涉疫旅游合同纠纷需依法厘清妥当解决

※文/吴学安

杭州的杨女士计划8月初带家人去海南旅游，之前已经在某在线旅游平台上把酒店和机票都预订好了。受疫情影响，响应“非必要不出省旅游”的号召，她不得不退订预订的酒店。幸运的是，她的酒店订单可以免费退订。杨女士称，该平台工作人员同时表示，虽然近期平台上酒店、机票退改签订单陡增，但针对低风险地区的酒店订单也会尽量争取免费退订。

相比之下，陈先生的运气就没那么好了。他原计划8月初去海南旅游，因疫情取消行程后，1840元的机票只退回了274元。“航司的电话始终打不通，第三方平台也只有机器人客服。”陈先生表示，“这退票费是不是太高了点？”

目前，各大在线旅游平台酒店订单的免费退改政策较明确，入住时间为7月28日—8月11日的中高风险地区酒店订单，因疫情原因取消或改签行程的可免费退改。

为配合疫情防控要求，中国国家铁路集团有限公司推出免费退票措施，办理8月3日24时前已购各次列车有效车票退票，均不收取退票手续费。8月3日，民航局也下发通知，明确旅客在2021年8月4日零时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日零时起至航班起飞前可以免费退票。8月4日0时前已申请退票的旅客，不适用本通知。而在此通知前，据某航空业内人士说，国内航空公司对于涉及中高风险地区的机票，基本都免收手续费，但进出其他城市，大多数没有执行免费退票的政策。

近期，德尔塔疫情导致多地景点停业，在“免费退票”政策托底下，各平台出现大量退订订单。

本来计划出去玩，预订的机票、酒店订单无法兑现，签订的旅游合同无法达成，旅行社和旅游者出现矛盾如何处理？由于涉及订机票、订酒店、办签证等一系列问题，旅游者往往需要提前较长时间制订旅游计划、签订旅游合同并缴纳旅游费用，但突如其来的疫情反弹，打断了事先的计划。

此前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，要求依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化诉源治理、综合治理，形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动工作体系。在疫情防控情况下，无论是国内游，还是出境游，客观上均无法成行，根据《合同法》《旅游法》等法律及司法解释的规定，旅游者和旅行社均有权要求解除合同。此时双方可以协商合同解除事宜，以避免损失的扩大。

根据《合同法》第94条、第117条以及《旅游法》第67条的规定，因不可抗力导致旅游合同无法履行时，双方当事人均有权解除合同并部分或者全部免责。根据《民法总则》第180条第二款，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况（如自然灾害、战争、恐怖活动、突发公共卫生事件等）。据此，此次因疫情影响导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

根据《旅游法》第67条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，因不可抗力解除合同的，对于未实际发生的费用应当退还旅游者，而对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还。据此规定，应当退还旅游者的费用是未实际发生的费用。

那么，旅游合同解除后，旅游者支付的哪些费用应当退还是旅游合同纠纷的重要内容。一方面，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。另一方面，在解除与旅游者的合同后，旅行社应当及时停止订购、取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。旅行社也有义务积极向履行辅助人追偿已缴纳的费用，以减少实际损失的发生。