基于三种指标下铁路客运服务水平的整体性分析

薛育敏

(苏州高新有轨电车集团有限公司运营分公司 苏州 215004)

1 引言

铁路客运是以解决旅客出行需求为目的，以铁路运输为手段，从而实现从始发地到目的地空间位移的服务[1]。运输服务水平与铁路部门市场竞争力息息相关，间接反映了铁路运输效率的高低，以及旅客对铁路运输的直接体验。既有的文献中，对于旅客运输评价指标体系研究较多，如客运量、客座率、在途时间等，其目的是更贴切地刻画客运需求、客运供给和客运服务水平。其中，客运服务水平是衡量客运专线服务能力的重要指标[2-3]，对于服务水平的衡量方法通常可分为定性与定量两大类型。其中，定量衡量主要通过客流及客票统计数据和运输市场抽样资料的数据分析。在近几年，铁路运营总里程及高铁里程的大幅增加，运输需求被极大地满足，从数据的分析与挖掘中可以体现。此外，近两年国铁集团及各个高铁公司开展的车站旅客满意度调查，从用户的角度获得列车-车站及在途服务数据。铁路在与其他运输方式(如航空、公路运输)竞争时，服务水平调查数据在一定程度上反映了旅客购票时的倾向。目前，国内外对供给能力、需求预测，以及客运软件系统的研究较多，而对服务水平的分析还不是很多[4]。为此，本文从在途时间、旅途附加时间及总时长、服务频次这三个角度，分析我国铁路客运服务水平。

2 在途时间

列车在始发终到站的运行时长直接影响旅客出行的方便性，这也就是关系到铁路在途时间。通过对已有数据的处理，可以得到表1中所示的结果。

表1 京沪通道节点城市间在途时间对比

表1中给出了京沪通道节点城市间在途时间的对比。不难发现，同一节点的不同方向上列车旅行时长是不同的，部分节点间相差将近1小时，这说明时间较长的一个方向可以通过压缩在途时间来提高服务水平。表1中的每一行表示从该出发地至到达地，尽管里程一样，但在既有线、高铁和城际列车、动车的运行时长均有差异，平均时长大小依次为高铁和城际列车、动车、既有线，这说明在不同的客车类型下其运行时长不同。因此，要合理配置资源，针对不同客户的需求调整列车开行方案。

3 旅客附加时间及总时长

旅客在出行过程中除在途时间外还有一部分时间是附加时间，它和在途时间得到一个总时长。附加时间及总时长是判断城市间列车直达性和换乘方便性的重要表征，间接影响着旅客对出行方式的选择。现以系统的调查方法对五个城市进行抽样调查，取定市中心地点，调查前往高铁车站公共交通方式及前往高铁车站平均时间，其结果如表2所示。由表2可知，不同城市市中心地点到高铁站的公交方式及所用的平均时间不同的，这也在不同程度上影响到旅客是否选择高铁作为自己的出行方式，从而影响到铁路的服务水平。

表2 不同城市高铁车站市内交通平均时长

表3中给出了节点城市间的铁路里程、列车运行最短时长，以及总附加时间(包括出发到达车站及进出站时间，求得和为总附加时间)，根据运行最短时间及总附加时间获得旅行总时长。即

旅行总时长=列车运行最短时间+总附加时间

在选择的数据中可以看出，进出站平均时长基本一致，所以它对服务水平影响较小。而在总附加时间中，最低的1小时45分，最高的达到3小时，说明不同城市间其总附加时间是不同的，要缩减这一总附加时间，才能更加方便旅客出行；其中徐州—上海，济南—上海间的总附加时间最长，北京—南京最短，其他节点在之间浮动。

表3 节点城市间GC字头高铁列车运行最短时间

旅行总时长与铁路里程之间并非正比关系，但是二者之间呈现正相关的关系。南京—上海的里程最短，其旅行总时间也是最短的，而北京—上海的里程最长，因而旅行总时间最长，这说明还有很多方面是可以提高服务水平的。

4 服务频次

路网节点能力的提升，与客运站数量和车站中列车服务频次呈一定的相关性[5]，车站服务总频次是全路所有车站始发、终到、停靠的列车总数之和。不同时段的发车服务频次的调整也会影响服务水平，说明列车运行图的调整及高铁发送的对数增加使全路高等级车站平均服务频次提高，低等级车站平均服务频次随之降低。低等级列车平均服务频次降低主要与客流需求及运行图调整均有关系，需进一步优化列车开行方案。

对于一天中的不同时段，每天所发的频次也是不同的，这影响到铁路客运的服务水平。图1、图2分别为北京—上海、上海—北京民航与铁路的分时段服务频次对服务。

图1 北京—上海分时段服务频次对比图

图2 上海—北京分时段服务频次对比图

从图1和图2可以看出，

(1)在7:00～17:59期间，民航与高铁均高密度投入运力，实行公交化运行，展开激烈竞争；

(2)高铁竞争力最强的、运行时长在5小时以内的列车仅在9点～11点、14点～15点时段开行，16:00之后仅有运行时间在5:30以上的列车开行。

(3)民航在16:00及其之后起飞的航班数占全天航班总数的43%～44%。

(4)民航20:00及其之后到达的航班数占全天航班总数的28.8%～29.8%。

(5)18:00-21:59时段京沪既有线有少数夕发朝至动车。

5 综合评价

我国铁路进入八纵八横的发展阶段，高铁已成为旅客出行的必要选择，其运输能力也在不断提升[6,7]。客运需求变化特征，以及铁路运输生产计划的调整，是构成客运服务质量评价体系的直接因素，同时，客运服务指标为客运服务质量水平的高低提供可操作的依据。客运服务水平评估指标体系的研究有助于铁路经营者加强管理，切实提高我国铁路的客运服务水平[8,9]。

针对客运质量评价问题的现有研究中，更多地侧重于运输产品、运输过程、多种运输方式组合的评价。由于航空、公路运输水平的同步提升，旅客对于列车运行速度、旅途时间、发车频率以及准点率均有着较高的要求，而这些正是列车开行方案和列车运行图的要素[10,11]。按照铁路服务的通用划分方法，运输过程中提供的站车服务在时空顺序上分为三种：上车进站的服务、运行在途服务和下车出站服务。本文研究中，在途时间与运行在途服务呈正相关，旅行附加时间及总时长与上车进站、下车出站的服务直接关联。除服务时间的数据分析外，服务频次也对服务水平起关键作用。

通过本文的研究和实例验证，定量评价的可操作性强，评价结果具有参考意义。对于三种指标下的整体性评价，可采用加权运算法、指数分析法等定量算法进行分析，从而综合得出客运专线或部分路网的客运服务水平。服务水平的分析评测，为切实提高铁路的旅客服务质量提供决策支撑，它关系到未来铁路客运能否在激烈的市场竞争中处于优势地位，对于提质增效具有重要意义。

6 结论与建议

上面对在途时间、旅行附件时间及总时长、服务频次的比较分析，可以看出它们都是研究服务水平的重要指标，且直接影响旅客的选择。客运专线中时间较长的一个方向可以通过压缩在途时间来提高服务水平，旅行总时长与铁路里程之间并非正比关系，但是二者之间呈现正相关的关系。此外，不同时段的发车服务频次的调整也会影响服务水平。因此，如何在航空、公路两大运输市场竞争下，提升自身服务水平，成为进一步讨论建议的重点。

(1)提升核心城市之间铁路客运的通达性。建议继续打造以城市群建设为核心的路网体系，统筹兼顾，将旅客的在途时间不断压缩，从而降低旅客在旅行途中花费的时间成本。

(2)服务频次、发车时段、客流大小之间增强适配性。高等级车站在路网中的发车频次也应动态变化，需要根据客流情况分配各车站的服务频次，从而实现旅客满意度最大化。

(3)合理优化列车开行方案。通过大数据及深度学习等方法，考虑旅客时间价值、出行性质和收入水平等特征，确定不同时段的开行方案，以便动态的调整方案。目前，我国旅客列车仍采用按季度或按固定周期的运行图模式，这对于旅客数据的挖掘仍然不足，应充分利用既有旅客的偏好分析，合理确定客流配置，实现服务水平的整体提高。

(4)采用体验式、一站式的客运服务模式。原来的站到站服务，应实现端到端的旅行服务，旅客获得的不仅是空间上的位移，还能再旅行过程中体验吃喝玩乐，做到行李与旅客的分离、不同服务模式的线上化的全程式服务。

通过上述对未来提升我国铁路服务水平的总结及建议，可以预见，未来服务水平决定铁路的效益，同时也决定着我国铁路“软实力”能否“走出去”的关键。