传统酒店智能化改造路径研究

于桂林，张清芳

(1.泰州学院 经济与管理学院，江苏 泰州 225300；2.上海长泰洲颐酒店管理有限公司,上海 201601)

1 引言

随着第四次工业革命的到来，人工智能席卷全球，对人类的生产和生活都产生深刻影响。在1956年Dartmouth会议上，第一次提出了“人工智能”的概念，它是对互联网、物联网、大数据以及云计算技术的整合运用。在这样的背景下智慧酒店应运而生，如杭州西溪园的无人酒店“菲住布渴”、日本东京的机器人“奇怪的酒店”等，人工智能为酒店的发展带来了机遇与挑战。在激烈的竞争中，传统酒店顺应时代要求，进行智能化改造，以提高酒店的运营效率和服务质量，提升酒店的竞争力。

2 传统酒店智能化的必要性分析

2.1 降低运营成本

在传统酒店运营中，照明、电梯、空调等设备的能源消耗费用非常庞大，甚至还经常出现客房无人而照明、空调等系统仍处于运转状态，从而增加了酒店的能源损耗。当传统酒店智能化改造后，通过智能化设备控制器系统，如智能取电控制、智能温湿度调节等等，能够大幅降低酒店的运营成本，提升酒店利润率。

2.2 提高管理效率

酒店采用智能化控制系统后，服务人员可以通过系统后台显示的实时客房状态，及时响应客户需求以及有选择性地对客房进行清理打扫，避免了传统酒店经营管理过程中，客人到前台办理退房后，才能通知服务人员进行清洁的繁琐环节。因此，酒店智能化控制系统可以大大提高工作效率[1]。

2.3 提高服务质量

酒店采用智能化控制系统后，可以将智慧照明、窗帘控制、能源管理、影音娱乐等系统融为一体，以“住客体验”为中心，通过对酒店客房内灯光、空调、电动窗帘的智能化调节，让客人无时无刻感受到当代智能化产品的魅力所在。客人无论是在床上休息，还是在卫生间洗浴，都可以享受更加轻松自如的娱乐休闲时光。通过宾客关系管理系统，酒店可以为入住宾客提供精准、高效、专业的个性化服务，提高宾客入住体验，提升酒店的服务质量，为酒店树立起良好的品牌形象。

2.4 提升酒店安全

酒店通过智能化安防系统，可以快速高效的处理突发情况，为宾客提供安全舒心的入住环境。如智能化安防系统具备紧急呼叫和服务功能。即当客人遇到紧急情况需要救援时，只需按动呼叫开关，控制系统就会自动报警进行传叫[2]。

3 传统酒店智能化改造的现状

3.1 智慧预定服务

首先是酒店的传统预订方式——电话预定、官网预订。这种预订方式绕过第三方平台，从而保证了酒店的收益和客户的忠诚度。其次是与携程、美团等在线平台合作，实现在线预订，通过关注网上的评价，树立酒店的口碑，为酒店引流。第三，设立微信公众号，通过微信进行预订[3]，同时利用微信公众号向消费者宣传酒店产品以及酒店文化。利用这些网上平台，酒店还可以在淡旺季以及节假日灵活推出优惠房价等活动，相比传统的酒店预订，不需要专人负责，易操作好上手。

3.2 智慧入住登记服务

2017年10月,首家无人智慧酒店“乐易住”正式对外迎客，它通过APP或微信公众号在线选房预订，全程不需要前台和服务员，完全实现了智能入住。传统酒店在智能化改造中，一般会增加前台智能设备，实现智慧入住登记服务。如在前台安装了人脸识别系统，这个系统可自动识别宾客的身份信息，并录入系统，节约了人力和时间。如果是已预订客人，系统识别宾客身份信息后，自动关联订单，即可办理成功。如果是无预订的客人，系统录入信息后即可进行办理。如果客人忘记携带身份证，也可以直接刷脸识别身份信息，系统与后台信息比对一致，确认是本人后，即可登记入住。

3.3 酒店智能客房

客房是酒店最主要的产品，传统酒店智能化改造的重点往往就是智能客房，通过智能客房来提高宾客的入住体验，吸引顾客。如“天猫精灵”智能客房，就是在客房中配备天猫精灵，客人可以通过语音控制天猫精灵，播放音乐、讲故事、查找资料，并可控制窗帘和空调等家居设备。如客人在入住后，可以通过“天猫精灵，打开/关闭**”的指令进行家居设备的控制。

3.4 自助点餐系统

目前，传统酒店基本实现了自助点餐，客人只要扫描餐桌上的微信二维码，即可进入点餐界面[4]。菜品按口味分类，可以帮助客人迅速筛选。点击菜品图片可以放大菜品图片，方便客人直观地了解菜品，点击菜名可以查看菜品的营养价值。当客人点好并确认下单后，厨房和当值服务员便可收到“出单”。客人还可以通过自助点餐系统自助结账，并可对用餐体验进行评分和提出建议。酒店通过自助点餐系统可以及时收集宾客意见，维护和管理宾客关系，提升酒店品质。

3.5 酒店安防系统

目前，传统酒店在智能化改造过程中，一般都会选择安防系统。它主要由视频监控系统、电子巡更系统、控制系统、报警系统组成。视频监控系统利用视频监视器，对酒店的出入口、主要通道、仓库等重要场所进行监视，并通过前端设备显示图像[5]。电子巡更系统是事先设计好安保人员的巡查路线，适时记录安保人员的巡查。在巡查路线发生异常的情况下，系统会自动提醒安保人员，有利于安保巡查的检查和管理。控制系统主要指门禁控制，入住酒店的客人一人一卡，只有使用房卡才可正常上下电梯。当住店客人进入电梯刷卡后，电梯会自动抵达客人房间所在楼层。报警系统是通过探测器检验酒店的异常状态，如当有气体或者烟雾时，报警器就是反应自动报警。

3.6 酒店网络平台

传统酒店利用计算机及局域网络，为住店客人提供网络和通信服务，并且联动了客房的电视系统，客人可以高速的接入视屏，流畅观影。

4 传统酒店智能化改造的问题分析

4.1 酒店智能化项目过少

传统酒店虽然紧跟时代，进行了智能化改造，但是总体智能化项目偏少。究其原因有三：第一，如果进行大规模的智能化改造，酒店势必会进入暂停营业或是半暂停营业的状态。在激烈的市场竞争中，很多传统酒店的运营已是举步维艰，如果进入暂停营业或是半暂停营业的状态无异于自杀。第二，虽然近年来人工智能技术发展迅速，但并未全面普及，智能化改造的成本过高，对于大部分传统酒店来说难以承受。第三，目前，智能化改造的技术还不完善，酒店智能化改造的风险很高，如智能家居方面，虽然也在不断的更新换代，但是总体性能不稳定，顾客满意度不高。

4.2 酒店智能化流于形式

在激烈的市场竞争中，智慧酒店如雨后春笋发展起来，这类智慧酒店成功抢占市场也刺激了传统酒店。很多传统酒店在对智能化了解不多的情况下盲目进行智能化，使得很多智能化项目只是一个吸引客流的噱头，并未达到真正意义的智能化。部分传统酒店在智能化过程中，不注重实际运用，在智能化过程中没有考虑到客人的实际使用体验，盲目进行智能化，认为只要有智能化设施就完成了酒店的智能化，没有后续的更新和相应的服务。

4.3 酒店智能化中员工培训不到位

首先，员工对于智能化培训的积极性不高。主要原因在于智能化培训内容较为复杂，但员工的个人学习能力良莠不齐，导致学习效果不好，从而影响到员工学习的积极性；其次，管理者对员工的智能化培训不够重视，缺乏先进的培训理念。员工培训主要依靠酒店内部人员进行智能化培训，他们对酒店智能化资料不熟悉，对智能化操作也是一知半解，只是照本宣科，培训内容枯燥无味，不易理解，无法调动员工对智能化学习的兴趣。最后，酒店的培训制度不够完善，没有给予员工足够的时间消化，也没有提供智能化设备供员工反复练习，员工一知半解就直接上岗操作，容错率小，导致评估效果不理想。

4.4 酒店宾客关系管理智能化不够

在传统酒店智能化过程中，酒店与OTA平台合作，智能化平台为酒店提供宾客预订的技术支持，但还不能智能化管理宾客关系。目前，传统酒店的宾客关系管理还是要依靠酒店的客史档案管理系统，它由酒店的宾客关系代表进行管理、更新和维护。在客人入住前还不能智能化收集和分析顾客信息，进行针对性营销；在客人入住后，不能提供个性化服务；在客人离店后，不能得到有效反馈的宾客信息或进行服务补救。

4.5 酒店员工管理系统智能化不高

酒店员工管理系统包括员工基本信息管理、考勤管理、员工评价信息、员工工资管理等功能。传统酒店进行智能化改造后，通过计算机进行员工管理，在员工入职后需手动录入员工基本信息，配发唯一的工号，员工考勤、评价信息以及工资管理都在同一个界面。酒店利用考勤机对员工进行考勤，考勤机固定在酒店员工入口处，员工可以通过刷脸识别或指纹识别打卡，但考勤机不能与员工管理系统联网，人事部每月月底需要人工将考勤记录拷贝到员工管理系统中，方可审核考勤，发放员工工资。而且酒店考勤机还存在一定的技术缺陷，当员工加班到第二天凌晨时，考勤记录就会缺失，缺失的考勤还要由部门主管审核后上报，且需要提供相关的证明材料，过程繁琐复杂，且存在一定误差。

5 传统酒店智能化改造对策

5.1 酒店前厅增加酒店自助终端，实现智能化入住服务

酒店智能化的大趋势是酒店前台的无人化，虽然人情味是传统酒店的特色和亮点，但是人的能力始终有限，在酒店的入住高峰，客人排队办理是常事。酒店可以增加智能化自助终端为客人提供自助办理服务，客人在手机上预订后，只需自行扫描身份证、会员卡，勾选支付方式进行付款，即可成功办理入住，终端机在成功办理后吐出房卡，并打印交易凭证，省时又便捷。

5.2 酒店客房增购智能化设施，打造智能客房

5.2.1 增加智能化配套设施，打造智能客房

目前传统酒店客房的智能化主要是增加智能化配套设施，打造智能客房。首先，安装智能网关[6]。智能网关相当于智能系统控制中心，很多硬件都需要通过网关才可以使用。其次，利用网关将客房智能照明系统、智能家电以及其他智能设备接入网络。智能照明系统是智能客房必备系统之一，它可以根据区域的功能、时间、光线亮度来控制照明，在具体使用场景中它可以通过控制器预设自动调用，也可以通过传感器触发使用[7]。如客人夜间起床使用卫生间，人体传感器感受到人的移动便传达亮灯的指令，智能灯管会根据时段调节令人眼感觉最舒适的灯光。智能家电也是现在智能客房改造的重点之一，如果智能化改造资金有限，选择将现有家电改装，可以增购空调伴侣等智能开关，但此类智能化改造设备只可满足客人初步的智能化需求，如通过语音控制只能完成开关电视机的指令，若想换台就需要手动更换。如果智能化改造资金充足，可以选择购买智能家电，可以完成更多的指令，满足宾客更多的需求。如酒店智能客房要实现阳台和卫生间的门自动开合，可以直接安装成品接入网络后实现，也可以通过门窗传感器以及人体传感器实现，当客人进入或离开卫生间，人体传感器向门窗传感器下达开门或关门指令，同时卫生间的灯自动亮起或熄灭。

5.2.2 引入布草智能管理系统，提高布草管理效率

随着酒店行业的快速发展，酒店引入RFID布草管理系统实现布草管理智能化。首先将布草添加电子标签并登记标签，然后将布草按信息化管理要求分配到布草库房以及具体的房间。通过RFID布草管理系统中的接收器和读取器，可以了解布草的使用情况以及状态，这样酒店可以高效管理布草，还可以减少运营成本，提高酒店综合效益。同时，住店客人也可以通过扫描电子标签，获取布草是否更换等信息，为客人提供安心的服务。

5.3 加强酒店员工智能化培训，提高智能化管理水平和服务质量

传统酒店经过智能化改造后，员工都需要培训才能上岗，才能熟练掌握相关流程和技巧，提高管理水平和服务质量。第一，管理者应自觉学习酒店智能化相关管理知识，提高智能化管理水平。第二，聘请相关专业人员对员工进行智能化培训[8]。把内容复杂难懂的智能化培训资料转化为简单易行的操作流程、操作步骤，便于员工掌握。第三，制定合理的培训计划。对于学习能力较差的员工可以通过反复训练，进行强化。第四，加强员工对智能化设备的操作练习，给予员工足够的时间消化、理解，提高员工智能化学习效果。第五，建立合理的反馈机制。采用多种考评方式考核员工培训成果，对于员工学习的薄弱环节进行反复强化，检测合格者方可上岗操作。

5.4 建立良好的宾客关系管理系统，提供个性化服务

5.4.1 分级管理客户，实现智能营销

酒店的智能化宾客关系管理系统应当充分利用互联网和大数据，挖掘、积累和分析客户的偏好，对客户进行分级管理，智能营销。潜在客户是销售部门通过各个渠道收集到的客户商机，这部分客户有消费酒店产品的需求，但不确定选择哪家酒店，该类客户可以通过系统群发邮件或信息刺激消费；一般客户是已在酒店消费过的客人，对于这部分客人，系统会自动记录其消费数据，整理分析其消费心理和偏好，根据大数据算法选择对应的产品和促销活动，智能宾客关系管理系统还会提醒销售人员跟进，努力将一般客户转化为忠实客户；对于忠实客户的管理，智能宾客关系管理系统会将此类客户设为重点关注，在节假日系统自动下发节日祝福，提示客人宾馆近期的促销活动，在客人生日时还会送上祝福和生日券，满足宾客被尊重的需要。

5.4.2 完善宾客关系管理系统，提供个性化服务

传统酒店在智能化过程中，可以以手机APP为载体，完善酒店宾客关系管理系统[9]，充分利用互联网技术和大数据，挖掘、积累和分析客户的偏好，从而提供精准的个性化服务，有效维护管理宾客关系。每名员工对应一个账号，并且该账号在员工离职后会自动注销，账号关联员工在酒店中的职位与层级，不同的职位和层级有不同权限。通过酒店宾客关系管理系统建立一个共享的客史档案，激励员工通过自己的观察累积客人信息，上传至云端，通过APP整合，共享给酒店的员工，做到人人都可为客人提供个性化服务，从而提升客人的入住体验。

5.5 优化员工智能化管理系统，提高酒店管理效率

酒店可以通过优化员工管理系统，实现员工管理系统智能化[10]，提高酒店管理效率。首先，人事部门利用扫描仪器在员工管理系统里录入员工基本信息，人事管理部门拥有管理权限，其他部门管理层只可查看员工信息，不可修改或增添。酒店所有员工拥有独立账号，关联员工工号，在APP上登录认证后，即可通过手机进行打卡，打卡自动生成记录存档至考勤系统，各部门考勤员可以在初步审核后提交至人事部门审核，这样可以节约时间和成本。其次通过员工管理系统可以及时下发班次表以及工作任务，工作记录留痕，追责方便简单，从而提高了管理效率。

6 结论

本文在查阅大量智能化酒店相关文献的基础上，通过对传统酒店前厅、客房、餐饮等部门智能化改造进行了调查与研究，提出了传统酒店在智能化过程中，应采取前厅增加酒店自助终端，实现智能化入住服务；酒店客房增购智能化设施，打造智能客房；加强酒店员工智能化培训，提高智能化管理、服务水平；建立良好的宾客关系管理系统，提供个性化服务；优化员工智能化管理系统，提高酒店管理效率等对策，以提高传统酒店的智能化水平。传统酒店的智能化改造任重道远，如何既能传承传统酒店的优势，又能发挥智能化的功能，仍是未来的实践中需要不断探索和深入研究的问题。