提升供电营业窗口优质服务水平对策研究

裴样

（国网江苏省电力有限公司丹阳市供电分公司，江苏 丹阳 212300）

引言：目前在经济发展的基础上，使其城市建设水平不断地提升，人们自身生活质量不断地提高，在人们生活质量提高的同时，对于电力企业的发展也是带来了一定的机遇，促进了电力企业自身不断地进步和发展。在电力企业发展的过程中，供电营业窗口是电力企业对外的主要内容之一，其服务质量的好与坏将会关系到人们对于电力行业的认知，因此对于电力企业而言，必须要加强营业窗口的优质服务，不断的优化自身的服务水平，加强服务效率，保障可以为人们提供出更加良好的服务，这样也是可以促进电力企业自身快速的发展，所以在实际进行工作的过程中，供电营业窗口的服务质量必须要进行优化。

一、现阶段供电营销服务窗口现状分析

由于经济社会的快速发展，国家电网企业开始对供电营销窗口服务优化提出比较高的要求，各个相关供电营业窗口也开始进行科学有效的调整和积极改革，但由于各地区的供电营业窗口改革力度存在严重不足，再加上缺乏长远的战略目标以及计划等，致使窗口营业服务水平不是很高，并且窗口人员综合素质不是很高，主要表现在以下方面：

（一）需要积极完善营业厅功能

对于供电营业厅而言，它是供电企业为广大客户提供各类用电的业务经营性场所，但结合现实状况可知，部分乡镇营业厅由于功能不全，不能对客户多方面的需求进行满足，如在县域范围内，对客户打印增值税发票的只有城区中心营业厅，大部分乡镇营业厅由于不能够为客户打印增值税发票，进而给客户带来较多的不便，这样就会在无形中给企业内部人员增加了工作量，同时也为优质服务带来隐患。所以对营业厅功能进行完善，只有这样才能加强营业厅服务水平。

（二）营业厅管理需要进行不断提高

近些年来，由于国家电网工期大力推行标准化营业厅建设，在这样的背景下，各地营业厅标准化建设开始如火如荼，无论是厅面管理，还是环境管理等都已经得到全面的提高。结合当前状况下，营业厅硬件设施都已经得到了全面的改善，但由于硬件而定提升没有带来软件升级，另外营业厅人员的服务态度以及服务意识等也没有得到全面提升，由于营业厅人员对客户的合理需求存在着推诿塞责，还有一些营业厅没有按时开关门，营业时间无人值班现象依旧经常出现，这是导致客户出现反感的主要因素之一，所以企业要对营业厅管理进行加强，只有这样才能促进营业厅在服务过程中的水平。

（三）员工综合素质不是很高

国家电网企业是我国大型供电服务型企业，所以对企业员工提出比较高的素质要求，尤其是对营业窗口服务员工来说，在面对顾客的过程中，应该秉持着以人为本以及顾客至上的工作原则，同时还要在工作的过程中对其服务理念积极完善，结合企业服务方式提出有效的策略，只有这样才能对企业服务理念以及模式进行完善。另外从企业品牌形象角度进行分析，供电企业在发展的过程中要想实现长远以及健康的发展，就要对服务理念及时更新，对服务方式不断改变，调研市场以及客户需求，只有这样才能第一时间对客户投诉问题进行处理，促进和客户之间的沟通，这样做的目的才能加强客户满意度，同时还能推进供电企业的快速发展。所以在具体工作的过程中，供电营业窗口的工作人员由于综合素质不是很高，责任意识不强等，在和客户沟通时没有较好的沟通技巧，这样就会致使窗口服务效率不高，质量低下。

（四）由于营业窗口的集约化管理水平不足

对于供电企业而言，其营销业务中，在国家电网总部和省公司以及地产公司都存在直接联系，可以建立起超出高效率和更加便捷的信息化和监督平台，和国际供电营业窗口相比，我国供电营业服务窗口的管理表现相对落后，只有很少一部分地区的供电公司通过集约化的形式去管理相关工作，但是大部分仍然是以分散管理的方式为主，这样不平衡的管理模式对营业窗口的服务水平产生非常直接的影响，不但降低了服务的水平，而且影响了企业的发展。

（五）由于供电营业窗口服务意识有待于提升

对于供电企业而言，可以一部分地区营业窗口增加相应的供电说明书，使其提高供电营业窗口的服务意识，这样的管理方式对提高供电服务意识存在重要的意义。但是经过各个省市实践所呈现出不同的局面说明，并没有从根本上重视提升供电营业窗口优质服务水平在窗口服务管理中的作用，而是在实际操作的过程中增加对人力资源及财力资源的占用，这不仅浪费了资源而且对我国供电营业窗口的服务水平产生不良影响。

二、优化供电营业窗口优质服务的措施

为了能够不断地完善供电企业营业窗口管理构建工作，提高服务窗口的服务质量和水平，具体可以从以下几个方面进行入手分析。

（一）建立起“顾客至上”的服务理念和宗旨

对于服务行业而言，其宗旨是顾客至上，并且供电企业也需要具有这样的意识和观念，在根本上重视营业窗口的服务理念，首先需要深入的了解客户的实际需要，并且秉承着“顾客至上”的服务理念去对问题进行解决。其次当顾客遇到一些困难和疑惑时，工作人员需要第一时间找到问题关键所在，尽快制定出合理有效的解决方案，做好有关记录并上报给相关的部门。最后，在顾客问题和困难解决后需要进行回访，使其能够让顾客感受到完善和满意的服务体验。

（二）提高工作人员自身的专业素质

在顾客遇到困难之后，不能得到真正的解决，和供电营业窗口是否存在良好的服务态度和解决实际问题能力存在直接的关系，所以，提高供电企业工作人员的专业能力和业务水平就显得尤为重要。因此，需要定期对供电企业工作人员进行培训，将其所遇到的问题尽快解决，提升客户的满意程度，进而从根本上提升供电企业服务水平。同时为了能够对客户满意度进行提升，窗口个工作人员还需要对客户所存在的实际问题引起足够的重视，通过详细分析存在问题的原因，采取合理的措施进行优化，使其可以保证各项工作可以得到有效的解决，提高整体的服务质量，为电力行业快速稳定的发展提供出相应的基础。

（三）制定出完善的营业窗口管理机制

通过不断完善供电企业的整体服务质量和效率，对于提高供电营业窗口的服务水平存在着十分重要的意义，并且还需要制定出科学合理的服务机制。首先供电企业需要重视营业窗口的管理职责，对省级、市级以及县级等管理职责进行进一步的完善，从根本上增强窗口的服务能力。其次供电企业需要根据每个地区的实际情况，针对服务水平定期培训供电企业营业窗口的管理人员，然后在窗口展示信息发布管理、营业窗口服务以及远距离监督等信息。最后供电企业还需要重视供电企业人力资源评估的整体方式，定期的评估其相关工作人员，保证其各项工作可以得到实施。同时客户服务经理还需要提高自身的责任意识，在根本上不断强化自身的工作要点。

（四）采取统一的审核以及分级检验机制

统一审核以及分级检验主要是对相关专业进修扩大建设和对供电营业窗口进修改造，这样将会有效的纺织设计方案出现较大的差异和资料浪费。因此相关的供电企业需要详细分析供电营业厅的大小、布局以及位置，再根据有关的管理要求对营业厅进行合理的装修，这样才会对提升供电营业窗口的服务质量有积极的促进作用。

（五）提高供电营业窗口监督管理制度

在供电营业服务体系中，窗口服务部门是十分重要的，可以在一定程度上对供电业务起到良好的监督作用，因此需要将窗口服务放到公司优质服务系统之中，全面提高供电营业窗口的服务质量和管理水平。同时在建设营业窗口服务机制过程中，首先需要提升供电营业窗口的软硬件建设以及管理水平。其次需要建设统一有效的监督体系、服务体系以及评价考核体系，这样才能全方位提升供电营业窗口的服务质量。

（六）选择合理的服务理念以及模式

要想在残酷的市场竞争中提高电力企业自身的综合竞争力，是需要树立起正确的服务理念，秉承着客户至上的工作理念和原则，选择精细化和集约化的管理方式，这样可以在根本上提高营业窗口的整体服务水平。首先窗口服务人员在客户提出具体要求之后，要及时地进行处理和解决，在处理中要树立起客户至上的服务理念。其次在客户寻求帮助时，工作人员需要及时的帮助客户分析问题原因，制定出完善的解决措施，同时还要做好相关调查和记录工作。

总结：总而言之，在供电营业窗口进行建设的时候，提高其服务的质量对于优化供电七一二管理是十分重要的，是需要充分的结合供电营业窗口的实际情况树立“顾客至上”的服务理念和宗旨、提供工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理的职责、采用统一审核和分级检验的机制，进一步提升供电营业窗口的监督管理制度，从根本上增强供电窗口的服务水平，真正做到为人民服务。此外要想从根本上实现提高供电营业窗口优质服务的水平，还要充分结合窗口的实际情况，从服务理念和工作人员以及管理规则等方面引起足够的重视。并且在对问题进行解决的过程中，还需要建立起完善的针对性考核机制和管理措施，使其可以积极主动的态度提高和客户之间的沟通和交流，这样在一定程度上全面提高客户满意度的基础上，保证其窗口服务水平得到提升。