友谊站，必须第一

2021-12-06文／郑丹

加油站服务指南 2021年11期

关键词：话术加油站友谊

文／郑丹

在提升“四率”、营销、管理和服务上狠下功夫，友谊站誓争第一。

◇从酷暑到寒冬，友谊站的服务从不打折扣。摄影/魏春来

美丽的松花江蜿蜒流过，江南崛起了一座新城。

它就是位于哈尔滨市道里区西部的群力新区。这是一块上风上水的置业宝地。几年来，这里一栋栋居民小区如雨后春笋般拔地而起。群力新区对外交通四通八达，南靠机场高速公路，东接城市快速路二环路，西连环城高速路四环路，与道里商业圈紧密相邻。

哈尔滨公司友谊加油站，就位于这个新区。

拥有得天独厚的地理位置优势和源源不断车流量的友谊站，从来没有愁过销量。2014年5月开业，友谊站就创造了7个月油品销量上8000吨的传奇！

对友谊站来说，时时刻刻想的是如何通过全体员工的努力，把销量提得更高，把服务做得更好，把中国石油的品牌形象树立得更加光彩。

“友谊站的硬实力和软实力都做到了恰到好处，所以万吨站自然就打造出来了。”哈尔滨公司经理刘延奎如是表示。

“友谊站的油品、非油品销售，在全省都是第一名。他们还承担了培训等任务，压力非常大，各项工作做得很好。很多站都以他们为标杆和榜样，友谊站只能第一、必须第一。”哈尔滨公司道里片区经理于成龙说。

四率：经营的抓手

“友谊站特点：纯汽油站、场地开阔、销量高、高峰期拥堵；提效方案：场地画线、加强车辆引导、强化客户停车习惯……”刘延奎对友谊站做出了上述分析。

2021年4月，刘延奎上任哈尔滨公司经理后，对哈尔滨公司下辖的32座加油站进行研究，提出了大站提效率、小站挖潜力的要求。

于是，友谊站结合现场布局，按照哈尔滨公司的指导，先抓现场效率提升。

首先，站内对加油机和加油枪进行了更新改造，由原来的1机6枪改为1机8枪、单机全品种，并根据客户的需求设置了98#汽油专用加油通道。其次，进行画线引导和固化客户习惯，其中最重要的就是将车辆引导到位，从而有效提升了车辆的通过率。

刘延奎表示：“我们通过不断地摸索和全流程诊断，根据友谊站客流量大的特点，把进站率、加满率、通过率、回头率，即零售领域的‘四率’作为提质增效的抓手。其中，通过率是重中之重。通过提升通过率，可有效带动其他‘三率’的提升。对一个加油站来说，‘四率’决定了整个加油站的效能和效率。”

进站率。友谊站通过车牌识别系统，目前采集到进站车辆约19万辆。其中，长期活跃顾客约为4万人。“4万和19万中间还有15万，这15万人是我们的重点开发对象和努力的目标。”友谊站站经理魏春来说。

为了进一步提升顾客的体验度，友谊站进行了一项会员卡业务的革新——当天办卡、当天优惠生效、当天享受优惠，改变了以前办卡、激活、次日生效的流程。

加满率。根据友谊站进行的现场实验，所有的加油员都问顾客“您要加满吗”，当天的加油量能比平时增加15%。现在，友谊站已经把询问顾客是否要加满作为规范服务用语的要求。

通过率。“我们利用现场实验的方式去进行对比，发现相同时段的两个工位分别采取加油员主动引导到位、同时服务4辆车，和不主动引导、凭顾客自愿停车的两种方式，在1个小时内两个工位服务的客户数量相差了35%。”魏春来表示。

回头率。友谊站建站以来，通过发展“六进”、“三圈”——进企业、公司、厂矿、学校、社区、医院，以及建立商圈、朋友圈、生活圈发展客户，经过地毯式排查，已经挖掘了油站周边大部分的客户。目前，友谊站固定客户占比达到了90%，卡销比约为52%。

6月开展提效率以来，友谊站日均销量实现了94.51吨，环比提升了3.52吨，增幅3.7%，高峰时段提枪笔数环比提升了3.4%。

现场效率的大幅提升，带来了人工成本降低的红利。友谊站人均劳效居全省油品销售企业首位，员工绩效收入不断提高。

话术：推销的艺术

“你为啥玻璃水卖得这么好？”

“我就说一句话：玻璃水现在买2赠1，就是买一个给你加一个。”

“哦，我说玻璃水15块钱，现在买3个25块钱……”

友谊站站务会上，加油员们正在分享玻璃水的推销经验。

魏春来给员工们分析，站在顾客的角度体会，可能前一种推销让顾客觉得简单明了，后一种显得有点啰嗦。因为现在大家都惜时如金，咱们告诉顾客几个卖多少钱，顾客就需要换算过来1个卖多少钱。“买2赠1”这个话术简单明了，顾客比较容易立即做出购买决定。

在友谊站，探讨怎么推销能够吸引顾客、让顾客愿意购买这样的交流是常态化的。

“我们站员工的素质比较高，要继续提效，需要做的就是教员工用最简便的语言去推销。”魏春来表示。这就要加强话术的培训。

一次，魏春来在便利店前台听到一位顾客和收银员的对话。顾客付完款之后问员工：“你怎么不给我开发票？”这种反问式的说话，好像更容易引起人的注意。在加满220元返电子券的活动中，魏春来让员工先试一试反问式的推销话术。

“你们先别着急介绍这个活动，问顾客要不要参加，你可以反问他‘你今天能加到220元吗’？”

果不其然，很多顾客有点好奇，问加不到怎么样、加到又怎么样？于是，员工告诉顾客，今天加满220元可以参加优惠活动……于是，许多顾客说：“行，给我加220元。”

“这是一个简单的小话术，不需要我们付出太多的人力和物力，就能把顾客的注意力吸引过来了。”魏春来说。

还有一次，魏春来带着来自全省的加油站经理去四川泸州学习。其间，他再次运用灵活转换现场推荐话术帮助队员们取得了比赛的胜利。当时，有一场竞赛是加满300元，原价100元的大米卖60元。魏春来想，如果加油员们直接问顾客要大米吗，顾客不一定说要。所以，他让加油员们转换话术。

“你能加到300块钱吗？”

“能加呀，怎么了？”

“原来100元的大米现在60元，只要您加油满300元。”

结果，比赛还没结束，所有的大米已经卖空了。“这就是反问的力量。”魏春来说。

在友谊站近期开展的提高加满率竞赛中，员工们已经把话术在开口营销中运用得相当得心应手了。以前，加油员经常问“您加多少？”顾客要么回答加多少升，要么回答加多少钱。现在，加油员们改问：“您要加满吗？”他们发现，许多顾客回答“加满”。

为了提升顾客的满意度、体验度，魏经理对每一个活动方案仔细解读，研究用什么样的话术、怎么跟顾客传达最高效。他还总结了一些小技巧，对员工进行培训，花了很多心思和功夫。

服务：不懈的追求

2020年7月23日，是魏春来到友谊站任站经理的第一天。

“来的时候正好赶上下暴雨，当时加油站的门前已经积了很深的水，一辆车停在那儿。我就立马把裤腿挽起来、把鞋脱了，和加油员们帮着一起推车。”举手之劳！他和员工们都没有把这件事放在心上。

第二天，顾客来到友谊站，不仅给他们送了一面锦旗，而且买了好多水果。看到顾客拿着装满葡萄和山竹等水果的果篮，魏春来说：“哥们，你真的不用这么客气。我们就是举手之劳，在家门口给你推个车。”

顾客说：“你不知道那种感觉，当时我的车停在水里，感觉雨水哗哗地往玻璃上拍，门我也不敢开，打火我也不敢打，真的不知道咋办。那时候，没想到你们这一帮穿着黄衣服的人就过来了，冒着雨帮我把我车推出去了。”

于是，这面锦旗现在挂在了友谊站的党员活动室。还有许多顾客，为了感谢友谊站领导和员工不计回报的真心帮助，拾金不昧、照顾走失老人等，送来了一面又一面的锦旗。

优质服务，一直是友谊站不懈的追求。

只要自己当班，黑龙江省劳动模范、哈尔滨公司优秀共产党员、友谊加油站加油班组长黄小亮时刻想着“加油13步”，力争把加油工作和现场服务做到尽善尽美。每次下班后，他都会仔细检查现场的卫生、安全，并叮嘱员工们要保持住整洁干净的现场。

在友谊站，黄小亮以在岗7年来接待顾客近十万人次没有与顾客发生过任何一次争吵、没有一笔差账错款而闻名。

“加油站是服务行业，我们做的工作就是为顾客真诚服务。”黄小亮说。他当友谊站加油班组长5年了，他的班组每年都获得“优秀加油班组”称号。

“加到241块5，为什么给凑到242元或者245元？”针对加油中时常遇到的这个问题，哈尔滨公司道里片区副经理李兆阳表示：“从员工的角度出发，确实是为了方便找零，也可以提升加油量和加满率，提高公司效益。但顾客会说，‘怎么一开始不问我’。所以，魏春来告诉他们，每位加油员对每位顾客都要问一句到底加到多少，比如‘要不要凑整？’‘您是加到242元还是加到245元？’”

实际上，99%的顾客认同把加油款给凑个整。但即使是为了1%的顾客，他们就要从自己身上想办法解决。魏春来对员工们说：“友谊站为什么是第一，怎么样做到最好，就是我们的标准要高一些。要想在友谊站干，就要达到一个更高的标准。”

通常，大家会觉得在加油站室内工作的员工要比室外轻松一些。但友谊站便利店的工作绝对不轻松，甚至很繁琐。

为了做好自己热爱的这份工作，友谊站便利店营业员刘超付出了很多。

5年前，她刚来友谊站实习的时候曾经热心地帮助一位顾客使用自助机查油卡余额，但没有查到，结果被顾客说了一顿。“当时确实挺委屈的，我记得我还哭了。因为有一个操作，我当时还没有学到。”从那以后，她更加刻苦地钻研业务，而且把自己的脾气培养得“很温柔”。

“我跑了几个地方，都没把这个发票开出来，没想在你这儿一下子就解决了。”一位顾客高兴地对刘超说。

“现在，我做什么工作都比较得心应手了。即使顾客有各式各样的问题，我也都能给他们比较满意的答复和帮助。”刘超说。现在，经常有顾客为了感谢她给她买水喝。

◇摄影/魏春来

营销：智慧的平台

智能化时代，更加注重精准营销。

作为加油站的管理者，魏春来经常想，他们给顾客的是不是顾客真正想要的、真正需要和真正喜欢的。会不会送一车苹果，而他想要的却是香蕉……

“想知道这些，如果还是像以往一样做问卷调查，效率会很低。”魏春来说。

友谊站的加油岛上，有一个小小的AI摄像头。每当有车辆驶入加油时，它会自动拍照。对于友谊站的会员，当加油枪提起时系统就会把这位会员的加油信息和便利店消费信息、参加优惠活动的信息自动关联到一起。当然，这只限于对友谊站的会员；对不是会员的车主，系统只有在顾客主动确认之后才去关联他们的信息。

在智能营销平台的辅助下，友谊站实现了有的放矢的精准营销，提升了发放优惠卡券的核销率。

举例来说，如果友谊站想在三八妇女节赠送给一些消费者10元优惠电子券，魏春来只需在系统内输入几个选项——女性、每月加油1次、加92#汽油，就能很精准地找到目标顾客。

“以前我们做不到这么精准，只能普惠，就是给所有来站内加油的女性派发优惠券或者赠送一瓶饮料，再登记下来。现在通过系统就能把顾客筛选出来了。”魏春来说。

智能营销平台还会分门别类地统计，例如哪些会员半个月、1个月或者2个月没来加油了。“对于一段时间没来加油的顾客，我们会及时地询问了解情况。有的顾客说他出差了，有的顾客会反馈一些信息。比如，他最近去什么加油站加油，油品比我们便宜一些……”魏春来表示，对加油站管理者来说，及时得到最新的反馈是大数据时代营销的制胜法宝之一。

利用这个智能营销平台，友谊站尝试过“一键召回顾客”。

魏春来介绍说，公司对我们发放优惠券有核销标准要求。例如，友谊站想给200位3个月没来加油的顾客每人派发10元的优惠券，但这是有一个小的附加条件的，比如加到220元赠10元优惠券，把支出控制在公司可承受的范围内。如果公司审批同意，只需在系统上按键操作，200位顾客的手机中就会收到10元的优惠券。

“智能营销平台使我们的决策变得非常科学，是我们新型营销的一种有效的手段。不像以前，销量下降就发传单。但传单不能那么精准地发到顾客手中。”魏春来表示。