网络消费维权的困境及应对策略

文/陈军 （济南市消协秘书处）

消费对于经济的发展具有促进作用，网络消费属于现阶段消费体系当中的重要模式和发展类型，由于网络消费维权问题时有发生，对消费者的合法权益造成了不良影响，需要结合实际困境，提出有针对性的整改建议，保障网络消费市场的安全性和公平性。

一、分析网络消费的维权困境

（一）难以确定侵权人员

网络购物在实施的过程中具有远程性的特点，并且属于消费者和经营者之间的直接交易，并不能够借助第三方的物流形式。然而，当物流方介入时，为消费者的消费环节增加了潜在形式的侵权风险。物流方在运送商品的过程中，若无法严格地对商品进行管理，则有可能出现商品损坏或者丢失等问题，从而侵犯消费者的权利。若消费者、商家或者物流方由于商品的质量问题而产生纠纷时，那么消费者难以提供足够的证据，从而无法及时地确认侵权人员，导致消费者的合法权益难以得到保障[1]。

（二）难以保障消费者的知情权利

由于网络购物实施阶段存在虚拟性质，消费者无法以直观的形式，充分地了解商品的真实状况，从而难以在网络平台中对商品信息进行甄别，不利于保障信息的真实性和有效性。经营者在发展和运营的过程中，会存在趋利性的弊端，在夸大商品优势的情况下，对商品的瑕疵和问题进行隐瞒，从而侵犯了消费者的知情权利。

二、分析造成网络消费者维权困境的主要原因

（一）经营主体法律意识较为淡薄

现阶段网络消费纠纷和投诉不断增加，可以看出消费者的违法意识不断加强，但针对现阶段的网络购物投诉总量进行分析，在综合考虑商品质量把控的情况下，仍然存在大量的网络纠纷问题尚未得到有效解决，导致消费者的合法权益难以得到有效维护，使消费者在购买商品的过程中，无法获得良好的体验感。经营者在虚假宣传的情况下，导致消费者购买到劣质产品，在无法维权的同时，使消费者的合法权益遭到了损害，在经营者法律意识难以得到有效加强时，在并未遵循合法、合规经营要求时，不利于保障消费者的合法权益。

（二）立法存在滞后性

在网络消费形式高效化发展的过程中，形成了系统化和健全化的消费者权益保护体系，为消费者的维权提供了明确的法律规定，并将其作为了基础依据。由于部分网络消费立法存在滞后性，甚至并未针对此方面的问题设置相应的法律，一旦发生网络纠纷问题时，在现行法律的指导下，难以有效保障消费者的合法权益，使消费者的维权过程遭到了较大的阻碍。对于现阶段的网络消费法律法规来说，通常是针对网络消费和网络安全进行设置，在调整的过程中，并没有针对网络消费行为提出规范要求，导致此类法律的可操作性和可行性普遍较弱。例如，微信互联网平台上有很多的“微商”，在交易过程中，微商会提供收款码进行交易支付，消费者完成支付后进行相关操作。一些消费者经常会遇到这样的情况，待支付货款后商家直接将消费者微信拉黑，消费者无法通过有效的渠道进行自身合法权益的维护，这种情况在其他网络平台上也同时存在。在网络消费的发展过程中，无法使相关法律体系在消费者权益维护阶段发挥出实际效用。

当发生了消费纠纷问题时，消费者只能够依据现阶段的法律法规，但由于此类法规体系并不具备实际效用，并且存在滞后性的弊端，导致消费者无法维护自身的合法权益，在无法可依的情况下，造成了网络消费者维权困境[2]。

三、打破网络消费维权困境的有效措施

（一）保障网络购物凭证制度的完善性

在网络商品交易的过程中，从服务和管理的层面落实了相应的规定要求，并且向商家提出了“出具网购凭证”的义务。然而，在此类暂行办法的实行过程中，仍然具有一部分经营者并未提供网购凭证，虽然部分经营者提供了凭证内容，但通常并不具备全面化的商家身份信息，在实际的交易过程中，所涉及的内容也有所缺失。为此，需要保障网购凭证制度的全面落实，并对此方面的内容予以明确的规定，确保经营者能够向消费者提供充足的网购消费凭证，保障凭证内容具有明细化和具体化的特点，将经营者的真实身份、商家地址、联系方式、商品信息、售后服务以及违约责任等多方面的内容包含在内，以此来保障购物凭证的证明力度。

另外，在落实相关制度的过程中，还需要严格遵循行政法规当中的具体要求，使监制部门能够明确掌握商家网购凭证的提供要求，保障商家的网购凭证能够具备格式化的特点，并由商家支付设置网购凭证的成本[3]。

（二）建立诚信评价消费机制

信用评价机制，是指消费者和经营者在完成交易行为之后，使消费者能够在一定的期限之内，对实际所得到的商品进行评价，保障最终评价结果的客观性。信用评价机制的建立，是为了借助商家的服务信誉，基于外部的压力条件，保障交易行为的规范性，从而有效避免违约或者侵害消费者权益等情况的发生，以实名制的形式，保障了诚信评价制度标准的统一性[4]。

（三）增设反悔权利制度

反悔权利制度主要是指在网络交易合同成立之后，消费者可以在一定的期限之内，以无条件的形式与商家解除合同，并且不需要承担相应的违约责任。

（四）建立举证责任倒置制度

在调解网络消费纠纷问题，或者处理网络消费诉讼事件的过程中，由于消费者所获得的信息，在通常情况下会受到服务环节所带来的限制，所以不利于保障消费信息传输的全面性，使消费者出现了误判，容易对消费者的权益造成损害。为此，消费者在举证的过程中，需要结合事实开具证明，根据实际受到损害的具体程度，对最终的损失金额予以确定，再结合其他相关情况进行举证，保障证据的全面性，最终由经营者承担损失和费用，维护举证责任倒置制度的实效性[5]。建立举证倒置增加了经营者违法成本，同时减轻了消费者维权成本，为消费维权提供有力的保障。

（五）引导主体明确法律义务和相关责任

消费者权益的维护与经营商家的义务和责任之间具有紧密的联系，为了能够有效维护消费者的合法权益，需要有目的、有规划的引导经营者，使其能够对自身的责任和义务具备明确的了解，在严格按照法律规定的情况下，避免对消费者的合法权益造成损害。首先，经营者需要准确地向消费者提供商品的基本信息，使消费者能够明确经营者的身份信息，并掌握商品的服务信息，从而为信息的交换提供基本条件，为交易工作的开展奠定良好的基础。其次，经营者需要主动地承担起保障商品质量的义务。相关法律在制定的过程中，需要对经营者的义务作出明确的规定，避免出现虚假的商品信息，使商家在夸大广告的情况下，为消费者提供虚假产品或者残次产品。再次，需要避免经营者滥用格式合同免责，并且确保其全面地履行合同义务，使经营者能够自觉地履行售后服务，并保障承诺义务和赔偿义务的有效落实。

对于出现侵犯消费者合法权益的行为，需要向其追究民事责任，使其能够承担起行政责任。若构成了犯罪情况，需要向经营者追究刑事责任[6]。

四、结语

在网络购物行业发展的过程中，顺应了互联网平台的革新趋势，借助互联网技术，使网络消费产业逐渐呈现出了成熟化的特点。为了拓展网络消费行业的发展前景，需要结合在网络消费阶段所出现的维权问题加以探究，在积极立法的情况下，加大对消费者合法权益的维护力度，帮助消费者打破现阶段的网络消费维权困境，采取有针对性的整改措施，明确经营者的权利和义务，基于全方位的角度并借助相关法律政策，加大对消费者权益的保护力度。