学校管理者危机干预的基本原则及实施路径探究

□陈殿兵 杨新晓

一、研究背景

校园危机是指在未预警的情况下，发生在校园内或者与学校、校园成员有关的事件，或者情景状态对学校成员造成的不安、伤害，而以学校现有的人力和资源难以有效解决的各种紧急事件。[1]校园危机的出现不仅会对学生的身心健康和人格发展产生负面影响，而且会给广大教职员工带来不安、沮丧等消极情绪，最终影响教育教学秩序的有效运行和治理愿景的有效实现。学校管理者作为校园安全环境的重要营造者和第一责任人，每天从踏入校门的一刻起就承担着创造安全、和谐的校园环境，并解决来自社会问题的一系列责任。假如学校管理者缺乏有效应对校园危机干预的基本原则和对策，那么危机所带来的负面影响及其蝴蝶效应最终会给学校声誉及师生人身安全带来危害。因此，优秀的学校管理者都会关注维护校园安全的相关研究动态，积极思考和借鉴国内外相应举措，再结合本校所在地的具体环境形成行之有效的危机应对策略。

二、校园危机应对的基本原则及实施路径

从世界范围来看，威胁校园安全危机不断呈现，校园危机处理过程中的“过山车式”意识，政策、预算的“低关注”及学校安保力度等使得学校管理者承受着巨大的压力。[2]学校管理者需要在学习、了解国家有关校园安全基本政策、法律、法规的基础上从理论和实践两个层面进行反思，以形成实用、高效且性价比较高的干预原则和路径。笔者认为，学校管理者需要掌握以下基本原则和应对路径来指导其行动，以减缓或消除校园危机产生时对学校行政体系及其相关成员带来的挫折、恐慌心理，从而提高管理者干预未预警事件的能力。

（一）速度第一，及时处置

及时处置原则要求学校管理者在危机发生时，要在第一时间作出反应并瞬时激活危机应对小组和应对方案，按照轻重缓急的原则设立优先事项，使校园危机得到及时、有效和全方位的关注与处理，从而在危机处理过程中占得先机。在自媒体、多媒体快速发展的信息社会，对于学校管理者来说，“时间就是生命，时间就是效率，时间就意味着成功”不再仅仅是一句口号，而是大量突发事件处理实践总结出的深刻教训。危机出现之后，与之伴随而生的是各种媒体信息：谣言与真实信息共存，并以几何式增长方式快速传播，极易引起人们恐慌，从而引发更大的混乱。因此，危机出现之后，及时处置意味着师生生命被有效挽救，意味着对危机的危害性和负面效应传递的有效遏制。

及时处置原则要求学校管理者在第一时间实施四个层面的具体工作。第一，对受伤师生员工的及时送医救治。“生命高于一切”。危机发生之后，管理者首先要确保受伤的学生和教职员工得到有效救治，而不是分析现场或者对责任的追究。第二，确保其他学生、教职员工的安全。管理者及其危机应对小组要根据危机现场的情况对人员采取封锁、疏散等不同的处理方式，以避免二次伤害产生的可能性。第三，请求援助，让专业人士进行专业处置。学校是人口密度最大的场所，然而学校尤其是中小学校在危机过程中的资源和能力是有限的。学校管理者切记不能高估自己处理危机与调配资源的能力，要在第一时间向公安、消防和医院等具有特殊处置能力和资源的社会机构发出求救信息。第四，媒体管理及公关。学校管理者要对现场情况及时进行了解，提供有效信息，进行危机处理的媒体公关。在学生和教职员工得到有效安置之后，学校管理者一定要及时、准确、主动通过学校网站、官方媒体机构等多方发布信息，对危机现场及处置情况进行通告。在通告过程中坚持“摆事实、讲数据”的循证理念，采取通俗易懂的方式进行说明。这样既有利于有效破除不实谣言，又有利于高效沟通渠道的建立。

（二）法治思维，依法应对

依法应对的原则要求教育管理者在危机处理过程中要坚持法治精神，做到依法、依规应对与处理。依法治教、依法治校不仅是依法治国的重要体现，而且是教育进入新常态，提升教育治理体系和治理能力现代化的重要标志。依法治理的原则是现代学校管理者处理一切学校事务的重要原则。2020 年2 月，习近平总书记在《全面提高依法防控依法治理能力，健全国家公共卫生应急管理体系》的讲话中指出，疫情防控越是到最吃劲的时候，越要坚持依法防控，在法治轨道上统筹推进各项防控工作，全面提高依法防控、依法治理能力，保障疫情防控工作顺利开展，维护社会大局稳定。这就为学校处置包括疫情防控在内的危机事件奠定了依法治理的基本原则。

对于学校管理者来说，在危机处理实践中坚持依法应对原则应从以下三个层面进行。第一，学校管理者要以身作则，忠实履行教育政策、法律、法规的规定，在危机持续和处理期间要统筹兼顾，“上下一盘棋”，而不能在执行过程中出现“上有政策、下有对策”的违法乱纪行为。第二，要通过多渠道积极进行与学校治理相关的政策、法规宣传，引导广大师生乃至家长增强法治意识，依法支持和配合学校在危机处理过程中的防控工作。第三，确保学校在危机处理过程中的法治意识，避免“人治”现象的出现。例如，在本次疫情防控过程中出现的违法行为就应为教育管理者敲响警钟。在疫情持续过程中及后续疫情结束后的复课学生管理过程中，如何细化教育教学工作，如何精准施策规范线上、线下教育教学，如何做好开学复课准备，如何设置隔离区，从而实现依法依规做好学校的疫情防护工作。

（三）联合互动，多元协同

社会大环境的复杂性、学生自制力较弱、家庭教育方式的不科学，以及校园危机治理能力的不足，都是校园危机频发的重要诱因。校园危机形成原因的多元性决定了学校管理者在有效干预危机的过程中必须坚持联合互动的原则，将学校、家庭、社会的人力和物力资源纳入危机处理过程中，从而实现协同应对危机。同时，人在复杂的自然环境和社会系统中所展示出的显著脆弱性，使其在遭遇突发性危机事件时，通常由于各种原因表现出应对意识和能力上的不足或缺陷，而这种脆弱性如果不能及时得到改善，那么可能引发更大范围、更大规模的次生危机，从而增加危机治理的难度和成本。因此，在应对、干预来自社会医疗和卫生等重大危机处理过程中，学校管理者一定要采取协同治理的模式切实提升学校危机治理的有效性，增强其抵御危机的能力。当然，随着现代教育治理理念的深入与人们社会意识和参与意识的不断提升，校园危机的有效处理应当顺应时代发展的大趋势，不断实现由单一管理向多元协同治理模式的过渡与发展，建立健全安全共同体。

学校管理者在校园危机处理过程中要坚持联合互动、多元协同的原则需要采取以下两个层面的路径方法。一方面，教育管理者在日常管理过程中要坚持共同治理的理念。在现代教育治理体系中，校长作为学校的负责人，承担规划学校发展、营造与人文化、领导课程教学、引领教师成长、优化内部管理、调试外部环境等各方面的工作。[3]仅仅依靠校长个人的力量将无法有效完成所有的目标与愿景。这就要求校长在日常管理过程中应采取权力分享的领导风格。这样在危机出现时，校长也可以采取集权与分权相结合的应对危机策略。校长统一负责收集危机处理的数据和相关信息，根据危机发展的程度做出决策与应对方案，并监督方案的实施。而危机小组的相关成员按照分工、各司其职，从而保障危机处理过程中的意见统一与步伐协调。另一方面，学校管理者要意识到现代学校不是一个封闭运行的系统，而是存在于并成为社区和社会环境的重要组成部分。因此，学校管理者在处理校园危机过程中要充分利用社会资源，善于将社区的各种资源服务于校园危机的处理中，将利益攸关方纳入危机处理过程中，在校园危机处理的过程中展现学校的治理理念和治理水平，化危机为机遇，从而提升学校在社区和社会中的形象。

（四）真诚沟通，尊重各方权利

危机管理和成功应对的难点源于危机自身的特点和属性。危害性、负面性、广泛性、多发性是当下校园危机所呈现的基本特性。而这些特性决定了处于危机旋涡中的人们往往基于对危机的不同认知，对危机所带来的伤害与利益损失的不确定性，对危机直接受害者的关心度而产生不同的情绪，而这种情绪往往是以悲伤、愤怒、恐惧为基本基调的消极情绪。当人们处于消极情绪状态时，容易失望、悲观甚至产生攻击性的行为。研究显示，学校管理者在危机处理过程中除了显示危机应对能力和专业知识之外，保持真诚、开放的沟通态度，尊重事件经历者的人权是成功应对危机的重要指导原则。

学校管理者在危机处理实践中坚持真诚沟通、尊重各方的原则可以从建立同理心、构建互信沟通渠道、尊重所有人的人权三个层面入手。首先，学校管理者要有同理心，积极进行换位思考，站在受危机冲击的家庭和学生的立场上思考问题。同理心，即人们平时所说的换位思考，是教育管理者的重要品质。在危机处理过程中，学校管理者要了解危机中家长、学生的心理波动与急躁情绪，有意识地控制自我情绪，认真倾听他们的相关诉求，并表达对其情绪状态与担忧、焦虑的理解，让处于危机中的人感觉到自己的诉求被倾听、理解和照顾，从而缓解因危机造成的紧张氛围，凝心聚力促进危机的有效解决。其次，学校管理者要意识到危机中的人们处在焦虑或极度焦虑的状态，这种状态会影响他们的理解能力和倾听能力。因此，在危机处理过程中要采取多元举措与利益攸关方建立互信机制。在危机处理过程中所有参与者之间的互信机制和互信关系的建立，决定着危机能够得到有效、彻底地解决。教育管理者可以通过微信群、公众号等多种沟通平台建立信任的渠道，持续发布简洁、简短、清晰的信息，从而用实际行动赢得信任。最后，尊重所有人尤其是处于弱势群体的学生和家长的权利。教育管理者在危机处理过程中要对所有的利益诉求方采取一视同仁的态度，既不能基于学生的家庭背景、社会地位、性别、成绩排名等的不同而采取不同处理方式，更不能采取行政命令的方式强制推行相应的举措，要确保所有人的知情权和发言权。

（五）程序透明，事后责任明晰

程序透明，事后责任明晰，是校园危机处理过程中的重要原则，是学校和学校领导人构建公信力的关键。在危机处理过程中坚持公开透明原则是为了保护当事人和社会大众的知情权，防止有效应对危机过程中“滥权”等腐败现象的出现。该原则不仅要求处理危机的内容、范围、方式应当按规定向所有的利益相关方公开，还要求对危机处理的程序和结果进行公开，以保障其合理合法。一方面，确保危机亲历者在行使权利和履行义务过程中可以遵从明确的原则和标准，做到有章可循，从而促进其实施效率；另一方面，公开透明原则可以促进对其监督的广泛性和合理性，能保证其规定与要求得到切实有效执行，从而避免一些因认知混乱而产生的问题。同时，程序透明也为事后责任明晰原则的执行提供了有效的机制保障。

程序透明，事后责任明晰的原则可以通过以下路径实施。第一，教育管理者要了解当危机发生后，家长与社会最想知悉的就是“学校采取了怎样的措施来应对已经出现的危机”及“孩子们在危机处理过程中能否安全地进行学习和在校园生活”。因此，教育管理者要通过不同渠道发声。例如，设立新闻发言人来发布危机发生的原因、学校采取的举措等信息，及时、有效地为家长和社会了解相应信息提供便利。第二，学校管理者可以邀请记者、媒体监督危机处理的全过程，将危机处理的具体举措、流程置于公众的监督之下，以透明的方式赢得主动。第三，学校管理者要在处理完紧急事件，安顿好受伤人员之后对造成危机的教职员工问责，以避免类似事件的再次发生。问责的过程要讲求证据。[4]证据应当是实施问责的重要依据，是证明违法、违规的事实依据，证据问题是教育问责的核心问题。在问责执行过程中要给予各方充分取证和举证的权利，以保证学校治理过程中良性问责循环机制的建立与运行。

（六）动态治理，持续关注

学校的危机管理是包括危机预防、处理、修复、善后在内的系列管理和应对活动的总和。危机给学校治理带来巨大的压力与挑战的原因在于，危机是一个持续发展的过程，并且危机在初始阶段之后还存在持续恶化的可能性。研究表明，各种突发性危机（如自然灾害和本次大规模的疫情）不仅会对人们身体造成损伤，还会对其心理造成消极的影响，进而诱发形成心理创伤。这种基于恐慌和不安所形成的情绪是一种非正常的心理状态，需要通过心理咨询、心理疏导与心理治疗等方式进行救助，从而帮助其恢复正常的心理状态，以积极的心态重新判断危机的影响，并形成良性的心理循环。[5]而从危机处理的具体实践来看，在长度、强度和应变方面，应对危机之后的危机似乎需要更大、更多的耐心和策略。这就要求学校管理者要采取动态治理、持续关注的原则，以危机管理的全程性和危机过后的持续关注心态处理好危机和危机之后的危机。

学校管理者遵循动态治理、持续关注应对危机的原则，可以采取学校、家庭和社会“三位一体”的路径形成危机关注与预警机制。在学校层面，可以通过升级监控系统，建立学校危机处理事中和事后的预警机制并制定相应的应急预案，从而提升危机后续服务的水平。同时，在学校建立心理咨询中心，聘请专门的心理咨询教师，采取讲座、实地演练等不同方式提升师生的安全意识和防护能力，使其知晓哪些情况会对校园安全、学生安全构成威胁，并建立汇报制度，将威胁消灭在萌芽状态。在家庭层面，家长也要关注学生危机过后的心理变化，及时与孩子沟通，了解其平时的学习、生活状况，对通过互联网连接的电脑、手机等终端的使用情况进行监督和指导，教育和引导孩子从自身做起，形成安全意识和自我治理能力。在社会层面，也要加大宣传力度，对危害学校安全的公共安全事件和公共卫生、医疗事件进行及时披露和风险评估，引导学校建立健全应对相应事件的能力，并提供有效的援助。

三、小结

现代学校处于开放的社会体系中。学校内外各种矛盾的激化、社会不同领域的突发事件都有可能诱发或者转化为校园危机。而校园危机的出现往往会扰乱教育教学秩序，使学生和教职员工陷入烦乱与不安中，给学校的发展带来威胁。当危机发生时要求学校管理者必须在第一时间作出回应以快速、有效地进行干预。因此，危机管理应该成为每个教育管理者的必修课。文章中探讨的原则和对策可以帮助学校管理者形成干预危机的认知能力、应变能力和善后能力，从而提高当下疫情时期学校管理者的治理能力和治理水平，推进教育治理体系和治理能力的现代化。