柔性管理模式在消化科临床护理管理中的应用与探索

章细霞，周莉荣，郭媛媛，彭玉娥，陈 浪，王婧涵，刘 巧

（南京中医药大学附属中西医结合医院〈江苏省中医药研究院〉 江苏 南京 210028）

随着人民经济文化水平的提高，医疗护理水平也在不断发展及进步，患者对医疗服务质量的要求亦不断提高，医护人员作为特殊群体，尤其作为医院临床一线直接面对患者的护理人员，工作的范围广、内容杂、强度大、工作危险系数高，导致其心理、工作压力明显，辞职率高，如果管理方法不当将直接影响医疗质量和医疗安全，进而降低医疗服务质量。常规的管理模式能在一定程度上规范护理操作，保障护理安全，但部分观念较为陈旧，不能完全适应目前医疗环境和人员状态，管理制度的改善和优化有其必要性[1]。近年来，为进一步提高医疗工作质量、提升医院服务形象，“柔性管理”理念不断应用于内科护理工作中[2]，“柔性管理”的实施，可以提高护理人员归属感、积极性、主动性，最大程度提升护理工作质量和医疗安全[3]。

所谓“柔性管理”，就是在研究人们心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，使人们的心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变成人们自觉行动的管理[4]。与之相应的“刚性管理”则以依靠外在强制力来转变被管理者，用制度约束管理员工，而柔性管理则“以人为中心”，非强制性方式，不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人人平等、大家共同管理等方式，通过自发团结力量来提高每位护士的主动性和创造性，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地去完成工作[5]。根据马斯洛的需求层次理论，尊重的需要和自我实现的需要是更高级的需求层次，而柔性管理就是满足了被管理者的高层次需求，因而会产生更为有效的激励作用[6]。为进一步提高护理质量及安全，引入“柔性管理”应用于消化科病房管理中，并取得满意的效果。现将具体做法总结如下。

1.创建和谐的科室文化，制造柔性管理的良好环境

医院文化建设必须人人参与，深入人心，具体落实各项措施的关键环节是科室，从而科室文化建设是科室建设的精神支柱和科室发展的原动力，为了促使科室形成良好的科室氛围，强化科室人员的团结力需要全体科室成员共同建设，满足不同层次成员的不同精神需求，为促进医护人员的工作热情、提高主动服务及风险防范意识等奠定扎实的基础，各层医护人员要确实明白科室文化建设对科室发展、人才培养、团队协作等起到引导激励作用，从精神、物质、规范、制度等不同层面将科室文化建设与科室发展共同规划、共同落实，推进提升科室“软实力”。

科室注重创造和谐的人文环境，强调“以人为本”的科室理念，注重人性化关怀，制定全面管理机制，丰富激励制度，强化医生之间、医护之间、医患之间交流，优化科室环境，创造温馨、优雅、便捷的工作和住院条件，同时积极创建学习型团队，树立创新意识，不断探索解决问题的新思路、新方法，为优质医疗服务奠定基础。护理人员提出并坚守“用心守护，用爱慰藉”的口号，充分调动年轻护理人员的能动性和自觉性。举办各种有益的业余活动。如绘画、摄影、唱歌、舞蹈、写稿等，发挥她们各自的特长，让她们更加丰富多彩。同时科室配比荣誉及奖励，让她们感受到医院的温暖，科室的关爱。

2.帮助新护士做好角色转变，克服对新环境的恐惧心理

新护士从学校到医院，由于自身的角色发生转变，面对的是各种各样的患者，他们对新护士的工作能力的质疑，加上陌生的环境，使新下临床的护士感到紧张恐惧，进而产生对工作岗位选择的怀疑。护士长和有经验的护理人员，既有担任师长角色，又有姐姐的身份，主动关心新护士工作状态、业余生活等精神和物质上面的需求，及时进行思想沟通，建立有效的交流氛围，为新护士校色转换提供和谐的环境。科室制定详细的新护士带教计划，并安排一对一导师制，在生活上、学习上及思想上由导师全权负责一年。科室导师是从临床护理水平，理论培训能力、教学实践能力，人性化措施落实4 个方面实行竞聘上岗，不断提高导师工作能力及全面素养，强调身教胜于言教，以身作则，做好带领工作。导师临床代教过程中做到“放手不放眼”，积极监督，优化考核，考核合格后才能独立完成临床护理工作，目的是双方共同努力，增加交流机会，使尽快熟悉环境，鼓励其尽快说出自身感受，帮助克服心理障碍，消除不良情绪，适应新角色，提高独立工作能力。

3.建立柔性化的监督管理机制，创造和谐的管理环境

在检查平时护理工作中，不将注意力集中在追责及批评问题上，而将注意力集中在解决问题及帮助提高上。如果出现问题作为管理者首先想到的是先解决问题，管理者第一时间出面解决，帮助和保护护士，尽最大可能将问题危害程度缩到最小。事后第一时间对问题进行公开讨论，头脑风暴，分析原因，寻找真因，提出后续改进措施，避免问题再发生，近阶段进行督查，体现持续质量改进。管理者要充分意识到护理人员自身是最不愿意护理差错的出现，因此要从问题中寻找管理上漏洞，及时寻找出现问题的根源，梳理流程及规章制度，真正找到解决问题的办法，一定不要把过多的将精力放在惩罚护士上，管理者要做好护士的引路人。

4.制定柔性化的激励机制，制定科室特色的绩效考核方案，提高护理人员工作积极性

激励机制需要柔性化展开，让工作人员能够化被动转为积极主动，尤其是需要多运用奖励措施来调动积极性[7]。完善激励机制和绩效考核机制作为优质服务示范工程的三项重点工作之一，卫生部《2012 年推广优质护理服务工作方案》中也明确指出要建立健全护士绩效考核制度。临床护理绩效是护理人员在临床护理工作中所作出的成绩和贡献，是护理人员在临床护理工作中对自己所掌握的理论知识和操作技能实际应用的体现，是护理人员的个体能力在工作环境中表现出的程度和效果。科室自2017 年开始实行本科室绩效考核，向临床一线倾斜、向夜班一线倾斜，拉开档次、兼顾公平、多劳多得，从工作质量、工作量、满意度、培训及其它方面累计分值，所得分值与护理部奖金分配原则各按50%的权重进行计算绩效，累积了一定的经验基础，并且在实施的过程中不断地改进，充分调动护理人员积极性。为更好的实行绩效考核，所以我们将进行改革，优化绩效考核方案，做到更加的公平、公正，合理化及增加管理的透明度在此基础上，2019 年1 月开始通过全科讨论应用360°反馈评价新的绩效考核方案，对本科室16 名护理人员进行实验，目的是测量一下调查项目的合理性及必要性，相关语言描述是否恰当、是否容易理解，调查资料的意义性，360°反馈评价在本科室护理人员绩效考核中应用的可行性，后期实施中会遇到的问题，最终分析临床一线护理人员绩效考核的需求与侧重点，通过比较制定出符合消化科临床一线护理人员360°反馈评价表，进行360°反馈评价实施前后对临床一线护理人员绩效考核的影响分析，以达到充分体现护士分层级管理、多劳多得、优劳优酬、奖优罚劣的考评激励机制，调动护理人员工作积极性，稳定护士队伍，提高患者满意度。

5.完善柔性管理评价体系，创建联合管理模式并存的管理体系

柔性管理的引入，改变了消化科护理人员传统的以工作量为主的考核评价体系，我们依据柔性管理的内涵制定了科室新的评价考核标准，从多方面、多层次提高评价考核的真实性，不断总结经验，如实概况柔性管理实施的成效。另外，与刚性管理相比，柔性管理更加具有人性化和个性化的特征，但我们管理者在平时护理管理工作中不能完全放弃刚性管理模式。作为管理者应该在临床工作中落实“以人为本”“以病人为中心”的管理理念，逐步建立以柔性管理为主体，合并应用刚性制度进行护理人员行为的制约等多种联合管理模式并存的管理体系，以适应新时代发展，提高护理人员总体工作水平。

综上所述，现在年轻的护理人员独生子女多，个性鲜明，喜欢追求新事物，新刺激、新挑战，护理管理者可以将柔性管理理念引入到临床护理人员管理中，满足被管理者的高层次需求，提高大家积极性，提高自身价值的体现，保障医疗质量和医疗安全，创造优质的医疗环境，做出特色的护理管理。