优质服务在门诊管理中的应用效果评价

桑 鹏，韩 璐，陈博年

(天津市环湖医院 天津 300350)

门诊是医院的重要组成部分，患者入院第一个接触的就是门诊，门诊患者多且疾病种类复杂，是人员流动性最大的科室。尽管门诊提供的护理服务周期不长，但实际上其护理工作繁琐且繁重，患者病情变化快、流动性大，导致多数患者不能得到全面且优质的护理服务，增加护患纠纷的同时也会影响医院声誉，所以加强对门诊的管理很关键。近些年医疗技术在不断进步，护理质量也有了较大的提升，优质服务以患者为中心，强化基础护理的同时可培养医护人员的综合素质进而提高整体的护理服务水平[1]。本次研究主要对门诊管理中优质服务的效果进行观察。

1 评价资料

1.1 一般资料

选取2019年8月—2020年9月间天津市环湖医院门诊接收的126例患者，随机分为2组，对照组男35例、女28例，平均(33.6±5.2)岁，观察组男 36例、女27例，平均(33.2±5.4)岁，2组一般资料对比无差异具有统计学意义(P＞0.05)。

1.2 评价方法

1.2.1 对照组

常规门诊护理：由医护人员指导患者做相应检查，遵医嘱用药并进行简单的健康宣教。

1.2.2 观察组

优质服务：①患者到医院后若要排队则由医护人员引导其在候诊室等待，环境干净卫生，墙壁上粘贴就诊流程及医护人员简介等，另外准备好饮水机、座位等基础设备，尽可能为其提供整洁、温馨的就诊环境。②加强对门诊护理人员的培训，培养综合素养，保证在接待患者时做到行为正确、举止大方，对于患者提出的问题要积极、耐心地回答，另外转变医护人员的固有思维观念，做到以患者为中心主动护理，严格按照相关制度规范化操作以有效提高护理质量。③医护人员需加强与患者的沟通，以病情为依据，讲解疾病相关知识，如发病机制、表现、治疗及预防等，将健康手册发放给患者以便其随时了解疾病知识，同时向患者强调疾病治疗的关键，要求其遵医嘱用药并养成良好的生活习惯，以积极乐观的态度面对疾病。④患者出院时进行相应指导，提醒患者要按时用药并让家属对其进行监督，随时观察，一旦有不适症状立即就诊。

1.3 观察指标

①采用心理状态评估量表(MSSNS)评估患者的心理状态，该量表共有38条文字，分4级评分，评分

越高患者的心理状态越差。②应用随机调查问卷的形式评估患者的满意度，总分100分，≥85分为非常满意；60～84分为满意；＜60分为不满意。满意度＝(非常满意+满意)/总例数×100%。③对比2组护患纠纷发生率。

1.4 统计学方法

以统计软件SPSS 2.0处理本文相关数据，计量资料：(± s)，t检验。计数资料：(n，%)，卡方检验。差异显著(P＜0.05)。

2 结 果

2.1 2组干预前后心理状态对比

与对照组相比，观察组心理状态评分较低，差异显著(P＜0.05)，见表1。

表1 2组干预前后心理状态评分对比(x ±s，分)Tab.1 Comparison of psychological state scores between two groups before and after intervention

2.2 2组满意度、护患纠纷发生率对比

与对照组相比，观察组满意度较高，且护患纠纷发生率较低，差异显著(P＜0.05)，见表2。

表2 2组满意度、护患纠纷发生率对比(n，%)Tab.2 Comparison of satisfaction and incidence of nursepatient disputes betwe en two groups

3 讨论

门诊通常接诊的病人病情比较轻，在经过相应检查后医生会对症治疗，其患者数量多且疾病种类复杂，再加上病情发展快等多种因素会影响门诊护理质量。随着人们健康意识的提升，其对护理服务质量也有了较高的要求，常规门诊护理有一定的作用但缺乏针对性，因护理服务比较被动而导致护理质量较差，很容易引发护患纠纷，进而影响医院声誉，所以在门诊管理中予以有效的干预措施是必要的[2]。

优质服务遵循以患者为中心的护理原则，在不断强化基础护理、深化护理内涵的同时提高整体护理服务水平，因而降低护患纠纷发生并增加其对护理工作的满意度。护理过程中医护人员会为患者提供一个温馨整洁的就诊环境，通过定期培训提升自身综合素养，做到举止大方，将被动护理转化为主动护理，按照相关制度规范操作进而提高护理质量，另外通过与患者的沟通展开健康宣教，提高其认知水平的同时改善不良情绪，加强患者治疗的信心，且出院后叮嘱患者要按时用药，身体不适要立即就诊[3]。将优质服务应用于门诊管理中可以弥补常规门诊护理中的不足，提高团队协作能力的同时也能激发其主观能动性，促使医护人员与患者建立良好的关系进而降低护患纠纷的发生，此外优质服务在一定程度上可提高护理服务内涵，提升整体护理质量进而保证门诊工作的顺利展开，增加患者依从性的同时提高其对门诊护理工作的满意度[4]。刘凤艳等[5]研究资料显示，门诊护理管理中应用优质服务可增加患者的满意度，其观察组总满意度(97.29%)高于对照组(81.08%)，与本研究结果一致。本次研究结果显示干预后观察组心理状态评分低于对照组，且观察组满意度高于对照组，护患纠纷发生率低于对照组。

综上所述，门诊护理中应用优质服务可降低护患纠纷，切实改善患者的心理状态进而提高其满意度，值得推广。