门诊护理管理中人性化服务应用的现状及进展

2021-11-30黄盈美

今日健康 2021年9期

黄盈美

（德保县人民医院，广西百色， 533700）

随着我国人民医疗服务意识的增强以及社会经济的快速发展，人们对于门诊医疗工作的服务需求已经不仅局限于常规的打针、输液等内容，而是期望从中得到更好的高质量护理服务，在疾病治疗的基础上不断改善自身的身心状态和感受。同时，医疗服务模式和理念的转变也强调，在为患者提供医疗护理服务时，不仅需要关注于疾病的治疗和恢复，也应该更加尊重患者的主观感受。人性化服务就是在这一护理理念下发展而来的，这一护理服务模式强调以人为本，最大限度尊重患者的主观感受和个人群里，让患者感受到情感、健康和人格方面充分的尊重。

1 门诊护理管理常见问题分析

第一，门诊护理管理缺乏人本性。以往的门诊护理管理中更加强调科学管理，专注于事物的管理，而对于人的关注度较低，这种刻板的管理理念缺乏主动性和人文性，会直接阻碍先进护理管理理念的发展和融入，也不利于护理质量的提升和目标的达成。第二，门诊护理管理缺乏情感性。随着人们思想的进步和社会经济的快速发展，人们的护理需求也更加具有人文性和多元化的特征，表现出了明显的变动性、层次性、差异性、多样性的特点，但是，门诊护理管理工作中仍然习惯于行政手段的推动和促进，更加关注管理过程中的规范行为、等级管理和权威性政策，在门诊护理人员与管理者之间缺乏协调性和有效沟通关系，导致护理管理工作情感、文化、社会方面柔性因素体现不足，对于护理人员也缺乏激励作用。第三，门诊护理管理缺乏变通性。现阶段门诊护理管理决策的制定和措施的选择更多倾向于最优化原则，也就是在特定条件下选择最佳的解决方案，但是，受到护理人员主观因素和外部环境等因素的影响，这种管理方法存在滞后性，管理者事先预定的管理措施无法达到最佳的效果，也就不符合最优化的管理原则，无法充分参考护理人员的个性特征和人员特点，相应的调整措施也存在不足，影响了护理人员工作积极性的发挥[1]。

2 人性化服务在门诊护理管理中的应用

第一，集中培训。以人性化服务理念为基础建立“以患者为中心”的门诊护理管理体系，强化护理人员的中心作用，要求其在临床护理工作中充分关注和关心患者，结合自身的实际岗位职责，最大限度满足患者合理的护理需求，促进疾病恢复的基础上改善患者的身心感受。患者入院之初通常对于医护人员、就诊流程和环境较为陌生，因而容易出现不良情绪问题，此时护理人员要热情接待患者并做好评估，通过健康教育等措施使其尽快熟悉和适应医疗环境，保持轻松积极的心态[2]。第二，护患沟通。对于来咨询和就诊的患者，护理人员应保持主动服务的态度，全面了解患者病情的基础上做好预检分诊工作，对于患者及其家属提出的疑问需要给予详细解答，减少患者的顾虑。护患沟通过程中结合患者实际情况开展健康教育，使其逐步了解疾病相关知识并感受到护理人员细致的服务态度和专业性。在患者疾病治疗过程中，护理人员要对各项治疗和护理措施的流程和作用做好解释说明工作，使其掌握配合治疗方法以及相关注意事项，保证诊疗工作的顺利推进，减少不良情绪的影响[3]。第三，护理人员管理。在护士着装方面，应保证规范整齐，在面对患者时表现出较高的职业素养和良好的精神状态，从而让患者有更加愉悦的心理感受，也有利于护理人员获得患者的支持和尊重，对于等候区的患者，护理人员可以为其提供饮食、休息等便民服务。在护理人员排班上，也应从临床经验、技能特点方面进行合理安排，保证患者获得高质量的护理服务，也能够减少护理人员的工作压力，在日常工作过程中，护士长应定时进行巡回检查和指导，更好地协调护理人员的工作[4-5]。第四，特殊患者服务。对于行动不便的患者，护理人员需要为其提供陪伴服务，协助其找到医生并完成各项检查和治疗，加强患者沟通，及时了解患者的身心不适感，并主动提供干预。对于残疾、高龄、身体虚弱的患者，或是因不了解就诊流程而产生不适的患者，护理人员应保证护理服务的针对性，帮助患者尽快熟悉和适应诊疗过程，并提高医疗服务的效率[6-7]。

3 人性化服务的应用价值

人性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用，有助于提升患者对于护理工作的满意度，相关医学研究结果证实，护理人员在应用人性化服务模式后，其护患沟通能力、与医生的配合度、自身责任意识和服务意识都明显增强，这也直观说明了人性化服务的重要价值。同时，人性化服务模式强调以患者为核心，这也是这一护理模式的关键，因而护理人员在该模式下也更加愿意主动为患者提供服务，并不断通过学习和培训提升自身的专业能力和服务质量[8-9]。针对门诊护理人员开展人性化服务理念的统一培训，能够在门诊护理团队形成统一认知，使其更加深入了解人性化服务模式的意义，从接待患者和当前的医疗环境出发，不断适应患者的诊疗和护理需求，减少患者对于就诊流程和环境所产生的陌生感和排斥感[10-11]，同时，人性化服务模式也强调在医院内设置指引标志，通过多种宣传方式为患者的就诊提供方便，提升患者对于医院环境的亲切感，进而改善患者的医疗体验和感受[12-13]。另一方面，人性化服务模式还强调在医疗区域内设置专门的饮水区和休息区，让患者得到更多的就诊便利，减少患者所遇到的困难。护理人员在主动与患者沟通过程中，既能够及时帮助患者解答所遇到的问题，强化健康教育工作，也有利于护患关系的进一步改善，降低护患纠纷的发生率。对于部分高龄患者、行动不便的患者护理人员可通过积极的陪伴服务，帮助患者顺利完成诊疗活动，减少就诊难度，提高患者的就诊效率[14-15]。