间和成本容易导致汽车产品质量不过关，不仅降低客户信誉，更是不利于企业盈收，影响财务指标。

②应用客观技术承诺消费者产品，尽力在内部流程上多下功夫，重产品，少炒作，在企业快速成长的同时建立自己的供应链，做到与传统汽车业真正不同的创新技术发展。

③吸纳员工重技术能力和创新思维，从传统汽车公司纳入的员工有汽车行业从业经验，但其思维固化可能性较大，容易减缓提高创新效率，使公司发展滞化。

④多站在员工视角看发展，应建立有效的员工激励机制，优化员工待遇，并对其展开不同岗位的培训，提高员工受培训程度和满意度。

⑤保持提供官方财务数据，保证财务信息透明，保障投资者、消费者利益。

4 结语

现如今，低碳化、低排放的绿色环保理念已经是世界趋势，新能源汽车正经历着飞速发展的变革性时代，但中国新能源汽车起步较晚，在品牌综合竞争力指标排行榜中与美国、德国、日本仍有较大差距，由于产品质量参差不齐、生产成本高等因素，我国新能源汽车行业在国际市场中竞争力较低[5]。随着互联网的宣传与推广不断加大，新能源车型消费需求的不断提高，有利于供应者研发出更安全可靠的电动汽车，因为只有具有符合市场需求的高性价比的优质产品才能打动理性的消费者，而这些最终都会体现在其财务报表和品牌声誉上。因此，如何判断一个品牌提供的产品性价比高，其对应绩效评价的高低也成为了消费者参考的关键要素之一。

【参考文献】

【1】王咏梅.平衡计分卡在企业绩效管理中的应用分析[J].会计之友，2015（02）：67-71.

【2】黄倩.基于平衡计分卡的我国新能源汽车企业业绩评价指标体系的构建[D].成都：西南财经大学，2014.

【3】王小龙.蔚来新能源汽车体验营销策略研究[D].广州：广东财经大学，2019.

【4】郭息林.蔚来汽车产品开发流程优化研究[D].兰州：兰州大学，2017.

【5】张庆雨.新能源汽车企业品牌价值评估体系研究[D].北京：北京交通大学，2018.