互联网医院护理图文咨询的实践与思考

谢凤兰 林芳宇

“互联网 +”是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与各个传统行业进行深度融合，创造新业态，激发新活力，打造双方行业共赢的新局面。国务院在《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出要推广在线医疗卫生新模式[1]。研究[2]显示，“互联网 +”技术与医疗健康行业已开始深度融合，移动运营商、应用开发商、医疗设备制造商等纷纷涉足医疗领域，形成了医药电商、在线问诊及预约和远程医疗等服务应用模式。护理图文咨询是医疗机构的护理人员直接向患者提供远程医疗咨询服务，运用信息化技术将护理资源从医院内部延伸到互联网端，开展在线护理服务和健康咨询[3]。笔者所在医院于2019年12月开通互联网医院护理图文咨询版块，不仅为患者提供了方便、个性化的线上咨询服务，而且提升了护士的专业价值感。现将其实践经验进行总结，为护理网上咨询提供参考依据。

1 护理图文咨询的管理

1.1 组建互联网+护理工作小组

2019年12月，笔者所在医院组建互联网+护理工作小组，由护理部主任全面统筹，医院健康教育部负责该项工作的具体实施，护理部主任为组长，小组成员共计8名，包括产科、耳鼻喉科、脑卒中专科、糖尿病专科、甲状腺乳腺专科、外科快速康复专科、呼吸与危重症护理专科、儿科的专科护士各1名，互联网+护理工作小组的工作内容包括：与医院信息中心商议平台的设立、制定图文咨询护理专家的纳入标准、对图文咨询专家进行培训、解决护理图文咨询过程出现的相关问题并提供必要的技术支持。

1.2 确定护理图文咨询专科及专家

笔者所在医院护理专科是广东省首个护理国家临床重点专科，设有33个护理专科，每个专科设立专科护理带头人及组长。在开展护理图文咨询前，护理部召开相关会议，针对临床各专科患者数量、咨询需求量以及居家护理等情况，设定线上咨询的专科有产科、耳鼻喉科、脑卒中专科、糖尿病专科、甲状腺乳腺专科、外科快速康复专科、呼吸与危重症护理专科、儿科8个专科。每个专科遴选1名护理专家，遴选标准为：(1)在本专科工作10年以上，专业知识突出，熟悉该专科临床一线最新的护理动态；(2)副主任护师及以上职称；(3)临床沟通能力强，有爱心；(4)能熟练运用智能手机或者电脑与患者进行在线交流；(5)自愿在业余时间(下班后、周末及节假日)为患者提供咨询服务。最终纳入8名专家作为线上咨询的护理专家，均为女性，年龄40～59岁；工作年限15～37年；其中本科学历4名，硕士3名，博士1名。

1.3 专家培训

正式开展护理图文咨询前， 小组组长组织全体护理图文咨询专家进行统一培训， 内容包括：护理图文咨询网上操作流程；图文咨询的相关法律问题；咨询过程中的有效沟通，线上全景病历查看、问诊设置、回复咨询、工作量统计、互联网医院退费方法及流程等。培训后进行考核，考核合格后方可正式参与线上护理图文咨询问诊。

2 护理图文咨询的操作流程

2.1 预约咨询

咨询对象为曾在笔者所在医院门诊就诊的患者或者住院治疗患者(能提供门诊号或住院号)，咨询对象下载“掌上中山一院”APP，使用在医院门诊就诊或者住院期间预留的手机号码登录系统，登录成功后点击“互联网医院”，点击“护理图文咨询”，阅读知情同意书，填写病史、症状、发病时间、症状程度、接受过的治疗及效果等资料，上传病例图片(限定10张以内)，缴费后即预约咨询成功，专家将会在48 h内与患者实施咨询互动。如果患者上传的疾病资料与预约的专科不相符，预约的号将会被退回，患者需要重新预约相符的疾病专科。

2.2 图文咨询服务

各个专科的护理专家每周设立固定的咨询时间和接诊人数。例如产科图文咨询接诊时间为每周一和周三；每日接诊挂号咨询人数为5例。医护人员使用设置的账号和密码登录“掌上中山一院”APP，进入医护端主页，点击“互联网医院”(互联网医院模块仅限于参与图文咨询的医护人员使用)。在“互联网医院”的首页点击“全部”按钮，可以查看所有待接诊和已就诊的患者。专家在咨询界面点击查看本次病历，即可查看患者本次申请图文咨询填写的个人病史。点击查看全景病历，可以查看患者在本院的检验单、影像学资料、门诊处方及诊断、入院记录、手术记录、病程记录、护理记录、住院医嘱和出院记录等。护理专家可在“互联网医院”中查看已预约咨询的患者，选择待接诊患者，根据患者线上提供的主诉[4]，并查阅院内历史病历后，通过文字、图片、语音回复患者护理诊疗建议；同时，系统还根据各个专科患者高频、共性咨询的问题，设置医护常用回复用语，医护人员可以点击“常”按钮，选择需要的常用语进行发送，可以提高护理专家的咨询效率。图文咨询时效为患者付费后48 h内，若医护人员提前解决了患者的咨询问题，可以手动结束图文咨询。

3 开展成效

医院开展护理图文咨询6个月(2020年1-6月)，8个专科共接受161例患者咨询，其中糖尿病25例、脑卒中12例、甲状腺乳腺问题26例、外科快速康复专科问题9例、呼吸与危重症护理问题16例、产科39例、耳鼻喉科22例、儿科12例。每例咨询花费时间20～30 min，平均时间为(25.36±2.81)min。每例患者咨询服务结束后，APP后台会把满意度评价推送给患者，从“不满意”至“非常满意”，分别评1～5颗星，笔者所在医院接诊的患者对图文咨询服务的满意度评价均为5颗星。同时，该咨询服务也取得了较好的效益。(1)社会效益。图文咨询为患者提供了更方便、更个性化和人性化的服务，节约了患者来回奔波医院、候诊等待时间，减少交通费用，患者足不出户就能得到专业的护理服务，提高了患者的就医体验和对医院的满意度；同时帮助医院门诊分流，缓解门诊就诊压力，使医院优质护理资源合理再分配。(2)经济效益。护理人员合理利用碎片化的时间延伸其专业的护理技术服务，得到一定的经济效益；同时也提高了护理专科的知名度。

4 思考与展望

4.1 护理图文咨询满足了患者的多样化护理需求

患者出院后，常规主要通过电话随访对患者实施延续护理指导，但单纯的口头描述难以知道患者的详细情况，指导难以及时到位，且很多问题需要查看患者实时情况，例如出院后伤口处理、气管切开护理、PICC管道感染情况、婴儿脐带的日常护理等，都需要让护士知道患者的具体情况，才能给予有效的指导，图文咨询刚好满足此类患者的需求。互联网图文咨询对一些急性的居家问题处理有较好的指导性，如鼻出血、气管切开患者咳嗽有痰液、慢性中耳炎出现耳朵分泌物、PICC管道护理等，患者均可以通过网上咨询得到在线的专家指导。慢性病患者如糖尿病、高血压、冠心病、肺气肿等患者需要长期服药，在居家过程中可能出现血压、血糖等不稳定，通过图文咨询可以得到专科护士的及时指导，能更好地管理居家期间的血压和血糖[5-8]。产妇出院后居家母婴护理方面存在较多问题，通过图文咨询，产科护士一对一进行哺乳指导、乳腺炎的处理、脐带的消毒、婴儿的辅食添加等，使产妇在家就能享受专业的产后护理服务。同时，图文咨询还可以节约患者的就诊时间，对于外地的患者还可以节约来回的交通费用，是一种便利和便民的服务，满足了患者多样化的护理需求[9-10]。

4.2 护理图文咨询提升了护士的专业价值感

护理图文咨询属于“互联网+”的一种新形式，护士通过互联网线上给患者实施个性化的指导，利用自己的专业技能获取工资之外合理合法的收入，有效提升了护士的自我认同感和工作价值感，护士积极性高。护理图文咨询有利于探索以护士为主导的延续护理服务，将护士的专业知识和临床经验这些“隐性价值”得到发挥。图文咨询遴选的护理专家均是在临床工作经验丰富，专科知识扎实的护理人员，这将激发护士对自我知识和技能的要求，主动学习，促使护士在各个专科更深更扎实地钻研业务，进一步推动专科护理的发展。同时，这项技术让一些年纪较大的护士或是身体难以胜任临床一线工作的护士愿意继续留在护理工作岗位，通过互联网将他们丰富的临床知识和实践经验用在对患者的远程服务上。研究显示[11-12]，从事互联网远程服务的护士对工作有较高的成就感和满意度，且更愿意继续在自己的工作岗位工作。

4.3 局限性与展望

(1)使用人群的局限性。图文咨询需要使用者熟练应用智能手机在网上跟专家沟通，这限制了部分老年患者的咨询需求，因部分老年患者对如何发送文字、图文存在困难，咨询的内容表达不太清楚，导致专家对患者的评估和指导难以到位，来回互动花费时间较多。建议平台应该增加智能咨询，不方便或者不会使用文字咨询的患者可以通过语音或者视频直接跟专家沟通，模拟线下的诊疗场景，有利于提高咨询成效和便利性，让图文咨询服务更多的患者。(2)咨询费用。护理图文咨询费用需要患者自费支付，现阶段的医保和公费医疗政策未能对网上的咨询实施支付，部分需要从网上获得咨询指导的患者不愿意自费支付咨询费用，导致咨询量不高。建议出院后的图文咨询跟住院对接，增加患者出院图文咨询服务包服务，给予适当优惠，患者出院前可以先购买，纳入住院费用，出院后有需要可以及时咨询，图文咨询包可以设定有效期和咨询次数，患者在有效期内可以随时咨询，亦可以减轻患者经济负担。(3)资源整合。图文咨询作为一种新型的在线咨询方式，特别是在新型冠状病毒肺炎疫情常态化管控期间，疾病的诊疗护理通过线上线下结合实施将会成为常态，为患者提供了较大的便利。患者出院后遇到居家护理问题，在常规电话随访难以解决时，护理专家可以引导患者通过护理图文咨询解决，在图文咨询过程发现需要面对面实施指导操作时，护理专家亦可以指引患者到专科护理门诊就诊，或者在网上预约“互联网+护理”上门服务解决。提示延续护理可以通过电话随访、护理图文咨询、护理门诊[13-14]、互联网+护理服务[15-16]共同配合解决患者居家护理问题，下一步我们将整合这几方面的资源，共同为患者提供高质量的护理服务。