急诊医患纠纷频发原因及对策

冯百钧 朱巧雅

（广西昭平县人民医院急诊科，广西 贺州546800）

急诊科包括院前急救，院前转运，院内急救及急诊留观病房四个工作内容，能够接触到较多危急重的患者，稍有不慎就会引发医疗纷纷。原因是多方面的，其中包括社会环境、医疗工作者、患者及新闻媒体多方因素。社会大环境，新闻媒体及患者因素我们不能改变，但我们可以从自身的修养来减少医患纠纷的出现。美国特鲁多医生的墓志铭简洁而富有哲理：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。从这个墓志铭中我们得到启示，要善于与病人沟通、协调，体现人文关怀，因为很多的疾病及纠纷通过语言沟通、心理疏导就能够化解，有效沟通是可以减少医患矛盾的[1]。

1 当前我国急诊科医患关系现状

急诊医学是在有限的时间内对急危重症患者做出及时评估，判断，并做出针对性的干预措施，让患者渡过危险期，为进一步的专科治疗争取宝贵的时间，共公卫生事件及灾害的医学救援也是急诊医学工作范畴。从1979年开始，急诊医学科被公认为医学科学领域中第二十三门独立学科，至今有近40年历史，还是一门较为“年轻的”学科。针对急危重症及灾害、突发公共卫生事件有不可预见性、突发性的特点，对这些急危重症患者及突发事件进行早期干预，必须由专业医师队伍完成，在这样的医疗背景下，应运而生了急诊医学专业。相对各临床专科而言，急诊科有着自己的特点：患者发病急、时间短、变化快及疾病多样复杂，具有先保命后治病的逆向思维；急诊医师医疗风险高，工作强度大；对医德医风的要求就更高，专业敏感性较突出。随着人民生活水平的不断提高、社会济经的发展，患者的法律及权益意识在增强，对医院的管理水平及医疗服务质量提出了更高的要求，然而医疗体制的改革及相关法律制度的完善需要一定的时间，从而引发了患者及家属对我们的医疗机构或医务人员的服务不满，医疗纠纷的增多成为必然，有的甚至升级为暴力伤医事件。医患纠纷的增加，正常的医疗秩序受到严重干扰，加重了医院的管理成本，医务人员的心理压力骤升，医院及医务人员的形象受到损害。有研究指出，目前医院的管理层较之临床一线医务人员更能意识到医患沟通的重要性，以及提高医患沟通能力的紧迫性[2]。

2 急诊科医患纠纷因素

2.1 社会因素 目前医患关系紧张与医疗资源配置不均有一定关系，主要有以下三个方面表现。（1）医疗资源配置不均衡。在我国的医疗资源配置是城市明显高于农村，东部高西部低。大量患者涌向医疗资源丰富的东部大城市，一些他们认为是最好的医院。如此大量的医疗需求一定会导致这些医院的医疗服务供给紧张，甚至出现延误，推诿及拒收病人的现象，这样极易催生患者不良情绪的产生，自然诊疗失误也在增加。（2）医院要解决医疗需求与医疗供给之间的矛盾，就必在人才引进、基础设施建设及更新大型医疗设备方面加大投入，由于国家对医疗财政投入只占国民生产总值的2%，要增加以上投入，医疗机构只有通过药品及医疗器械加成以提高医院收入，自然这笔费用就转嫁到患者身上，医院的趋利性就这样发生了。（3）急诊科其中三个工作内容，院前急救，院前转运及院内抢救所产生的高额的医疗费用绝大部分需要自费，患者及家属难免会不理解，为什么住院费用可医保，但急诊费用不能报销，遂将“看病贵”归咎于就诊医院及医务人员，因此引发医疗纠纷。（4）医疗资源的配比不均衡。我国人口占世界总人口数的22%，而且每千人口中执业医师为1．80 人，注册护士1．50 人。2019年我国全科医生占比为8.1%，而同期加拿大为47.2%，法国为46.7%，澳大利亚为45.0%，我国医疗资源的稀缺性由上可看出，医患的供需紧张导致了医患关系的不和谐[3]。

2.2 医务人员因素 医务人员是医院提供医疗服务的主体，医务人员自身的修养很大程度上影响着患者的情绪，它们包括沟通能力、情绪控制力及人文关怀意识。有以下主要表现。（1）医务人员自已的情绪管理能力不足：急诊科医务人员长期处于应急或待命的工作状态，对未来要面对的紧急处置具有不可预见性，心理压力大，随之而来的焦虑、倦怠、急躁及麻痹情绪油然而生。（2）有效沟通能力有待加强。有一项广东中山大学急诊医学部的调查，显示该院81%的医疗纠纷或医患之间的不信任都与医患之间沟通不畅或沟通不足有关，这就要求医务人员特别是急诊科的医务工作者要有较高的沟通能力与技巧。（3）医务人员缺乏人文关怀意识。急诊科二十四小时不间断开放，人员拥挤及流动性大，环境气氛嘈杂、紧张，工作流程及思路时常被打断，医务人员难免会出现说话生硬、态度冷淡，漠视患者及家属的感受，对患者及家属呼来唤去，使患者多科室奔波或长时间等待，一旦诊疗效果达不到预期或恶化，由于患者及家属的不满，出现言语及行为过激，在这一刻医患矛盾就这样暴发了[4]。

2.3 患方因素 患方作为医疗服务的主要主体，患方的内在因素也是医患纠纷发生的主要原因。有以下三个方面表现。（1）患者维权意识增强。经济在发展，社会在进步，国民的素质在提高，患方的维权意识也在增强。患者在就诊过程中有权利也有义务，但患方过于强调自已的权利，较少履行自身应尽的义务，患方认为自已为弱势群体，与医务人员地位不对等，从而引发医患矛盾。（2）医疗服务行业专业性强，患方在医疗信息获取及认知方面是不专业的，所以在医疗服务过程中处于被动接受状态，不理解对疾病的发生、发展及转归，缺乏对医疗服务消费的正确认识。（3）急诊科患方来源复杂，来自于社会各个阶层，有高素质的人员及吸毒，有打架斗殴，酗酒等医患不配合的人员。患方普遍对疾病人治疗效果有过高的期望值，甚至认为患者来到医院以后就不会有生命危险，一旦在规范的诊疗过程中出现并发症或病情进展恶化，患方并没有必要的心理准备，对正常的疾病转归不理解，认为是医院处置不当或没有尽力所致，医患矛盾一触击发[5]。

2.4 网络及新闻媒体的因素 目前网络及新闻媒体比较发达，信息传播瞬间传达。医患关系及医患纠纷是当前社会舆论的热点，网络及新闻媒体普遍认为患方为弱势群体。在医患纠纷的新闻中，对医者与患方之间的对错或有明确结论的报道少之又少，专业性有待商榷，常以骇人听闻的标题来吸引人们的眼球为主要目的，目前对这种失真的、主观的报道往往缺乏有效的法律监督，或者说对这种信息的传播者应当付出的法律代价过低，导致民众对医方产生更多的偏见，这也是医患关系紧张的因素之一。

3 急诊医患纠纷的对策

社会因素、患方因素及网络新闻媒体等因素在短时间内我们是无法改变的，但对急诊科医务人员因素的改进是可以做到的。有研究表明在临床工作中，因技术原因导致的医疗纠纷不到15%，源于服务态度、语言沟通和医德医风等问题的占比为85%，77.78%患者希望每天至少与医务人员沟通一次。我国的医学教育在医患沟通，人文关怀方面的课程是薄弱的，导致低年资医师缺乏良好的沟通技巧，需要在临床工作进行磨练提升总结，但这也是导致医患矛盾发生的根源。所以提高医患沟通技巧成为当务之急，是每一个医师必须掌握的基本技能，值得庆幸的是目前医患沟通能力的培训已经成为医师规范化培训的核心内容，下面我们简单介绍几种急诊临床医患沟通常用的技巧及需注意的原则[6]。

3.1 培养有效的急诊人性化沟通 在急诊科的临床实践中，除了要详细询问患者病史以外，还要对患者疾病体验感同身受，努力减轻患者恐惧及担忧心理，充分尊重患者人格及隐私、尊重生命。如45 岁男性因突发右肾区胀痛伴呕吐来院，根据现病史及临床检查，初步诊为：肾结石并肾绞痛，面对心急如焚的家属，医务人员及时安慰患者的同时立即对症处理，并告知肾绞痛症状应用药物后会很快缓解，医生会尽一切努力救治患者，经过治疗后患者疼痛症状很快缓解，经行泌尿系B 超后明确以上诊断，并告知家属此病的发病机制、风险及诊治原则患者病情稳定，医务人员得到患者及家属的一致认可，避免了医患纠纷。我科一个月前遇到这样一位20 岁女性患者，因“自割右腕伴疼痛，搏动性流血1小时”来就诊，患者男友焦躁万分，医生详细询问病史，仔细倾听患者家属叙述，了解到患者饱受抑郁症折磨及既往就诊的病史，尊重患者隐私同时，言语及眉目间流露出对患者及家属的同情，并尽快给予患者紧急处置及精神专科干预，患者病情趋于稳定，家属对医务人员充满感激之情[7]。

3.2 服务态度，这里的态度包括面对家属时严谨的工作态度和端正的服务态度。医务人员端正的态度是构建和谐医患关系和有效医患沟通的基石。面对患者认真、负责，不推卸责任、不推诿患者。对患者病情客观、公正的评价，不夸大、缩小病情。急诊患者多为急危重症，疾病事发突然，患方缺乏心理准备。如果这时医务人员态度冷淡、说话生硬，对家属呼来唤去，极易激发患方的反感心理，甚至引发纠纷。一位72岁老年女性患者因“突发中上腹痛1小时”来院，接诊的医务人员对患者漠不关心，按“急性胃肠炎”诊断草草了事，未按常规行床旁心电图处理，甚至在办公室上网聊天，1小时后患者突发大汗淋漓伴濒死感，家属急躁万分，急查心电图提示：急性前壁ST 段抬高心肌梗塞，最终患者因突发室颤抢救无效死亡，家属强烈不满，指责接诊医务人员没有严密关注患者病情变化并及时对症处理，引发医患纠纷，惨痛的教训值得深思借鉴。

3.3 尊重患者权利 患者在医疗活动中有义务也有权利，享受的权利包括道德及法律上的权利。急诊科医务人员对患者的隐私权、知情权、选择权要有充分尊重。特别是对女性患者、精神，智力及肢体残疾患者、性病患者和生理缺陷患者，要对患者隐私进行保护，不在诊疗活动外向第三方谈论患者病情。一名老年男性因“肺部感染”住院治疗，检查出患有“梅毒”，主管医师在与患者家属沟通时透露了该病信息，患者知晓后指责主管医师不尊重自己隐私权，让自己无以面对亲人，要医院给个说法。这个案例较为典型，引以为戒。

3.4 严格执行诊疗规范制度 急诊科患者病情发病急、病情危重，诊疗过程是否规范是患方最关注的环节，稍有不慎就会造成患者不可逆的医疗差错事故，严格遵守规章制度，诊疗规范是保障医疗质量安全的法宝。住院医师临床经验相对较少，在按诊疗规范，规章制度执行的同时，诊疗过程遇到困难时要及时向上级医师汇报，以求最大限度减少医疗差错的发生，这与个人医疗水平及面子无关。严格落实首诊负责制，严格执行三查七对，认真核实患者身份信息如姓名、年龄、性别、病历号、血型等。只要正确按照规章制度及诊疗规范进行诊疗活动，即使出现医疗意外，在法律层面上是无过错的，患方也能理解。

综上所述，急诊科医患纠纷频发，究其根源与社会、医务工作者及患者有关，但以医方的服务态度、语言沟通和医德医风因素为主导地位，可以通过改变医务工作者方面因素来减少医疗纠纷的发生。所以我们急诊科医务人员在努力专研各种临床急救技能的同时，更要认识到医学人文素养的重要性。与患方及时进行有效的沟通，化解潜在的医患矛盾，在开展高效的急诊急救工作的同时，也是提高患者及社会满意度的主要体现，构建良好的医患关系离不开社会、医方及患方的共同努力[8]。