民生新闻节目《直通12345》的融媒体实践分析

田晓

摘 要 在总结民生新闻节目《直通12345》日常实践的基础上，结合融媒体背景，分析节目在全媒体造势效应、联合督办效力、节目督办力度等方面存在的问题，提出节目应该在电视新闻专题化、融媒体平台建设、联合督办机制上有所突破。

关键词 电视新闻专题化；融媒体平台；联合督办

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）18-0089-03

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决问题的重要渠道。日照市委、市政府一直把12345热线打造成“为民办实事”“为民办成事”的重要途径。为进一步提升日照市12345政务服务热线的社会影响力，更好地服务发展，构建党委政府联系群众的桥梁纽带，2018年8月1日，日照广播电视台联合日照市政务服务中心管理办公室开办《直通12345》融媒体民生新闻节目。日照电视新闻综合频道、科教生活频道，广播综合频道以及直播日照移动客户端、日照网在线留言平台同时上线。

1 《直通12345》融媒体节目实践探索

1）从电话督导到现场督办。12345热线大数据平台对热线的处理流程一般是记录、分类、交（转）办、协调、督查、反馈、答复、回访等。问题处理过程基本都是在线上，处理结果也是以文字的形式作为回应，但这其中就遮盖或者回避了群众满不满意、群众反映问题的原因是什么、职能部门如何从根本上杜绝类似问题的发生等隐性现象，导致关乎民生温度的问题被忽视。因此从电话督导到相关部门现场督办，可以让问题解决的更透明。问题解决的过程，也是部门（单位）与群众沟通的过程，一定程度上提升了政府形象。

2）广播直播间开到12345政务服务热线办理中心。日照广播综合频道FM95《直通12345》节目，在每周一到周五16：30到17：30进行一个小时的直播。在热线和媒体深度融合的大趋势下，把《直通12345》直播間设在热线中心，不仅有了物理空间的变化，进而也实现了“化学反应”。在直播期间，热线工作人员会对过去24小时热线接听情况进行分析、通报，热线电话也会直接转接到直播间，连线并现场即时与相关部门沟通。

3）开通部分热线信息共享平台。打通线上平台是《直通12345》融媒体节目的重要举措，同时也是确保线索来源、让节目保持生命力的关键所在。12345政务服务热线，在原有平台的基础上，为配合做好媒体督办工作，根据电视台栏目不同，分设了多个登录账号，比如日照生活帮、问政追踪、问政日照等。由于拨打12345政务服务热线的群众会有不公开联系方式的要求，或是反映内容是咨询类、建议类等，这类线索也不需要媒体督办，因此电视台和12345政务服务热线联合，对热线电话的反映内容进行详细分类、归并，最后划转到不同的电视栏目账号下。同时，划转过来的线索也一并按照12345的转办流程进行办理，是两种并行不悖解决问题的方式。

4）直播日照移动客户端开设直通12345板块。直播日照手机客户端自2015年1月20日上线以来备受日照市民青睐，是日照用户量最多、影响力最大的手机媒体。客户端秉持“快新闻 新视听 暖服务”的理念，保持“权威新闻 快人一步”优势，成为日照市民获取新闻资讯和生活服务的主要来源。依托这样的优势，在直播日照移动客户端的首界面开设直通12345板块，观看视频播报与新闻动态消息，成为提升12345知晓度的得力方式之一。

5）有效发挥12345热线和行风在线双线融合的平台优势。行风在线是由日照市人民政府主办、市作风建设办公室督办、日照广播电视台承办的一档节目，节目自开办以来，为群众答疑解惑、帮办问题。为进一步深化作风建设，提高问题关注度和解决效率，实现12345热线和行风在线双线融合、资源共享，成为双向提升的一次跨越，融合之后的节目，联督联办，解决问题严格执行“1515”办理时限要求，实现了1+1>2的双赢效果。

6）日照网开通直通12345留言功能。日照网是由日照广播电视台（集团）主办，中共日照市委、日照市人民政府重点支持的综合性门户网站，日照网整合强大的广播、电视、平面新闻资讯，打造日照第一新闻网。为进一步拓宽群众反映渠道，依托日照网开通留言板。留言板分两区两县、经济技术开发区、高新区、山海天旅游度假区以及87个相关单位，市民可根据问题类型随时向相关部门留言。

扩大12345影响力，办理质量受到老百姓连连称赞。看似一件件小事，但都是和群众切身利益相关的大事，节目涉及环境卫生、交通设施、园林绿化、违法建筑、违法停车以及物业管理等。

广播节目《有事您说话 直通12345》在2018年10月的一期节目中，双腿严重残疾的王女士给节目来电话，说了自己一个小小的梦想——希望能够有一个轮椅，让她能够经常坐着到自己的家门口看看。带着她这个小小的梦想，主持人联系了东港区残联工作人员，得知王女士的情况符合轮椅申请条件，只需要到三庄镇残联填写一个申请表盖上公章就可以到东港区残联领取了。考虑到王女士跑腿不方便，工作人员把轮椅给王女士送到家里。一把助残轮椅实现了王女士仰望天空的自由。随后她给节目组送来“传播正能量 为民办实事”的锦旗，这正是节目组坚守的理念。

还有业主通过热线电话给电视节目《直通12345》反映，经常正做着饭，家里就能停两次电。物业也在吐苦水，临时用电的问题，是需要很多部门共同配合的，他们也是力不从心。业主无奈之下拨打12345热线，随后热线办召集市住建局、街道办事处、供电公司等单位召开协调会，多次深入现场实行面办、面访，对照问题靶向发力，并联合报社、电视台等实行跟踪督办，问题最终得到了圆满解决。为业主解决了四五年未得到彻底改善的停电问题。

2 《直通12345》融媒体节目存在的问题

1）全媒体造势效应不足。电视节目为了呈现出更好的效果，对选题有一定的选择性。纵观节目，发现节目对曝光问题避重就轻，甚至有些领域一直都未涉及，但是这些问题也都是与群众切身利益息息相关的事情。电视多个频道和广播综合频道的《直通12345》在报道上比较分散，没有形成集中效应。这和媒体人亟需提高的职业素养密不可分。大部分新闻从业者仍然“蹲守”热线电话的新闻爆料人线索，缺乏自主找选题，积极策划选题的民生视角和谋划能力[1]。集中效应中的集中是指，节目在报道上要有分有合。“分”是要把为民办实事分散到各个领域；“合”是要根据市委市政府重点工作，形成线索、素材、报道为一体的媒体造势效应，从而真正发挥政府与群众沟通的连心桥作用。

2）《直通12345》融媒体节目，“相加”大于“相融”。融媒体节目主要分为电视、广播、网络、移动客户端等，可以说多种形式的媒介都参与到节目中，但是并不能把多种媒介的相加作为融媒体，还必须从内容上真正做到融入其中。目前《直通12345》在不同媒介开通了热线电话端口、在线留言平台等，但是在运行中却发现，市民抱着问题能够得到重视与解决的心态，会通过不同的渠道反映相同的问题，但目前的终端并不能实现线索的分析与统计，一定程度上造成媒体浪费。传统媒体时代信息传播的数据及各类资源具有较为严重的独立化特征，各个资源在传播过程中所具有的滞后性以及独立性，使得数据在整个传播过程中的效率大幅度降低[2]。就像优化地方政务服务便民热线的宗旨一样，实现一个号码服务企业和群众[3]。《直通12345》融媒体节目要实现平台的互融互通。

3）节目督办缺少考核力度。从节目的线索来源分析，基本有两种类型，一种是12345政务服务热线转派，另一种是自身平台和热线电话接收的线索。前者的办理进度有着严格的考核机制，按照日照市人民政府办公室《关于印发日照市市政府领导接听12345政务服务热线工作制度的通知》，紧急事项1个工作日内办结，普通事项5个工作日内办结，情况复杂、投诉举报类事项15个工作日内办结。但后者的办理进度目前缺乏考核机制。问题有在媒体督办员的协调下得以解决的，但是也有堵点推动不下去的，为了节目和发稿需要，有时会把当下的进度先进行发稿，一般以“节目会持续跟踪报道”为收尾，但是真正的办理结果是否成功，有时会不了了之。

4）联合督办机制未建立。《直通12345》节目从督办形式上一般分为两种，一种是电视台媒体督办员督办，另一种是12345政务服务热线督办员跟踪督办。这两种不同的督办机制在督办效果上各有千秋，可以相互弥补彼此间的督办效力。但从目前《直通12345》融媒体节目分析，热线督办员介入督办的形式所占节目比重较低。目前热线督办员参与督办只通过年轻干部到市12345政务服务热线实践锻炼的形式展开，但是这种形式持續时间短，一般锻炼为期三个月左右；人员更新快，每期参与锻炼的年轻干部不一样。这就导致热线督办员的督办业务不精、人员断层、督办不力。

3 共同打造一档让群众认可的本土化融媒体民生新闻节目

1）《直通12345》电视新闻专题化。电视新闻专题化在实际操作中不乏成功且优秀的电视节目案例，比如《新闻调查》《今日说法》在报道上更集中且更有深度。如果说传统的新闻报道是就事说事，那么专题化则是围绕一个新闻事件，大量挖掘与这一事件相关联的信息、细节，甚至辅以媒体自身观点进行组合式的报道。以这种方式来报道新闻事件本身、剖析其来龙去脉，目的就是让受众知其然，还知其所以然[4]。因此《直通12345》做好一般报道的基础上，还要集中策划一些专题化报道。首先，题材要围绕市委市政府重点推动工作；其次，形式上要综合，突破单纯群众反映+现场督办的形式，策划组合（连续）报道、增添评论式；最后，通过多种技术对新闻表现形式进行二次加工，从而提高新闻的传播力度。做好专题化，离不开一支高职业素养的记者团队，锤炼记者民生新闻的敏锐嗅觉，让内容成为专题化最有竞争力的因素。

2）成立融媒体平台。实现媒体素材的采集与汇聚是融媒体的基础性工作。多个端口对外，是扩大影响实现叠加效应的有效方式，但是对内的端口要统一，也即电视、广播、网络留言板等收集到的线索要统计到一个统一的平台，利用大数据思维进行管理，这样平台会对雷同线索进行筛选、整合，还能实现线索共享，通过多个频道之前的通力合作让新闻的产值更高、影响力更大。平台是一种跨媒介的形式，以电视为主要媒介形式，让有价值的民生新闻信息在电视媒体和新媒体之间自由流动[5]。不仅节约了人力物力，而且也便于发现群众关心与关注的问题领域，对媒体督办产生一定的指导作用。在做好此工作的基础上，还可借鉴先进做法比如高邮市12345民生直播节目，把各类媒介采集到的信息统一倒流到12345政务服务热线平台，纳入到严格的热线管理机制，从而能进一步倒逼职能部门转变作风、倾听民意民声、主动发现问题。

3）电视督办进度列入考核。实现此目标与上一条建立融媒体平台密不可分，相关媒介征集到的线索都统一纳入12345政府服务平台，也就便于按照大数据的管理方式，对问题的解决进度严格按照热线办理进度予以督导。即使问题没有得到妥善的解决，也可以在平台上形成阶段性的答复结果，进而按照12345热线管理督办机制进行考核。目前热线按照《日照市12345政务服务热线办理工作考核办法》、热线工单办理的相关人员按照《日照市干部不担当不作为问责处理办法（试行）》等问责处理。加强电视新闻的非线性传播，从技术视域下让新闻传播的深度、时间效率都大大超越传统媒体；在性质层面，让新闻传播效应呈现反复交融特征[6]，从而弥补电视为了发稿的线性需求而导致有些问题没有明确结果的缺陷，从而为督办纳入考核提供有力的支撑。

4）建立媒体督办与市12345政务服务热线督办联合机制。办的好不好、群众满不满意是政务服务热线的核心目标，其中各种督办形式，比如电话督办、会议督办、媒体督办等，都是为了核心目标在努力。但是在实际运行中发现，单纯的媒体督办在解决一些痛难点问题时有心有余而力不足的感觉，因此丰富媒体督办形式、提升媒体督办力度势在必行。临沂市12345政务服务热线成立了专门的督办队伍和记者团队并且机制化，这就形成了相对固定、长期与专业的现场督办局面。他们形象的把现场督办比作“市政府的110”，无论是炎夏还是寒冬，只要群众有需求他们使命必达。

持续性是节目的生命力所在，在群众与媒体各尽其职的情况下，部门（单位）对待该节目也要有正确的态度。群众反映的每一个问题如一粒粒沙子，堆积起来就是一片沙漠。解决好的话，沙漠会变成绿洲；熟视无睹的话，沙漠则更荒漠化。这正要求部门（单位）不能把媒体介入作为一项减分或者不光彩的事情，而应该当作一种与群众充分沟通、了解群众需求的过程。多方合力，才能把《直通12345》办成一档有影响力的融媒体民生新闻节目。

参考文献

[1]许盛循.融媒体背景下电视民生新闻的创新与发展探究[D].哈尔滨：哈尔滨师范大学，2016：15.

[2]孙橙.从融媒体角度探讨媒体融合[J].新闻文化论坛，2021（1）：93-94.

[3]国务院办公厅.国务院办公厅关于进一步优化 地方政务服务便民热线的指导意见[Z].国务院公报，2021：12.

[4]罗惟巍.电视新闻“专题化”利弊谈[J].重庆与世界，2016（12）：63-65.

[5]张文静.融媒体环境下电视民生新闻节目的创新传播策略研究：以《民生直通车》为例[D].济南：山东师范大学，2018（4）：36.

[6]张娜.融媒体视域下电视新闻传播的发展优势[J].中国有线电视，2020（10）：1204.