常态化疫情防控下商业银行数字化转型服务乡村振兴的思考

■中国农业银行湖南邵阳市分行 薛 蓉 中国农业银行湖南省分行 彭 菁

在常态化疫情防控背景下，客户交易行为和习惯发生较大变化，不可避免地催生新的社交模式和商业模式，这对商业银行的业务经营和转型发展带来较大挑战。与此同时，客户对于商业银行数字化转型的需求也更为迫切，尤其是在服务乡村振兴的过程中。商业银行如果能够借助数字化转型的契机，在乡村振兴进程中全面革新支付结算、营销渠道以及营销手段，让金融产品更加广泛深入地直达客户，使得过去接触不到的客户和资金变为可能，就能为业务发展提供新的契机，实现“在危机中育新机，于变局中开新局”。

一、常态化疫情防控下的挑战与机遇

当今世界正经历百年未有之大变局，这次疫情也是百年不遇，既是一次危机，也是一次大考。面临疫情防控常态化的新形势，商业银行数字化转型步伐不会放缓，反而会加快推进。

（一）发展面临的挑战

一是传统业务受到冲击。以邵阳农行辖属县域网点近3年1-3月份柜台和ATM机具业务量为例，2019年柜台和ATM机具业务量基本保持平稳，相差不大。但2020年2月份，两者业务总量便急剧下滑，比2019年同期下降近37%，其中柜台业务量下降近51%，机具业务量下降近35%。对比2018年-2020年一季度业务量数据可以看出，疫情在打乱人们工作生活节奏的同时，也剧烈改变着人们的交易行为和习惯，突出的表现为客户到网点柜台办理业务的次数锐减，“离柜化”现象凸显。

表1 邵阳农行2018年-2020年1-3月业务量统计表

二是内外环境更加复杂。从外部来看，外贸出口等行业受疫情影响冲击较大，个别信贷企业生产经营陷入困境，后续信贷资金风险管控压力进一步加大。从内部来看，商业银行在服务乡村振兴过程中为了支持实体经济发展，不断降低企业和农户融资成本，净息差进一步收窄。同时县域各项存款等业务竞标化和理财化势头愈加明显，市场竞争愈加激烈，商业银行付息成本面临较大压力。

（二）发展面临的机遇

一是政策出台的明朗期。疫情发生以来，监管部门连续发文，要求银行业增强线上业务服务能力。2020年2月份以来，人民银行等五部门联合发布《关于进一步强化金融支持疫情防控金融服务的通知》，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，都提出金融机构要加强线上业务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融服务。在此背景下，商业银行在服务乡村振兴过程中的数字化转型步伐不仅不会延缓改变，反而会加快推进。

二是技术进步的成熟期。近年来，商业银行纷纷依托云计算、互联网、大数据等数字技术的不断进步与创新应用，较快地提升了金融服务质效。突如其来的疫情，改变了整个经济社会发展格局，尤其是“互联网+5G”等新业态推动“云办公”“宅消费”进入加速发展时期，并快速向“三农”普惠领域渗透。科学技术的不断进步，为商业银行在服务乡村振兴进程中的数字化转型创造了有利条件。

三是客户认识的青睐期。商业银行的数字化转型，主要是重塑核心业务端和产品的客户体验，包括提升核心业务能力，将现有传统的流程数字化，创造全新的客户体验，从而进军或颠覆新的业务领域或细分市场。近年来，商业银行通过数字化转型，创新推出了一系列金融产品。由于这些创新性的产品能够满足客户个性化需求以及具有覆盖范围较广、交易方便快捷和成本相对较低等特点，受到了广大客户的青睐。如近年来，随着政府不断加大承接产业转移的政策吸引，邵阳市辖属邵东县和隆回县等地民营经济发展迅速。打火机、小五金、发制品、运动鞋和箱包等行业小微企业客户达到2万家。针对上述市场变化，邵阳农行创新推出“惠农e贷•市场贷”等线上信贷产品，仅一年便有约400户商户进行了申请，贷款投放净增近亿元。

二、常态化疫情防控下数字化转型服务乡村振兴的实践

面对常态化疫情防控的形势，商业银行纷纷加快数字化转型步伐，助力巩固脱贫攻坚成果同服务乡村振兴的有效衔接。邵阳市地处湖南省武陵山片区，辖内8个县曾为扶贫工作重点县，3个县为乡村振兴帮扶县，是湖南省乡村振兴的主战场之一。近年来，邵阳农行在常态化疫情防控的形势下，通过优化网点布局、渠道建设、场景搭建、重塑流程等实践，加快县域支行的数字化转型步伐，在服务乡村振兴工作中持续打造县域领军银行。

（一）常态化疫情防控下数字化转型服务乡村振兴的实践

一是优化网点布局，深化普惠金融。邵阳农行相继制定出台有关数字化转型实施方案和“客户+”数字化转型暨能力提升等8个专项方案，并针对辖属62个县域营业网点区域覆盖范围较窄和客户服务半径重叠等情况，精心制定有关网点建设和网点渠道布局的规划，优化县域营业网点布局，强化对释放人员转型的考核和管理。2020年，邵阳农行微改造网点约45个、安装现金超柜约25台，释放高柜人员约260人，全行营销人员占比提高到57%。与此同时，辖属县域网点硬转已完工近40个，在全省系统内排名靠前。

二是优化渠道建设，突出智能机具。一方面及时更新自助设备。2020年，邵阳农行更新自助设备约50台，根据业务交易量情况推行闲时报停约60台，节约运营成本近40万元；优化全行现金自助设备，对27个偏远乡镇网点安装约45台新自助设备；并对全行近60台现金自助设备上线自动清机功能。另一方面加大智能设备投放力度。邵阳农行辖属62个县域网点布放现金超柜近80台，安装近70个智慧货架，完成全部网点的智能播控系统上线运行；安装具备刷脸取款功能的现金自助设备近130台，每个县域网点均保证至少一台现金自助设备安装刷脸取款功能。同时，开展有关打造“家门口银行”的专项竞赛活动，提升“惠农通”工程质效，延伸服务网络。全市“惠农通”机具保持近4300台规模，行政村覆盖率约110%，连续两年累计办理金融性交易近180万笔，金额近40亿元，在湖南省农行系统和当地同业均排名首位，将“惠农通”工程打造成为数字化服务乡村振兴的新场景。

三是重塑运营流程，提高服务效率。邵阳农行重塑优化运营流程，积极推动数字化转型，全力推动服务优质化、运营集约化、排班弹性化、操作智能化。一方面提升网点优质文明服务水平。配备专人专岗全天候对全行县域网点进行文明服务视频监控检查，发现一起，实时整改一起。另一方面实施运营集约管理。加快推进“十大集中”模式，62个县域网点押品权证全部集中到支行营业部管理；积极探索现金集中配送，所有县域城区网点实行了集中加配钞管理，并实施网点物业管理、水电维修的集中外包管理，约50个县域网点员工午餐实行集中配送。与此同时，积极推进弹性排班模式，加大对外拓展力度。

四是搭建场景平台，创新线上产品。一方面加快电子银行业务较快发展。3G、4G、5G网络的广覆盖，为金融机构在农村地区开展普惠金融业务提供了便利。2019年，全国农村地区网上电子银行、手机银行用户规模年增长率分别达到19.2%和39.7%。金融机构依托电子银行，提供支付、缴费、信贷和理财等涉农金融服务，既延伸了服务半径又提高了服务效率。同时农村地区客户借助于通信网络和终端设备，随时随地能够获得金融服务。2020年，邵阳农行新增县域个人掌银活跃客户近13万户。另一方面加快创新线上融资业务产品。立足辖内9个县市区特有的油茶、富硒大米、柑桔、脐橙、百合、药材等特色优势产业，邵阳农行自主创新推出线上金融产品约17个，贷款余额近6亿元，如邵阳县支行“油茶贷”、邵东县支行“廉桥药材市场贷”、隆回县支行“百合贷”、洞口县支行“柑桔贷”、绥宁县支行“提子贷”、新宁县支行“脐橙贷”、城步县支行“奶羊贷”、邵阳县支行“烟农贷”等。在有力支持地方特色产业发展的同时，进一步巩固了服务乡村振兴成效。2020年9月被湖南省总工会和人民银行长沙中支评为“2019年-2020年度湖南省金融扶贫专项竞赛先进单位”，相关工作先进经验被湖南省扶贫办《湖南脱贫攻坚专刊》予以专题推介。

五是强化信息建档，深耕千乡万村。邵阳是湖南省农业大市，是衔接脱贫攻坚向乡村振兴转换的主战场。邵阳农行按照湖南省分行“深耕千乡万村 助力乡村振兴”发展战略，有效发挥移动IPAD设备人脸识别等功能，开展农户信息建档工作。截至2021年3月，累计为邵阳市近6000户种养大户建档授信，惠农e贷净增较上年同期多增近3亿元，建档放贷比约为96%。

（二）常态化疫情防控下数字化转型服务乡村振兴的具体案例

疫情发生后，邵阳农行不断加快服务乡村振兴领域的数字化转型步伐，创新推出线上金融产品“村医贷”。该产品作为“三农”普惠领域数字化转型的重要产品，通过批量导入乡村医生名单、贷款流程实时审批、线上监测防控风险等数字化技术手段，有效地解决了过去“三农”普惠领域贷款业务的难点和痛点。

一是产品推出“恰逢其时”。在疫情防控常态化背景下，隆回县辖属各行政村乡村医生为了做好本村农户的防护工作，急需资金购买口罩和药品等防疫物资，但苦于没有担保人和抵押物。为了解决这一难题，邵阳农行经过仔细的市场调研，根据省农行“乡村振兴带头人贷”的服务方案，创新制定“村医贷”。

二是授信依据“合理可靠”。在授信方面，主要依据乡镇卫生院每年发给乡村医生的工资收入多少、在乡镇卫生院每年采购药品的金额大小、银行卡交易流水等情况，并采取全流程线上化审批。在渠道场景方面，依托个人掌银等渠道办理贷款。在办理流程方面，改变过去线下的繁琐放款流程，依据大数据实时识别客户征信状况和在同业办贷情况，防止多头过度授信导致的风险。

三是产品效果“四方好评”。“村医贷”产品凭借全流程线上操作、授用信快捷方便、无需抵押担保、利率同业可比等特点，得到市县两级政府、卫生部门、乡村医生和农户的四方好评。邵阳隆回农行累计为隆回县17个乡镇约249名乡村医生投放“村医贷”近5000万元。

三、常态化疫情防控下数字化转型服务乡村振兴的路径

习近平总书记在全国金融工作会议上指出，要建设普惠金融体系，加强对小微企业、“三农”和偏远地区的金融服务。因此，在常态化疫情防控下，推进服务乡村振兴过程中的数字化转型既顺应大势，又是自身业务经营发展必需。尤其是面对新的技术革命浪潮，传统的增点增员、粗放扩张的金融服务方式已经难以为继的情况下，商业银行必须要推进数字化转型战略向纵深发展，探索服务乡村振兴的有效路径。

（一）在工作定位上，统筹抓好疫情防控与业务经营

一方面严格落实主体责任，抓紧抓实常态化疫情防控工作，落实落细疫情防控“外防输入、内防反弹”各项举措，抓好常态化疫情防控。另一方面围绕“六稳”工作和“六保”任务，积极做好金融服务，加快推进各项重点工作。具体到服务乡村振兴的过程中，要强化责任担当，利用数字化转型的手段，下大力气做好脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接。

（二）在平台搭建上，突出建立分门别类的多元场景

场景搭建是推进“三农”普惠领域数字化转型的重要载体。要围绕脱贫攻坚与乡村振兴有效衔接进程中客户不同的特点，建立分门别类的多元化场景。如对于政府部门和农村集体等组织，优先建设便民服务、线上交流咨询等场景；对于医院、学校等机构类客户，优先建设网上挂号和线上缴费等场景，推动客户在乡村振兴等方面全面提升数字化的管理水平；对于农民衣食住行等方面的渴求，重点加强与乡镇“七站八所”等合作，共同发掘客户需求；对于客户的日常性的、金融性的服务，重点运用数字化技术手段，对客户精准画像，实时精准推送产品营销信息，帮助客户随时获得金融服务。

（三）在产品创新上，坚持立足当地的特色优势资源

根据内外环境和客户要求的变化，积极创新信贷产品和金融服务，这一直是金融机构的“必答题”。在服务乡村振兴的进程中，广大县域地区客户除传统的存贷款需求之外，也会对基金保险、投资理财等业务产生更为多样的金融渴求。因此，无论是构建场景、搭建平台，还是拓展客户、优化体验，都需要强大的产品作支撑，尤其是线上产品。一方面加快推广一批乡村振兴拳头产品。做好县域地区乡村振兴产品的推广应用工作，以金融服务乡村振兴系列产品线为重点，强化产品培训宣传，促进“三农”拳头产品在贫困地区落地投放，力争尽快做出规模，打出品牌。另一方面创新研发一批市场急需产品。深挖县域地区实施乡村振兴战略的新兴需求、特色需求，推出一批支持农村撤并搬迁、园区发展、绿色金融、乡村数字建设、农村集体产权制度改革等客群的系列产品，形成新时期拓展农村市场的有力抓手。

（四）在模式优化上，运用科技赋能提升客户体验

聚焦服务乡村振兴进程中的数字化转型，要借助金融科技的力量，积极优化业务模式。在信息建设上，整合政府农业部门、行业协会和相关平台的数据信息，运用大数据手段为客户精准画像，为服务乡村振兴提供较为完整、准确的前期数据，并实现有效精准营销。运用金融科技来拓展获客渠道，精细维护“长尾客户”，提升管户质效。在业务操作上，运用数字化技术手段提升服务乡村振兴业务的效率。如商业银行通过移动系统技术，加快农户贷款人工贷前调查的速度和效率，避免人为道德风险；又如推出“裂变分销码”缴纳社保医保等数字化技术，实现村民通过村干部分享的二维码轻松在家缴纳社保和医保资金服务，交易性价比和覆盖范围均超过过去，甚至可以服务农村地区的每一个客户。