办公楼物业管理工作的措施

孙学忠

（中国海洋石油渤海有限公司天津物业管理分公司，天津 300452）

办公楼物业管理属于一个新型领域，物业管理工作模式以及管理理念相对于传统物业管理工作来讲有很大的不同。当前的物业服务，需要在实际工作过程中不断摸索并总结经验，建立起更加符合办公楼后勤以及物业管理工作需要的管理机制以及制度，使各项物业服务都能够更加专业化以及标准化，符合办公单位服务模式的各项规范及要求。

一、物业管理

物业管理是从物业的概念引申而来，融入了管理学的理论，现代物业管理已经持续了近一个世纪，最早发源于英国。当时，英国正处于快速发展阶段，劳动力需求量大，住房稀缺，一些开发商建立了一些简单的住房以较低的租金租给穷人和工人。物业管理一般有广义和狭义之分：广义的物业管理包括业主自我管理和委托物业服务企业或者其他管理者管理的过程，整个生命周期内的各种物业管理活动。狭义的物业管理，一般包括房屋建筑和附属设备、设施、场地的管理。

二、办公楼物业管理特点

1.服务对象双重性。对于办公楼物业管理工作来讲，管理人员不但要满足办公楼内工作人员的日常服务要求，还要向进入办公楼内的非本楼的人员提供专业的咨询及各项配套服务（如门卫登记与人员引领等）。2.管理功能多。办公楼物业管理的功能，不但要为服务对象提供优质服务和高效管理，还需要为办公营造安全以及更加舒适和文明的环境，保证办公工作秩序得以正常进行。同时，优质的物业管理还能树立办公品牌形象，吸引外来人员，提高经济效益。为此办公楼物业管理工作需要根据不同的部门和内部管理运作方式的不同，统一进行协调与控制。3.管理范围广，难度大。办公楼一般采取开放式的管理模式，加上楼内各单位、部门科室数量多，因而管理区域面积大而且相对分散，管理范围广，因此，治安、保洁以及维修等方面管理的难度大；此外，办公楼内通常会有不同单位、部门同时办公，相对于住宅小区或工业厂区的人员，办公楼工作人员的服务要求不尽相同，各有各的特点；此外，非本楼人员的不同素质与较不确定的服务需求也增加了管理难度。以上特点的客观存在，要求办公楼物业管理需要全面发挥职能部门的管理作用以及调动员工个人的工作积极性，采取有效的措施使物业工作服务能够更加细致入微。

三、办公楼物业管理工作中存在的缺陷

（一）主体利益冲突

物业管理的市场化产生了业主、业主委员会、物业服务公司、政府有关部门等大量的利益相关者。广义的物业管理纠纷通常涉及业主、房地产开发商、物业服务企业、政府房管部门、街道办事处、社区居委会等多元主体，造成物业管理的复杂性，对于办公楼物业管理而言，物业服务企业、办公楼业主、租户（办公主体）、当地所属政府管理部门之间在日常工作中不可避免会出现权利与义务的冲突，引发多种交叉性的问题。因此，需要以上办公室物业管理主体做好相互协调与工作配合。

（二）企业内部控制制度有待完善

办公楼物业管理企业的发展时间相对较短，企业的规模也相对较小，运营资金也较为短缺，企业忙于日常的运营管理，不能做到真正重视内部管理控制制度的经常性健全完善调整，导致物业管理企业的内控管理制度缺乏科学性；出于节约经营成本或规避工作风险等因素考虑，甚至一些企业会将具体的管理控制工作外包。这样一来，即使物业管理企业能够出台健全的制度，但由于执行主体不是本企业员工，在执行上无法真正做到最直接的面对面管理，因而会导致企业的内控制度形同虚设，无法落实实施到位；有些物业管理企业会借助外界的财务企业进行内部控制，但财务企业不能对企业的各项经营细节进行系统整理，无法得到最真实的经营信息和经营流程，使得内控制度与实际经营存在严重脱节现象，不利于企业的风险调节。

（三）工作人员技术能力不足

在当下的物理管理行业中，普遍存在工作人员技术性不强的问题。目前大多数办公楼已对其物业设备进行了改进创新，实施智能化管理，如楼内卫生保洁、零星维修等单纯简单的工作已远远不能满足管理。导致其原有的工作人员无法熟练应用物业设备，进而导致物业工作不能良好开展，且其管理过程中也容易出现问题。为了能够跟随时代发展，满足人们所需，物业设备逐渐向技术化与现代化的方向发展，物业设备的技术性提升，也就提高了对物业工作人员专业技术能力的要求，若现物业设备能够得到充分利用，需要物业工作人员具有极强的学习能力，充分了解掌握物业设备的使用原理及使用技术；与此同时，工作人员还需掌握其维修方法等方面的技能，保证物业设备使用的稳定性。简而言之，若想实现良好的物业设备管理，需要工作人员具有极高的专业技术水平，与丰富的工作经验，最好是高素质的全能型人才，推动物业管理行业发展，但是，就目前物理管理行业的发展形势来看，除了个别知名企业中具有一定数量的高素质专业技术人才，绝大多数的物业企业工作人员都不具备足够的专业能力，无法充分发挥物业设备的作用，进而导致物业设备安全管理不能有效开展，阻碍物业行业设备安全管理的发展进步。

（四）制约发展的相关因素较多

一是市场化机制需不断完善。近年来，尽管物业大力度推进股份制、混合所有制等方面改革，不断建立完善市场化运行机制，但仍然没有完全从行政管理型向服务经营型转换，运营成本较高、创收能力不足、忧患意识不强、企业发展困难等问题和矛盾仍然较为突出。二是专业化管理水平需不断提高。企业运行机制仍不够灵活，一定程度上较缺乏活力，部分管理领域较为粗放，难以满足市场化社会化发展需求。在专业管理运营上还缺乏行之有效的配套措施，物业管理专业人才较为匮乏，无法完全跟进物业行业的专业发展趋势。三是标准化运营需不断强化。符合自身特点、满足客户需求的管理体系和服务标准不够健全完善，难以打造具有独特优势及核心竞争力的现代物业管理模式。

四、办公楼物业管理工作的措施

（一）强化物业服务意识

如今，物业服务企业一方面面临成本的急剧增加，另一方面由于物业专业人才的缺乏，导致行业竞争加大。办公楼物业服务企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，就要在服务理念和服务质量上下功夫。首先，树立正确的服务观念，提高物业服务意识。物业服务企业的员工在日常的工作中直接与业主接触，物业服务企业的形象直接体现在每一位员工的日常言行中。其次，进行精细化管理，提升物业服务质量。认真履行物业服务合同，规范服务质量和服务标准，对从业人员进行专业培训，建立从业人员阶梯队伍，提高行业精细化管理水平。再次，挖掘办公楼管理相关方主体的不同需求，处理好与业主等管理服务主体的关系。建立业主论坛、意见征集箱、活动站等方式加强工作沟通交流，让业主感到物业服务企业的用心管理。

（二）构建完善的内控体系

完善的内控体系是帮助企业实现内控质量提高的重要制度支撑。众所周知，在企业的经营活动之中一定离不开严格的制度规划，科学合理的制度能够有效地提高内控质量。物业管理企业可以就当前的企业文化塑造较强的内控精神，从而在整体的企业经营管理中加入合适的内控思想与内控意识。在建立健全企业制度的过程中，相关负责人员必须结合企业的实际情况进行制度选择，除了健全企业的内控管理制度之外，还要注重对各项财务管理制度的完善。当前，预算管理制度、成本控制制度、不相容岗位相分离制度等都是重要的内控制度组成环节，内控人员要严格按照这些制度执行工作内容，确保每一位员工都在完善的监督体系之内。内控人员还要注意对企业流程的合规性进行检查，企业高层要建立专门的内控机构，在企业内部形成高效的内控管理机制，形成互相制约、互相监管的权力模式，减少企业内部的违法违纪现象，维护企业的经营权益。

（三）做好员工培训工作

1.加强专业培训。主要是对公司的管理制度、工作流程、考核标准等进行培训，把公司的设计理念灌输到每一位员工身上，让他们真正掌握工作职责的要点，结合实际做好工作。同时，定期沟通、交流和分享也是获取信息、获取组织资源和自我完善的重要途径。2.加强安全培训。办公楼物业人员在日常工作中不可避免地会接触到内部信息，加强物业从业人员的保密意识比其他类型的物业更为迫切。要加强保密培训，增强员工的保密意识，了解保密内容、密级等专业信息，了解泄露的危害和泄露的责任，并确保因物业人员的泄漏事故不会发生。3.加强会务培训。由于办公楼大小会议室多，会议频率大，办公楼物业应将会议培训作为培训内容的一个重要方面。要树立精细化管理理念，固化会务流程，把握不同部门、不同领导的不同习惯和具体要求，让每一位员工，甚至是不直接参与会务的员工，能够了解会议的相关知识，共同做好会议服务工作。4.加强应急培训。处理突发事件是物业管理的一项重要职能，对于办公楼物业来说尤为重要。如火灾、停水停电、电梯被困人员、紧急救援等。因此，要做好这样的应急培训，让员工知道问题出现后怎么做，从而达到维护秩序的目的。

（四）探索数字化、信息化建设

数字化、信息化是精细化管理的必经之路。将员工工作流程与计算机、互联网技术相结合，员工工作必须按照程序设定的工作要求进行，否则工作就无法传递，工作可以通过科学的流程体系和标准进行。例如，门岗系统可以采用身份获取系统，它不需要填写笔记、手写姓名、会见客人、会见时间、离开时间等做法，而是可以为外部人员收集电子信息。系统能自动保存进出时间、会见客人等信息，避免误放闲杂人员，最大限度地保证办公楼办公环境的安全。同时，建议办公楼物业利用原有的视频监控平台，通过技术手段对所有设备设施进行有效监控，及时掌握空调、电梯、给排水、配电、电能计量设备等运行状况，提高巡检工作质量，减少物业巡检人员的工作量，降低物业人工成本。故障可以快速传送到信息管理平台，平台或服务台可以通过app及时传送给维修人员进行及时处理，维修完成后实时上报处理结果。整个信息管理平台系统为全闭环管理，可保留相关故障点处理记录和数据，便于日后维修质量管理、评审和回访。对于重要工作，系统会自动提前推送并弹出提醒界面，实现安全、及时、规范的管理，大大提高工作效率和管理质量。

结束语：总而言之，互联网时代的到来极大地改变了我国诸多行业的发展，越来越多的行业开始借助互联网技术进行改革创新，物业行业也不例外。物业公司要提升对互联网技术重要性的认识，积极运用互联网技术与互联网思维，改革传统的服务模式、管理模式、盈利模式，提升物业管理的效率与效果。