基于精细化管理的高校餐饮服务

薛林 （南京工程学院后勤保障处）

将精细化的管理理念应用于高校餐饮管理中可以有效地提高企业服务质量、降低其运营成本和风险。相关企业可以通过开展理论培训、制定精细化管理制度、完善工作流程以及强化监督管理措施等途径来确保管理质量提升。

一、精细化概述

（一）含义分析

精细化管理的核心理念是企业在日常管理的过程中根据自身的业务特点严格地划分管理责任和工作内容，而企业中的每一名员工在日常工作中都应该根据自己的管理责任落实相关的工作内容，并且要尽可能一次性就达标。精细化管理的一个重要原则是当天的工作内容要在规定的时间内完成且一旦发现问题要及时解决。造成传统企业管理模式效率低下的一个重要因素是工作内容和工作责任划分不清楚，缺乏目标意识、量化思想以及时间观念导致其难以按照既定规划完成业务量和相关指标。精细化管理的相关要求正是针对传统企业管理模式存在的主要弊端来进行管理模式上的优化，进而提升管理效率[1]。

（二）作用分析

1.提升效率

传统企业管理模式下常常因为工作内容和职责划分不清楚而导致管理人员不能充分地发挥个人能力，没有确切的工作目标、缺乏有效的监督考核机制也会进一步降低企业员工的工作积极性，进而造成企业管理效率低下。精细化管理模式的应用可以让企业中的每一名员工都明确自己的工作内容以及相应的考核标准。高等院校内的餐饮服务企业在日常工作中需要解决物资采购、人员调度、餐饮供应流程安排等一系列问题，而且高校的大部分学生都是在早晨、中午和傍晚这三个时间段内集中去餐厅就餐，人流量的集中会增加高校内的餐饮服务企业在就餐高峰期的工作压力。如果其管理模式落后、流程安排不合理就会导致其工作效率难以满足就餐高峰期的供应需求。精细化管理模式在优化流程、提升管理措施精确度方面的显著作用可以有效地提升餐饮企业的工作效率[2]。

2.节约成本

企业在日常运营过程中需要消耗大量的物资、人力和时间来完成相应的工作内容。餐饮服务类企业的主要运营成本体现在食材的采购、运输、储存、加工以及售卖等，而管理模式粗放势必会导致餐饮类企业在提升物资利用效率和降低成本方面难以达到较高的水平。高等院校内的餐厅需要为学生提供丰富的菜品类型以及充足的供应量，因而高校餐饮企业的物资采购体系和存储体系需要应对大量物资的清点、核对以及分类存放等工作。以上任意一个环节出现问题都可能导致餐饮企业的成本控制出现或多或少的问题。例如，餐饮物资的数量一旦清点错误就会导致企业付出额外的成本。精细化管理模式的运用可以让餐饮服务企业的管理人员在物资清点、存储和餐品的售卖等环节更加谨慎地开展工作。餐饮类企业的管理成本和经营效益自然也会因为这些措施的执行而取得更加显著的效果[3]。

3.降低运营风险

不同类型的企业在生产运营过程中都可能产生一定的业务风险、安全风险或者资金管理方面的风险。而企业自身的运营管理模式也对其风险控制能力具有不可轻视的影响力。餐饮类企业需要采取有效的措施来应对食品安全、卫生管理、食品腐败变质等各个方面的风险。大学校园中的食品卫生情况对全体师生的健康和安全都具有非常重要的影响。精细化管理模式的实施要求餐饮企业的管理人员必须兼顾各个方面的细节和风险。通过严格的制度和标准来提升食材质量检查、厨房卫生检查以及食品保存等方面的管理，进而降低其管理风险[4]。

4.提升服务质量

精细化管理模式的应用可以让传统的餐饮服务企业提升整体的运营效率、提高餐饮产品的安全卫生水平，因而学校内的师生可以获得更高的餐饮服务质量。

二、高校餐饮管理现行模式及问题

（一）管理模式

高等院校在餐饮服务方面一般都是通过市场化的方式引进一些专门从事相关行业的公司，而且这些企业通常在管理人员的任用、物资供应体系的建设以及财务管理等方面都是独立运作的，高等院校只是对校内各个餐饮企业的食品安全、服务质量、服务态度等进行监督。校外餐饮企业以及网络送餐服务的激烈竞争逐渐对校内餐饮企业产生了一定的压力，而且学校的老师和学生也希望校内的餐厅经常性的更换菜品的种类以及提供良好的卫生保障条件。另外，餐饮服务企业对成本控制和效益提升等方面的需求也要求其采用更加先进的管理理念和方法。因此，高等院校内部的餐饮服务企业应该通过持续不断的改进来优化管理流程、提升服务质量，精细化管理是非常重要的途径[5]。

（二）问题分析

1.缺乏完善的组织体系

餐饮企业在运行过程中一般需要专门的工作人员负责联系物资采购、运输等方面的事务，而且所有食材在进入学校之后还需要安排专门的人员进行数量清点与登记、合理存储、防腐保鲜等工作。餐饮类企业的常规工作中还包括菜品的选择、制备、售卖以及餐饮环境的卫生管理等。有些高校内的餐饮企业为了控制人工成本而让员工同时承担多种类型的工作内容。工作职能划分不合理以及组织体系不健全的情况也在一定程度上限制了相关企业的服务质量。有些餐饮企业在接到校内师生提出的意见甚至投诉之后也不能及时地加以改进，组织体系不健全以及人力资源紧张的情况在很大程度上限制了校内餐饮企业的反应速度。

2.服务意识不强

高等院校的餐饮服务企业主要面对数量庞大的学生群体且工作的重复性和强度都非常大，这种客观情况常常导致不少高校餐饮企业的一线从业人员缺乏足够的服务意识。高校内的餐饮企业在承包学校的档口之后通常可以获得非常稳定的销售客源，有些企业在获得这些优质的资源和条件之后在管理和服务等方面产生了或多或少的松懈。另外，缺乏学习和改进意识以及安于现状的思想导致餐饮企业的员工在管理和提供服务的过程中不重视学生的体验。

3.制度不健全

良好的运营管理效果和优质的餐饮服务质量要求企业在日常管理过程中制定出严密的制度，其中的主要管理内容需要覆盖物资采购、财务管理、工作着装、卫生管理、行为举止以及服务态度等众多方面。然而有些高校的餐饮服务企业在管理制度的建设方面还存在体系不健全和要求不严格的问题。

4.监督力度不够

餐饮类企业需要通过严格的监督来落实一线员工的统一着装、厨具清洗、工作环境消毒等一系列工作。监督制度的落实情况将直接关系到高校餐饮服务企业的人员素质、工作态度和服务质量等。但是有些高校餐饮服务企业并没有制定严格的监督制度或者没有严格地落实相关制度。有些企业虽然每天都通过开会或者现场检查的方式来监督食品安全卫生等方面的情况，但是在系统性检查和纠正力度等方面却存在或多或少的不足。

三、高校餐饮精细化管理措施

（一）组织精细化管理学习，提升素质

第一，良好的精细化管理实施效果要求高校餐饮服务企业的所有员工都必须对精细化管理的相关理念和要求具备足够的认识和理解。而且这种管理模式的实施需要详细的制度建设、严格的工作流程以及严密的监督体制，所有员工都需要通过全面的培训和学习过程来掌握相关的制度措施和工作流程等。第二，服务态度和服务意识是提升餐饮类企业服务质量和学生用餐体验的重要影响因素。高等院校餐饮企业一线员工每天的工作时长和工作强度相对比较大，这种客观情况在一定程度上导致其容易忽略服务态度以及学生的就餐体验等因素。因而相关企业应该通过定期的培训管理对所有员工进行良好的指导和明确严格的要求。例如，可以在每天上班之前开展一次10 分钟左右的早会并在会议上就管理和服务中出现的不良现象和问题进行考评，同时在会议上对当天的工作重点进行部署以及对工作要求和注意事项进行强调。第三，高校餐饮服务企业需要通过持续不断地学习来组织和建立起一个有效地学习型组织，精细化管理的理念和方法最终需要逐渐渗透到物资管理、人员任免、卫生安全以及服务态度等各个方面，而这些目标的实现都需要餐饮企业通过一定的培训制度来指导员工[6]。

（二）完善制度建设

第一，人事制度。餐饮服务类企业需要根据工作内容的性质、难度以及工作量等合理地配备工作人员。在人事制度的精细化管理中需要相关企业根据员工的学历、工作技能、个人综合素质等进行合理的安排，主要是根据企业的岗位需求来判断相关人员是否能够保质保量地完成计划内的工作内容。而且精细化管理的实施还需要相关企业根据员工的岗位为其制定出良好的发展空间和稳定的收益空间。第二，成本核算制度。高校餐饮服务企业的经营效益主要取决于其在经营过程中的物资采购成本以及人工成本两个方面。而餐饮类物资的采购以及成品的售卖都需要企业在管理过程中严格控制数量以及价格等多个方面的因素。因而高等院校内的餐饮服务企业需要在员工队伍之间树立起系统而全面的成本控制理念。重点是在精细化管理制度的引导下对物资的采购、利用以及成品售卖等环节进行严格的成本控制。严格成本核算制度可以让餐饮企业在整个管理过程中对每一个环节都进行精细化的控制并杜绝资源的浪费。第三，日常工作制度。餐饮企业的精细化管理制度还需要对日常的着装、上下班时间、餐品种类的更新、厨房的管理、餐具的管理等做出明确的要求。这些具体的制度将对企业员工的言行举止、服务态度和意识以及工作的具体流程等产生深刻的影响[7]。

（三）强化工作流程

精细化管理理念在具体实施过程中需要内化到企业日常管理的每一个工作流程中去。以下根据几个主要的工作场景进行分析。第一，高等院校的学生每天的就餐时间点主要集中在早上8 点之前、中午11 点到2 点、下午5 点到晚8 点。因而餐饮服务企业需要根据这一特点来制定出每天的餐品制作时间、具体的售卖时间和结束时间等。在餐品制作和售卖的过程中也需要根据具体的工作内容和特点来制定出一定的流程，有些需要现做的餐品应该做好档口的排队管理。在学生用餐后的餐具回收管理、清洁消毒管理以及用餐场地的打扫等都是非常重要的管理内容。第二，餐饮企业的员工在进入作业环境后就应该按照相关的流程来规范自己的言行举止，上班时间、迟到的处罚措施、对工作环境的卫生清洁、每个人的分工等都需要在流程管理中得到充分的体现。例如，在每天工作完成之后应该将所有的餐具、厨具等进行清洁、消毒、整齐存放等操作。餐饮企业在接收到校方或者学生的意见或者投诉之后应该及时组织全体员工进行深入的反思和学习，然后再根据师生提出的意见对餐饮管理的相关服务进行有效的整改。需要注意的是工作流程是在熟知企业管理制度的基础上所制定的一系列具体的落实方案，因而在制定这些工作流程的过程中需要根据具体的作业内容来衡量其可操作性和合理性，防止一些不切实际或者不合理的工作流程和要求对员工的个人利益造成或多或少的侵害。餐饮企业在制定工作流程的过程中可以借助7S 的管理理念来实现成本节约、安全作业、卫生清洁、职业素养、整理现场以及整顿纪律等方面都的设计[8]。

（四）抓好监督落实

餐饮企业在日常管理中应该根据其规章制度和工作内容制定出完善合理的绩效考评方案，通过明确的量化考评标准来提升全体员工的职业素养、责任意识以及工作质量。第一，高校餐饮企业的现场负责人需要统筹人员调度、行为规范落实、食品卫生保健、物资调配等一系列工作。对于那些在工作中违反精细化管理制度的工作人员应该给予及时的纠正和教育，如果相关人员在屡次教育后仍然出现相同类型的问题，也可以酌情考虑给予一定的经济惩罚甚至不再继续聘用。第二，为了激发一线员工的责任意识和工作热情需要通过一定的激励机制对那些表现良好的员工给予奖励。餐饮企业可以根据量化的考核指标来判断员工在实际工作中是否有效地完成了各项工作内容。当然，企业在制定这些管理制度和考核指标的过程中要本着人性化、合理化的原则来进行，让企业员工在感受到激励的同时也能获得良好的关怀[9]。

（五）重视卫生及食品安全管理

高等院校的学生数量数千甚至上万，因而校内餐饮企业的食品卫生、防腐工作将对所有师生的健康和安全产生影响。第一，所有一线的管理人员都应该穿着统一的制服、做好头发管理且在制作菜品的过程中佩戴简易的口罩、塑料手套等卫生防护用品。烹饪现场应该配置数量足够的厨余垃圾桶并通过分类的方式来存放塑料垃圾、食物残余垃圾等。企业员工在完成每天的菜品制作之后应该对工作台、厨具以及室内环境等进行及时的清理和清洗操作。第二，高校内的餐饮企业应该对每天使用过的碗筷、餐盘、刀具等进行集中消毒处理，并且在当天的消毒记录中将开始时间和结束时间等全都记录下来。第三，高校餐饮企业应该通过完善的定期检查制度对每天的食品卫生、餐具消毒、人员着装等进行有效的监督，对检查中发现的各种问题应该及时组织相关人员进行卫生、安全等方面的整改和教育。精细化管理制度的实施要求企业在日常管理中将食品安全和卫生方面的要求全面地渗透进物资采购、保险以及防腐等环节[10]。

四、结语

高等院校的餐饮服务类企业需要通过持续不断的改进来提升其在物资采购、餐品管理、食品卫生管理以及成本控制等各个方面的效果。精细化管理模式要求高校餐饮企业在管理过程中合理地划分工作内容和工作职责、规范员工行为、提升运营效率以及改善服务质量等。企业在实施精细化管理时应该通过开展理论培训、制定管理目标、建立规章制度、强化监督落实等一系列措施提升效果。