钢铁企业“以客户为中心”计量管理与服务的创新

经维

（河钢股份有限公司承德分公司，河北 承德 067000）

目前，我国社会经济由高速发展转向高质量发展阶段，随着市场体制的逐渐健全，钢铁企业对产品质量要求不断提高，计量工作对企业的新品种开发、技术进步和产业转型升级等发挥着至关重要的作用。但是有些钢铁企业仅仅追求经济效益、计量意识淡薄、计量管理制度不健全、计量管理工作出现停滞或倒退，计量管理思路与企业的发展相背离等现象。所以，在以市场为导向的经济环境下，产品质量即企业的生命，传统的计量管理模式已经不能适应市场经济的高速发展，企业如何为用户提供产品质量保证、计量工作如何健康地走下去、充分发挥出应该有的作用，是当下急需解决的问题。

一、企业计量管理与服务的对象

（一）企业计量管理的对象

1.测量数据

（1）市场经济早已迈入大数据时代，有人常说“数据在手，天下我有”，冶金企业也不例外。数据是反映产品和测量设备状态的一种方式，数据的获取对企业显得尤为重要。计量的产品即数据，精确的计量数据是企业计量管理的最终目标。

（2）在大数据时代，数据监控是有效的反映测量设备是否正常的手段，应该关注每个数据指标的变化，达到监控某个环节和流程的效果。数据监控内容包括：数据采集、数据分析、量级指标（每个环节的指标，通过加工得到需要的数据）、指标波动范围（每个指标要根据历史数据设定一个正常的波动范围、同比数据、环比数据、环节的变化和小时的增幅）。

（3）企业通过大量的数据指标分析，观测企业用户的行为，起到预防产品质量的作用。常采用数据分析方法包括：某个计量点的组合数据分析（多维度的数据组合分析）、建模数据分析（预警分析、决策分析）等。

2.测量设备和测量过程

（1）测量设备是测量过程中决定测量数据准确可靠的关键要素。企业应对测量设备进行有效管理，充分发挥测量设备的应有作用。测量设备管理内容应包括：计量器具型式选择、采购、验收、使用、检定（校准）、检测等全过程管理。

（2）测量设备管理的重点应保持测量设备处于良好的检定（校准）状态，保证测量设备良好检定（校准）状态的重点则为周期之间始终保持这种状态。如何在测量设备周期内确保测量过程的质量，关键是对测量设备的维护保养。加强上岗前对测量设备使用和维护保养培训，使用过程中维护保养好测量设备，才能监视测量过程的各种参数始终处于预期状态，实时甄别偏差，使产品质量可控。

2003 年国际标准化组织将ISO10012-1 与ISO10012-2 进行了合并和取消，发布实施ISO10012《测量管理体系-测量过程和测量设备的要求》。但大部分企业仍停留在对测量设备的管控上，是否建立台账、是否检定和标识等较低层次的管理层面。至于测量设备配备是否正确、测量方法能否达到预期效果，对大部分企业来说是管理的短版。导致测量结果对产品质量不可控，加大产品质量风险。

因此，企业应明确测量过程监视和测量的要求及方法，以实现对测量过程的动态管理，确保测量过程能够有效地控制生产和产品质量。测量过程质量是关键环节，受控文件是重点，测量过程依据性文件应当是适宜的、详细的、可操作的。

（二）钢铁企业计量服务的对象

在传统的钢铁企业中，计量工作涉及并服务于企业生产经营的全过程，包括原燃料的进厂取制样和检验、生产过程的工艺操作控制、成品外观质量和性能检验、厂际间物料倒运、能源核算和节能减排、安全和环保监测、产品销售、计量标准溯源等每个环节。

伴随着市场经济的发展，钢铁企业发展的战略转型及变革，计量工作服务也理应随之变化，适应新时期企业发展的需要。所以，在以市场和客户为导向的新形势下，企业计量服务链的延伸是大势所趋，即站在终端客户的角度倒逼企业进行计量服务的改革与创新，颠覆传统的计量服务模式。因此，计量服务对象已经超出企业自身范畴，扩大到整个市场经营过程。

二、钢铁企业计量管理与服务的定位及其核心价值

计量管理与服务在市场经济中是企业质量管理与产品质量的保证，是企业管理中最为基础的管理工作，是企业竞争中不可或缺的部分。在企业发展变革过程中，就必须高度重视计量工作。

计量管理与服务是确保企业产品质量信誉，提高客户满意度的手段。在对客户提供产品质量过程中担负着计量标准、计量器具、计量过程、计量方法、数据统计分析的任务。

三、钢铁企业计量管理与服务的保障措施

（一）建立以客户为中心的“计量管理体系”保障措施，完善和夯实以客户为导向的企业测量管理体系

很多企业为了“贯标”而“贯标”，不能提供关键工艺参数对测量能力的要求，不能真正反映测量能力及改进措施。而钢铁企业的计量工作应建立在熟悉生产工艺的基础之上，掌握对工艺流程和产品质量的检测能力，了解测量新技术和新设备的发展情况，不断完善并保证测量满足使用要求，并确保测量过程中的设备始终处于有效状态。具体措施：

（二）企业应建立计量管理职能部门

企业中应至少建立一支自上而下的计量管理团队，由企业的领导负责统一部署；下设专门的职能部门，负责协调质量、技术、销售、安全、环保等涉及的计量工作；生产工艺环节设置专（兼）职的计量管理人员。即一套科学完整的管理模式，发挥监督和服务生产环节及客户端环节的计量作用。

（三）企业应不断提升计量管理人员综合素养

完善和健全企业计量管理人员结构，提高计量管理人员的专业水准及意识。测量管理体系的存在，有些企业单纯为了检查，并未真正发挥其实质性的作用。企业应加强全员的计量意识，鼓励计量管理人员进行国家资格考试。企业应定期对计量管理人员进行专业培训，包括计量法律法规、技术标准、方法、计量器具等系统理论知识，同时对测量体系运行中出现的问题进行指导和改进。

（四）建立“计量管理制度化”的保障措施

1.计量器具从型式选择、购置、安装使用、维护保养直至报废都应该有一套完整的管理制度，使计量器具在全寿命周期完全处于可控状态。

2.计量器具属于高精密性的仪器，正确使用计量器具，做好维护和保养才能保证仪器的精确。强化计量器具管理，建立计量设备的档案和维修管理制度，是计量管理工作中最重要的一项内容。

3.钢铁企业属于重点用能企业，应建立能源计量和监测、节能降耗的管理制度，严格按照国家标准配备计量器具，为企业高效利用能源提供数据支撑。

4.企业要严格实施计量检定（校准）规程（规范），规程（规范）是测量方法统一性、量值可追溯性的技术性文件和基准。随着科学技术的发展，规程（规范）在不断地完善，钢铁企业要开展好计量检定（校准）工作，必须保证文件的实时性和有效性，方能提升检定（校准）能力。

（五）建立“计量管理信息化”的保障措施

在信息技术时代，计量管理数字化、信息化与智能化是发展的必然趋势。充分发挥和利用信息化的手段进行计量管理，方可达到经济、高效和可靠的效果。测量技术在钢铁企业中涉及的专业范围广泛，涉及能源、环保、安全和质量等各领域，但是信息化的管理手段在钢铁企业计量管理中的应用处于落后的状态。伴随着物联网技术的快速发展，为有效保证计量数据精准、量值溯源与合法，提高计量管理规范程度和人工劳效，需要建立一套科学的计量管理综合信息系统。

现代钢铁企业时刻瞄准“市场和产品”的高端化，对计量工作重视和要程度求不断加强，计量工作变得繁冗复杂，计量器具种类和数量繁多。所以，通过信息化的手段对计量器具和计量过程进行高效规范管理，建立智能的信息化管理系统是首选。

（六）建立“计量服务科学化”的保障措施

钢铁企业计量管理应从实际出发，明确企业和客户的需求，提升计量服务价值。对于企业内部而言，计量管理人员要利用专业化的知识使企业建立健全完善的测量管理体系，为企业培养高素质的计量人员，按照国家法律法规合理配备计量器具；对企业提升产品质量、节能降耗、为企业在新的历史时期提高竞争力上发挥计量应有的作用；为企业在成本核算、生产流程、产品质量检验等方面提供有力数据支撑。

在市场经济条件下，作为计量管理人员，工作重心需要围绕市场和客户。及时了解客户对计量专业的需求，从计量服务的角度满足客户。针对负差轧制虽然符合国家标准要求，不能形成计量异议，但确保企业下线和复检计量设备的准确是关键。对于形成的计量异议，重视客户的抱怨和异议，处理快速响应、重事实、公开透明，重点是与客户的沟通，及时组织进行调查取证，确定异议是否成立，并对异议进行分析、制定措施和责任落实。

钢铁企业在市场经济竞争的浪潮中，应根据企业自身的规模和发展需要，按照企业的要求提供“精准计量 精心服务”，要达到这个目标就必须紧跟企业战略步伐，找准计量自身定位。在智能化的当下，大数据的时代，毋庸置疑计量应以服务企业客户为宗旨，着力提升计量管理与服务水平方能体现其价值所在。