诸城农商银行：聚焦“适老” 完善服务

□ 通讯员 冯治鑫 于文彬

为推进老年客户便捷、智能、安全金融服务建设，诸城农商银行聚焦老年人“急、难、愁、盼”问题，结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，延伸服务触角，提高适老金融服务质效，打造更精准、更简易、更便捷的金融适老服务模式，满足老年客户基础性、多样化、深层次金融需求。

聚焦适老数字化产品，强化手机银行4.0 推广，消除“数字鸿沟”。针对老年人对手机银行不敢用、不会用等“痛点”，该行以手机银行4.0 上线为契机，着力推广新版手机银行新优势。面向城乡老年客户，大力推广字体更大、界面更清晰、操作更简洁的城市简约版、乡村简约版，首页突出显示“存款、贷款、转账、账户查询、社保服务、缴费、理财”等老年客户常用功能，提升老年客户线上综合服务体验。截至目前，该行手机银行客户38.82 万户，较年初增加6.96 万户，其中60岁以上老年客户占比15.46%。

聚焦适老延伸化服务，固化移动厅堂外拓，开办“田间地头银行”。针对属地偏远、交通落后、行动不便的老年客户，该行成立24 支移动智慧厅堂适老服务队，在全辖范围内按照网格划分责任区，充分利用便携式智慧柜员机、移动终端等移动电子机具，积极开展上门服务；设置老年客户联系卡，将老年客户金融服务从厅堂网点延伸至田间地头；适时举办关心关爱老年人等志愿服务，到养老院组织健康养生讲座、文化鉴赏等活动，定期为孤寡老人送爱心、助帮扶，为老年客户呈递温情温暖。截至目前，累计开展老年客户健康咨询、便民活动76 次，提供上门服务60 余次，办理业务3212 笔。

聚焦适老差异化管理，优化厅堂服务模式，打造“爱心服务窗口”。针对老年客户柜台业务流程生疏、智能设备使用困难的问题短板，该行在辖内38 家营业网点设置爱心服务窗口，组建助老志愿服务岗，全面落实“语速慢一点、动作轻一点、响应快一点”服务原则，由厅堂柜员、青年志愿者一对一、手把手、面对面指导老年客户完成柜面业务办理，正确使用智慧柜员机、手机银行等智能设备；同时，配齐配全助老服务设施，购置更换拐杖、老花镜、血压测量仪等助老工具，设置无障碍通道，提高老年人金融服务满意度。

聚焦适老安全化需求，深化金融知识普及，构建“安全防护网”。针对目前多发的电信诈骗、非法集资等线上犯罪活动，该行持续强化内部员工防诈骗水平，通过现场培训、场景演练等方式使员工练就“火眼金睛”，为老年客户预防诈骗筑牢“柜面防线”，同时积极利用短视频、宣传折页、厅堂微沙龙、金融大讲堂、线下外拓等方式普及金融知识，切实保障老年客户金融安全。目前，已开展金融知识宣传、防诈骗宣传等活动75 次。