空乘人员的职业素质的现状与提升

摘要：随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航服务与管理第一线，具有较高的政治素質及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。

关键词：空乘;职业素质;提升

1 引言

人才需求的扩大和质量的提高，要求高校教学必须面向市场、突出专业特色、强化教学质量。航空公司选拔一名优秀的乘务员的标准早已不再局限于外观条件，而更注重的是良好的职业素养、心理素质和沟通能力。随着行业的快速发展，现有的专业课程已不能满足行业的需求，通过对空乘专业课程体系的研究，可以将现有的专业课程进行合理的整合，并开发新的相关课程来完善整个课程体系，以达到培养高端管理型空中乘务人员，提高学生在工作岗位上的职业能力和竞争力，将空乘专业建设为可持续发展的学科的目的。

2 空乘服务课程体系的现状及存在的问题

全国相关空乘专业的院校所开设的《客舱服务》课程，主要存在以下问题。

2.1 课程设置雷同、无创新

通过走访中国民航大学、广州民航职业技术学院等院校开办的空乘专业，对其开设的相关课程进行了调查。对空乘专业的专业课程设置基本相同，还有一些院校的空乘专业是按照艺术类方向招生和培养的，大多是仿效航空公司的初始乘务员培训课程的设置进行的。

2.2 缺乏统一性和科学性的教材

绝大部分专业院校所使用的教材，都是根据各大航空公司的乘务员手册所编著的，且课程名称和内容杂乱。教材应该根据课程特点，并结合在校学生与航公公司实际工作的差别进行设计，内容既有理论部分的阐述，又有实际操作的部分。结构上，应将内容进行合理分类，通过不同的模块，体现循序渐进、不断提升的引导性。

2.3 师资力量薄弱

空乘专业的师资力量方面，各大院校都存在类似的问题。具有空乘经历的教师对实际操作更加熟悉，但往往缺乏理论基础，在教学工作中通常只能将在航空公司受训时的课程内容带到大学里，很难有质的提升。而在校理论课教师缺乏空乘人员的实践工作经验，对乘务工作的具体内容、步骤、要求都不了解，虽然在理论知识和科研能力方面更胜一筹，但都有点纸上谈兵，缺乏说服力。

3 建设具备行业特色的空乘服务课程体系

3.1 课程体系建设原则

3.1.1 重视技能培养的课程观

课程体系要明确课程培养任务。空乘专业是以就业为导向的教育，要培养真正适应航空公司需求的客舱管理人才。深入走访各航企，准确理解对乘务员在知识、能力、素质方面的具体要求，摆脱传统的高等教育的模式框架来确立课程目标、选择课程内容、建立相关课程的评价体系。

3.1.2 坚持能力培养的核心地位

空乘专业课程是一种特色专业课程，无论是理论知识部分还是实践操作部分，都必须以实际应用为主旨，以职业能力培养为核心，使学生能够完成乘务工作的各个环节。增强实践教学环节在课程设置中的比重，确保学生在模拟舱中有充分的实践训练机会，更加重视客舱服务课程模式的创新，使专业教学与职业实践紧密结合。

3.1.3 贯彻多学科整合的策略思想

针对空乘的学科知识朝着相互渗透、相互融合、相互交叉的方向发展，以创新的策略思想来对空乘专业的课程体系进行改革，就必须打破原有课程、学科之间的壁垒和界限，结合最新的行业需求，将航空公司对初始乘务员的培训课程与管理类课程进行融合，培养管理型的空乘人才，更加贴近航企的实际需要，这也是空乘行业发展的必然趋势。

3.1.4 突出课程体系的管理特色

要体现出课程体系的特色，就必须要发挥教研团队的创新性，开发出既兼顾原有专业知识又具备其他学科知识的复合型课程体系。从管理的角度，让乘务员成为兼顾安全和服务两项工作任务的管理人员，这也是区别于其他院校相同专业培养模式的重要指标。

3.2 课程体系的构建内容

在空乘课程体系中，客舱中的乘务员被定位为客舱的管理者。不仅能够为旅客提供优质的客舱服务、正确使用客舱设备和执行标准程序，更重要的是能够对客舱中的人、设备、突发事件进行有效的管理。简单地说，就是将空乘预备人员按照主任乘务长的标准来进行培养，使其拥有更长远的职业规划、树立更积极的职业观、具备更高的职业素养。

3.2.1 教材编写

根据国内主要航空公司的乘务员训练和运行手册，将管理学理论与乘务专业课程相结合，重新梳理课程体系中各门课程的教学大纲，组织教师在教学探索中认真总结和改进，有针对性地编写一系列校内教材。

3.2.2 理论与实践课程相结合

充分利用现今学校已经投入并使用的实训设施，如模拟客舱、舱门训练器进行教学的同时协助空乘学院对此实训设备进行日常维护与管理。主持并组织客舱两舱服务训练所需的基本设备与实训教室，水上撤离舱，灭火训练舱等实训设施的论证与申报工作，积极进行相关实验室建设。

3.2.3 双语课程的建设

积极推行双语教学实践，开设客舱服务与管理类双语课程，并制定双语教案，编写英文教材或英文电子教案，带动客舱服务的专业英语情景教学。该体系中课程均推行双语教学实践，制定双语教案，同时编写的部分教材还为双语教材，带动客舱服务的专业英语情景教学，提升学生的服务能力和水平。

4 新课程体系的应用情况

客舱服务教学体系依托已建成的波音737-800模拟服务客舱、a330 两舱服务教室、波音737-800 舱门训练器、空客a320 舱门训练器、灭火舱、茶艺室、化妆教室、形体训练等设施进行相关实训课程的教学与实践，大幅度提升了学生专业素质能力。

5 在课程体系应用过程中学生的反馈意见

对已经参加工作的学生及在校生，通过访谈的方式进行调研，问题主要集中在：现有课程设置对他们职业具体有哪些帮助，以及他们有什么建议。在访谈中往届的学生提到，由于在校期间很多知识都学习过，这让他们的初始培训相对前几届毕业的学生轻松不少。新开的这些课程除了涉及乘务专业知识外，还交叉了很多管理方面的知识，这对他们的职业观起到了重要的指导作用，而且这些涉及管理方面的知识在公司培训中涉及相对较少，公司更注重工作细节，管理方面的知识让他们能够站在更高的角度理解和执行公司的要求。

由于我院空乘专业开设了很多英语方面的课程，而且还有两门专业课程是双语的，这对他们的英语水平提出了更高要求。在进入公司工作后，较其他院校的学生，在语言方面具有明显的优越感。英语对乘务员来讲就是一块很好的敲门砖，无论是在级别晋升还是取得国际航线资格方面都起到了至关重要的作用。

6 结语

乘务员是航空公司对外的主要窗口，客舱中的服务质量直接决定着旅客对航空公司的总体评价。兼顾安全的客舱服务既是民航服务的核心宗旨，也是集中体现乘务员综合素养和职业能力的地方，这也就决定了空乘专业课程体系建设的重要性与地位。加强专业课程的建设对于培养学生的专业技能、推进高校空乘专业的建设与发展都有着十分重要的意义。

参考文献

[1]黄鹤馨.空乘人员职业素质提升策略[J].中外企业家，2020（08）：245.

作者简介：张渝馨（1989.01-）女，汉族，四川成都人，本科，实训中心副处长，研究方向：空乘人员职业素质