做好心理疏导的第一步——倾听

刘晓原

“一线带兵人”学习和掌握心理疏导的技巧，不仅能够使“神经末梢”打开“慧眼”，让问题隐患止于萌芽，还能够培养带兵人真心爱兵、细心知兵、精心带兵、一心为兵的优秀品质。在这里与战友们分享一个“小妙招”：心理疏导从倾听开始。倾听是开展心理疏导的第一步，也是建立良好疏导关系的重要基础。因为倾听的过程，是一个建立关系、主动引导、促进思考、澄清问题、参与帮助的过程。所以，心理疏导首先是倾听，其次才是说话。

解放军报曾刊登过一篇文章《倾听战士的心声》。文章说的是，有位优秀的指导员，在分享如何做好战士的思想政治工作经验时讲的一件事。一次，连里有位战士主动找他谈心，当时指导员正患感冒、嗓子疼得讲不出话来，于是就选择了默默地倾听，并不时地点头示意。一个多小时过去了，这位战士从自己小时候讲到了当兵入伍，因为一次处分受到打击，变得心灰意冷。现在既想好好干，又怕别人瞧不起，心里感到很烦闷。最后，这位战士激动地说：“指导员，您能跟我聊这么长的时间，就是对我最大的信任和支持，我一定好好干！”后来，这名战士果真有了很大的变化。这件事也让这位指导员深深领悟到了倾听的魅力所在。

（一）倾听是一种认真的听。一个对别人感兴趣的人要比一个想要别人对自己感兴趣的人交到的朋友多得多。这就告诉我们，在心理疏导中，对来访者所陈述的内容，疏导者无论是不是同意、是否感兴趣，都应该以机警和共情的态度深入到来访者的感受之中，认真、用心、设身处地地去听。

听有五个层次：第一种是完全不听。连耳朵都没打开，是最糟糕的听。第二种是假装在听。耳朵打开了，心却没打开，也就是左耳朵进、右耳朵出。第三种是选择性听。只听合自己口味的，不感兴趣的一律过滤掉。这三个层次的“听”都是不及格的，不是倾听，但调查显示70%的人都属于这三类。第四种是专注的听。“主动式、回应式”的聆听，能复述对方的话表示确实听到了，但是否真的听出了说者的本意、真意，值得怀疑。第五种是用同理心去听。设身处地地听，也就是“倾听”。它不仅仅是听听而已，它还真正听出了对方所讲述的事实、所体验的情感以及所持有的观念。

（二）倾听是一种关注的听。疏导者应该对来访者非常关注，既关注其症状表现，又关注他的情感；既关注其外在表现，也关注他的内心体验；既关注其存在的问题，又关注他解决问题的动机和态度。

例如，一名战士说他在食堂无意与别的战友相撞，饭菜撒了一地。对此，他可能有以下不同的表述：1.我和他撞到一起了；2.我撞到了他身上；3.他撞到了我身上；4.真晦气，饭菜撒了一地。从这些不同的表述中，疏导者可以洞悉这名战士的自我意识与人生观的线索。第一种对事件做了客观的描述；第二种这名战士内归因倾向非常明显，并以负责的态度做了自我批评，表明他可能遇事容易内归因，自省自责、自卑退缩；第三句表明是别人的过错，不是自己的责任，这种人可能遇事喜欢推诿，容易有攻击性；第四句则含有宿命论的色彩，有悲观、怨天尤人的性格倾向。

所以，当对方在描述人和事时所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映一个人的特点和处理问题的倾向。这都需要疏导者要思考地听、关注地听。

（三）倾听是一种积极的听。倾听时，疏导者应该非常积极。通过倾听，疏导者往往了解了来访者歪曲的认知、负性的情绪和消极的行为模式等悲观、灰暗的一面；但通过积极的倾听，还可以挖掘对方身上的“闪光点”。

例如，一名想提高训练成绩但又不愿吃苦的战士感到很苦恼，认为自己身体素质天生不好、体弱多病，抱怨父母，情绪低落。从他的知、情、行中消极模式显而易见。但即便如此，疏导者也应从对方身上寻找正能量的一面。比如，来访者有自我觉察的能力，有改变现状的愿望，有解决自身存在问题的动机。这些都是积极的、进步的，需要疏导者给予肯定，学会辩证、客观地看待对方的问题。

说到底，疏导者只有“听”，对方才会讲。归纳起来就是：一不否定，二不批评，三不教诲，四不岔开，五不阻断，六积极聆听。心理学中著名的“赫拉别恩法则”指出，信息交流的效果=7%的语言+38%的语调语速+55%的外形与肢体语言。因此，在表达倾听时，疏导者还应充分利用好非言语交流。

这里为大家提供一个SOFTEN反应模式：

S 代表Smile（微笑），“微笑”是“接纳”的标志。微笑一定是发自内心才能笑得自然。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容是否真诚，代表什么意味，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，微笑一定要是真诚的。另外，对人微笑也要看场合。比如，当来访者诉说一个不幸的消息时，微笑便不合时宜。

O 是Open（姿势开放）的意思，显示疏导者坦诚的沟通状态。张开双臂表明疏导者呈现的是一种全身心的接纳和坦诚无私的胸怀。想要被来访者所接纳，疏导者就应表现出接纳开放的姿势。总而言之，在心理疏导中，疏导者的姿势一定要以利于双方关系的建立为前提和原则。

F 指的是Forward（身体前倾），展现疏导者的专注和尊重。身子微倾是表示跟来访者距离很近，表明正在听对方讲话，并对其很感兴趣。从对方的心理判断来讲，这是在专注地听其讲话，是对他的一种尊重。因此，对方会很愿意继续交谈下去。

T 是Touch（主动握手），显示疏导者友好和热情的态度。握手是人与人交往时经常进行的体态沟通语言，主动伸出手就是展现了疏导者无比的热情。

E代表Eye（眼神的交流）。爱默生说，“人的眼睛和舌头所说的话一样多。不需要字典，就能够从眼睛的语言中了解心灵世界”。

N 是指Nod（点头），表达积极的回应。由于身体语言是人们的内在情感在无意识的情况下所作出的外在反应，所以，点头往往是疏导者借以表达积极回应的最好方式。一般情况下，点头表示正在专注地听对方说话或是理解了他的意思。

SOFTEN 本身有使某物变得柔弱、和蔼的意思，在心理疏导中则可以理解为“软化”，也就是从细微之处、潜移默化地影响交流情境和来访者心理的一种技能。肢体语言如果得以恰当运用，可以起到很好的共情效果。