供电服务指挥中心的运营及其管理

2021-11-29国网湖北省电力有限公司郧县供电公司

营销界 2021年2期

国网湖北省电力有限公司郧县供电公司杨明

我国国家电网公司一直在推进电网服务品牌，建立并不断完善统一管理模式、实现统一配置、保证统一费用标准始终向城乡一体化趋势发展，保证营销服务体系健全性，更加彻底的展现出现有供电公司的服务能力。针对客户日常用电期间经常发生的问题，制定故障报修、投诉等各种数据工单并将其下发至与之相对应的管理部门，进行下一步的落实处理。通过供电指挥中心的服务，能够大幅度提升全业务工单的实际处理速度，同时也能够保证服务质量等可以满足更高级别的用电要求，及时发找到自身服务缺陷，将不停电才是最优服务作为发展理念，打造个性、主动性的用电服务意识，不断提升客户的满意程度。

一、主要问题分析

一是根据我国国家电网公司制定的统一安排情况与部署内容，在市公司层面正式成立相应的供电服务指挥工作中心，主要负责接收并及时处理来自国网供电服务工作中心或者省远程派发而来的全业务工单，同时还需要负责对现有各类服务信息方面的审核报送以及对应的信息分析等专业业务。在此期间，增设配网监测指挥系统，主要负责配变监测、运检工单抢修指挥以及故障停送等类型的电信息提报，这种服务方式在投诉处理、故障抢修协调、调度、跟踪以及督办等多个环节有着更高级别的要求。

二是对于95598工单处理而言，其目前阶段的流程安排主要根据工单类型进行责任分工明晰化，从而达到分部门处理的效果，此后将调控中心、运检部、营销部等各部门加以有机结合，同时供电指挥中心则需要将营销业务系统、抢修指挥平台、生产PMS系统等系统进行贯通作用，最大标准的实现数据信息共享。怎样利用大数据技术为配网运行进行分析、主动发现问题并及时提出有效改进措施和整理建议，属于当前阶段的主要研究课题内容。

二、关键做法分析

（一）打造协同服务机制，确定机制保障有效性

打造营销和配网指挥抢修服务体系，保证各部门之间的密切配合程度，以此提升协同服务机制合理性，升级信息沟通效率并增强服务调度能力，通过这种方式确保自身服务质量。在工作过程中，需要以及时联系客户原则与必修原则为服务基础，全面保证各项抢修工作的有效性，确定首到负责制，要求第一个接到客户信息的部门和人员，负责协调、落实、反馈全过程抢修服务的进度，确保每个部门、每个环节有人负责、有人盯控，填报“协同服务工作清单”，于事后上报归档，从根本上杜绝各部门人员轮流抵达现场却依旧无人处理问题的不良现象发生。配电网系统中的生产、营销等不同部门需要建立起共同的信息共享制度，对现有服务流程进行梳理和优化，全面提升服务时效，不断增强自身面对突发事件期间的应急服务水平。

（二）建设多系统营销与配网信息共享机制

对各个系统进行高度融合，保证营销业务系统和配网管理系统信息之间的有效结合，为用电客户服务提供更多的信息查询便利，提升客户满意度。供电指挥中心还需要将自身的生产管理系统、自动化系统与供电营销信息系统做制定共享机制，并将全体服务平台纳入值班运行的实际监控范围内，强化故障报修管理信息化建设，在值班期间，针对配网运行设备加以全方位、多角度的实时监控，如果发现设备存在异常工作状态挥着设备缺陷，需要主动形成运检工单，在客户感知问题前完成对相关问题的处理工作。与此同时，指挥中心内部需要不断加强自身的监测力度，各个指挥班与电网配调班之间需要做到沟通协调有效，通过故障预警作用对报停电信息进行妥善处理，与客户报修信息展开双向驱动作用，进一步实现对用电故障的有效抢修，保证自身服务工作的高效性和便捷性。

（三）进一步优化系统服务流程，提升指挥中心的实际支撑能力

对供电指挥中心现行相关岗位职责和对应工作标准进行清晰地梳理，优化作业流程，增强不同业务之间的协同性、规范性，持续完善工作机制。在此之后还需要根据不同类型的工单类型进行值班方式的灵活运用，对于营销类工单而言，需要实行5*8小时轮换的值班制度，采取非抢修类型工单流转作业，审核处理相关反馈工单抢修任务的具体落实情况。对于配网故障抢修而言，指挥及监测制度需要采取7*24小时轮班值班制度，负责将指挥中心派发出的各方面故障抢修工单任务，并对主动运检工单作出故障研判分析，进一步确认停电区域范围及抢修责任从属，然后派单至对应的抢修部门；业务跟踪、督办等工作抢修进度性需要进行必要的故障情况记录，并及时将进展情况反馈至指挥中心。

（四）增强工单质量以及工作落实方面的处理能力

强化工单分析效果，全面提高工单质量。针对故障类或者非故障工单类型的具体情况进行统计分析，针对工单抢修的具体回复情况和对应的易发问题做出有效评析，采用正确的处理措施，进而形成一种固定的工单回复模板。对于部分停送电信息资料易发错误行为进行规范，按照工单负责类型的区别，分批次组织系统的营销和对应的配网抢修工作。在此期间，相关人员需要通过技能培训方可进入到工作岗位，全方面提高一线员工拥有的服务能力核对工单业务的实际处理能力，不断提升业务处理水平和业务服务水平。在上述内容基础上，还需要由营销部对培训投诉以及举报等类型的非故障类工单实际指标加以统计排名，保证系统操作流程、配电服务注意事项等相关内容能够得到妥善处理。此后由调控中心对故障类工单进行系统培新，并对相关数据加以分析统计，根据最终指标完成情况，对停送电信息进行数据报送等业务操作，最后由运检部将配网监测系统和对应的抢修业务进行统一模式的培训指导。

三、供电指挥中心管理创新策略

（一）保证调度指挥工作顺畅性

为打造健全的服务指挥体系，强化调度指挥权威，供电供服中心制定了供电服务调度实施方案，用于实现供电指挥中心具有的调度能力，由专业部门负责支撑，由各基层单位负责实施的一种管理体系，打造供电服务站两级供电网络服务模式，期间的服务调度对象则会覆盖该级别专业管理的所有下辖部门和单位，中心调度指令全部以系统工单的数据形式进行电子单与表单相结合进行双向流转，提升准确度与数据信息的历史可追溯，此间严格调度指令需要刚性执行，必须根据《关于进一步规范投诉、举报等工单审核处理流程和时限的通知》内容中的具体要求执行，各部门层级管理与工作人员要完全遵循“限期办结、分级审核、优质高效”的处理原则，专人负责，专人考核，专人查验，达到更加严格、细致地对工单内容进行审核的效果，保证回单内容不走过场，每个工单形成业务闭环，环环可控，具有真实性，还需要保证处理结果的科学性和整改措施的有效性。

（二）保证运行管理工作的有效性

配网状态检修工作的进一步落实，能够对配网运行管理的完善起到促进作用。设备主要负责相关设备使用、运行、环境、状态监测信息的实时监视、分析、汇总以及评价处置工作；对于配电线路而言，主要负责重载和异常供电情况的监测分析与处置评价；针对部分移动作业终端而言，可以通过手机App等科技手段实现更为全面的实时掌控。

不同公司所属区域正在发生的检修、改造、抢修、安装等各种不同类型的生产作业模式，需要相关技术手段运用在现场予以动态监督与技术跟踪等作用，将信息化技术与互联网技术进行有效结合，进一步保证供电中心对检修生产现场具有的监视和指挥作用，打造作业、管理、监督三方的互动联动的监督保护机制，进而保证现场实时监视作业不同关键环和关键步骤的安全性，保证各项标准化作业规范和相关管理考核措施能够得到进一步落实和规范，现场安全巡检工作者需要将具体的巡检执行计划情况上报，并由监督人员负责在安全系数、技术规范、作业质量等全方位进行把关，保证安全技术质量上履责尽，一次到位、可靠。

（三）保证常态角度工作有效性

配电供服中心需要高标准执行供电服务制度，企业主管领导需要把这项工作作为专题纳入日例会、周、月总结分析会，每年每季的责任制指标分析，通过定期召开通报分析会议，明确供电服务发展情况，以此推动供电服务在处理实际问题方面的能力，将工作重点放在督办通知和用电高风险意见处理方面，同时下发会议内容责任认定和落实时间节点等具体安排事项，对具体工作要求做出进一步明确的安排，派遣专业部门或者对应的责任单位，专人负责根据具体要求实现闭环整改作业，保证整改信息的及时反馈。在此期间，还需要针对检修计划投诉风险进行预控监督和跟踪。保证各项针对供电中心的突出问题能够作为专题开展分析，打造健全、高效、完整、可靠的现代化供电指挥运行机制。