社保经办服务标准化体系构建

■文／宋文甫 李晓雯

作者单位：四川省人社厅

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标纲要》要求，推动城乡区域基本公共服务制度统一、质量水平有效衔接。围绕就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务等领域，建立健全基本公共服务标准体系，明确国家标准并建立动态调整机制，推动标准水平城乡区域间衔接平衡。

推进社保经办服务标准化体系构建，对于规范社会保险经办服务、提升经办服务质量，保护与实现社会保险权益，维护社会保险基金安全、促进社保事业的可持续和高质量发展具有重要意义，应当成为当前经办服务改革与发展的重要内容。

社保经办服务标准化的意义

有助于统一与提升社保经办服务质量。我国已经普遍建立起了覆盖城乡居民的基本养老、基本医疗等社会保险制度，长期护理保险等制度也在积极探索之中，“人人享有基本社会保障”的目标离每一个人越来越近。伴随这一进程，社保经办的覆盖人群和业务规模亦急剧扩展，提高经办服务质量、提升公民社保获得感，成为经办服务改革的重要内容。社保经办服务标准化不仅对经办机构的硬件服务设施提出了明确的、统一的要求，而且对服务态度、服务环节、服务流程等软件提出了明确的、统一的要求，将优质服务确定为统一标准，并予以贯彻落实，不仅促进了社保经办服务的均等化，而且可以大幅度促进落后地区的经办服务水平、服务能力的提升。

有利于保护和实现参保人员和参保单位的社会保险权益。社会保险制度的根本目的是实现参保人员的社保权益，社保经办程序、标准的设立应当有利于实现这一根本目的。我国目前的社会保险法律制度体系仍不健全，社保方面的法律、行政规范仍较为粗疏，原则性规范多，具体的操作性规范不足，导致经办服务中具体业务实践不一致、不统一的现象较为常见，甚至还有一些不合理的要求。由中央层面牵头实施的社保经办服务标准化，既充分考虑了法律法规的要求，也充分考虑参保人员的正当诉求，具有更强的合法性与合理性。贯彻落实社保经办服务标准化，可以更好地保障和实现参保人员和参保单位的社保权益。

有利于防控基金风险与业务风险，提高经办管理服务效率。社保基金安全是社保管理的高压线，一直是社保监管的重中之重。社保经办的业务风险，不仅多数可能关涉社保基金安全，更直接关涉参保人员和参保单位权益，关涉社保经办机构的绩效考核，关涉社保制度的形象，也是社保监管的重要内容。贯彻落实社保经办服务标准化，严格按照法定程序经办，可以最大限度地防范基金使用风险和业务经办风险，可以避免或减少上访、缠讼等现象，提高经办机构的管理服务效率。

有助于促进社会保障理论研究，提高社会保障制度构建的科学化。社保经办服务标准化包含了社会保险制度的标准化、社会保险术语的标准化，而概念是思维的基础，正如国家标准《社会保险术语 第1 部分：通用》（GB/T 31596.1-2015）在适用范围中指出的，统一的、规范的概念和制度体系可以促进社会保障领域的“管理、服务、学术研究和国际交流”。

社保经办服务标准化具有诸多积极意义，是以社保经办服务标准化体系的合理构建为基础和前提的。离开了后者，不仅前者无法实现，可能还有不利后果。

经办服务标准化体系的构建

《社会保险服务总则》《社会保险经办业务流程总则》等15 项国家标准，对现有的社保经办服务事项逐一对照检查与分类梳理，社保机构需要列出优化清单，及时进行完善；与工作实际不相吻合的，应加快进行本地化改造。但仅有国家标准是不够的。因为国家标准适用于全国，必须考虑在全国的普遍适用性，其标准不可能过于严格。因此真正高质效的经办服务标准化体系的构建，必须在贯彻落实国家标准的基础上，根据法律法规，以国家标准的精神进一步创新构建本地的标准化服务体系。

在对标国家标准的基础上，成都市先后对620 项社保经办业务流程进行优化再造，重建本地统一的社会保险信息系统，大力推进业务经办的流程可视化和管理智能化，有效地将全市4 级社保业务经办窗口（市、县、乡镇、村）、3300 多个点位，成功打造成服务标准统一、同城快捷通办、风险全程可控和适应老年群体服务需求的“一体化”经办平台，大大提升了经办服务的质效。通过努力，成都市社保业务办理时限平均缩短67%，并以99 分通过全国社会保险标准化“先行城市”验收。

紧密结合本地综合柜员制试点、社银一体化探索和线上经办服务规范化的实际，组织专门力量开展社保标准化建设创新研究，着力构建具有本地特色、顺应适老化需要的社会保险基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系。通过与标准化协会、市场监管局等部门的合力推动，成都市正式发布实施《社会保险经办管理规范 第1 部分：总则》《社会保险经办管理规范 第2部分：综合柜员制》《社会保险经办管理规范 第3 部分：建设要求》3 项地方标准，着重对全市4 级经办平台与合作机构社保经办服务进行规范，确保了社保经办、管理、服务等各环节有“标”可依。

综合运用指标导向、市区共建、机制保障等方法，扎实推进社保经办服务规范统一、安全高效运行。坚持线下线上同步并进，积极改造经办服务大厅、配齐设施设备、研发信息系统、开展标准化培训，扎实推进全市社保经办服务的业务术语、服务形象、服务流程“三统一”，基础管理、风险防控、评价体系“三规范”，社保基金、数据信息和待遇发放“三安全”。大力加强网厅、手机应用程序、微信公众号、自助终端设备等为主体的线上服务智能化、适老化改造，结合实际将社保线上服务项目优化集成为165 项，用人单位社保业务线上可办率达95%以上，参保单位和个人足不出户即可享受全天候的社保公共服务。

经办服务标准化体系的落实

标准化建设持续健康发展，离不开完善的检查督导长效机制。应建立落实经常性检查评比、多层次风险防控和严格的奖惩激励等长效机制，注重在不断研究新情况、解决新问题中扎实推进标准化建设提质增效。

建立动态检查评比机制，坚持常抓不懈。把标准化建设纳入机关党委、处（室）党支部的重要议事日程，定期开展自查自纠；标准化建设领导小组办公室与局行风办主动发挥职能作用，每个工作日落实不少于2 次的巡岗督查，发现问题立即督促整改，并每月落实建账销号，搞好动态管理；对于标准化建设中出现的重点难点问题，及时邀请行业专家和第三方专业机构开展分析研究，集思广益加以破解。与此同时，通过微信公众号、12333 热线、经办大厅意见簿意见箱、“好差评”服务平台等，广泛收集参保群众和社会各界的意见建议，努力使标准化建设顺应群众多元化服务需求。

健全多层次风险防控机制，消除各种隐患。着眼构建纵向到底、横向到边的社保经办风险防控体系，组织对业务经办中容易滋生风险的重点环节反复进行梳理，并着重从制度内控、技术管控、责任管理等多个维度，研究制定社会保险经办业务风险防控规范31 项，以完备的机制消除风险防控的死角和盲区。严格按照事前精准预警、事中有效管控、事后追责闭环的总体要求，扎实抓好处室自查、综合巡查、群众监督、专项整治等制度措施的落实，着力营造社保经办风控标准化群防共治的生动局面。充分运用“互联网+”、大数据等现代信息技术，将风险防控标准与业务经办深度融合，较好地实现了业务运行实时监控、风险管理全程可视、基金管控安全可靠、统计分析精准无误的治理目标。

落实奖惩激励机制，激发内在动力。坚持把标准化建设贯穿业务经办、行风建设的始终，纳入年度目标任务考核和领导干部述职的重要内容，并与创先评优挂钩实施奖惩。对标准化建设成效突出的单位和个人予以通报表彰；对标准化建设综合检查考评不达标的，通报批评并勒令限时整改，有效调动社保经办队伍抓标准化建设的积极性与创造性。■