优质电力服务电力营销核心服务能力提升探析

2021-11-24晁静怡

大众投资指南 2021年8期

晁静怡

（国网江苏省盐城供电公司，江苏盐城 224001）

电力企业在生产经营过程中，核心的业务之一就是电力营销。电力营销及关注电力电能的质量，又关注电力营销的服务质量。只有提升电力营销核心服务能力，才能够让电力客户享受到更高效的电力服务，也能够帮助企业树立良好的外部形象，所以企业必须重视电力营销服务质量的提升。

一、电力营销的核心服务理念

优质服务就是电力营销过程中的核心理念，只有提供优质的电力服务，电力营销服务能力才能够得以提升。也就是在电力营销过程中采取不同的方式，从用电客户的需求出发，调整服务理念、服务方式、优化服务流程等等，让客户能以最快捷的方式享受到优质的服务，提高客户的满意度。当前优质服务作为新型的营销模式已经得到了大多数电力企业的重视。电力企业在这过程中通过提升生产效率、保证电网安全生产运行、完善服务管理制度等多种方式，提升了优质服务的层次，也能够获得更多客户的信赖和支持，而这些又直接或间接地推进了电力企业的发展。[1]

二、优质电力服务电力营销核心服务能力的提升策略

（一）加强电网管理、调整用电策略

电力营销是电力企业运营过程中的重要环节，会直接影响到企业的生存发展。所以企业必须要引入先进的技术支持电力营销工作的开展，加强电网管理，满足客户的各种需求。电力企业也要抓住新时期的发展商机，积极开发环保型的能源，提高新能源的利用效率。

之所以要加强电网管理，是因为电力是电力营销的物质基础，只有做好电网管理才能够为客户输送更加优质的电能。所以这个过程要更新优化已有的电力设备，加强电网设备的检修、保养，如果发现设备出现了运行问题，就要及时通知用电客户告知停电检修时间，在特定的时间区间里，要按照相关的规章操作制度高效率的完成设备的维修或者检修工作，确保电网设备能够安全正常运行。

（二）提高电力营销的信息化水平

供电企业的营销服务较为复杂，工作量大且面对的客户数量比较多，所以对于信息数据的处理是比较困难的。为了提高供电营销服务的精准性，可以借助大数据及互联网技术，录入并全面的细分客户的用电数据，基于这些数据，为客户进行画像定制，签订相关的标签，这样就能够根据用户的特点得到一个较为立体的全景式画像，也就能够给人性化服务提供更多的便利，更能够采取差异式的服务。例如：企业如果需要催缴电费，则可以根据客户的年龄标签，推荐不同的服务方式。面对年龄较大的客户可以采取上门服务催缴的方式。面对年轻的客户，可以让他们注册下载移动式的缴费系统。客户也可以根据自己的需要选择IC卡、网上缴费、线下缴费等不同的方式。还可以根据客户的消费能力，为他们推荐更加精准的用电套餐，尽可能地帮助客户节省电费。这样就能够获得大批忠实的用电客户，从而增加企业在市场上的份额。[2]

（三）提升服务意识，完善服务监督体系

人性化是电力营销工作开展过程中的重要服务理念。电力企业要提升员工的服务意识，并把这种服务意识落实在多个环节的考核中。确保员工在电力营销工作开展的过程中，能够想客户所想，切实解决客户的问题。还应当提升营销人员的主动服务意识，主动的根据用电客户的需求，为其提供更加适合的服务，在服务过程中也应当保持自己的亲和力、高效率的沟通交流。为了让更多的员工能够重视这种人性化的服务，电力企业还应当完善当前的服务监督体系。

第一，严格的审查制度。结合营销人员的工作记录、电话回访记录、客户调查满意度等多方数据，了解员工的工作情况。管理者则负责根据这些情况与员工谈话，让员工了解到自己的不足。在此基础上，以抽查、暗访、直接考核等不同的方式，审查工作人员的技能水平以及工作态度等。并全方位的监督工作人员解决客户问题的全过程。事后由专业的人员负责审查指导，一旦发现部门之间或是各环节出现了问题，要立刻追责。日常也应当组织工作人员探讨营销服务管理过程中的各种风险、失误以及常见的问题，提出一些风险预防措施。

第二，加强售后监督管理。服务人员要与营销人员及时的沟通，了解客户的反馈信息，并整合从多个渠道获得到的投诉、质疑信息，及早地解决客户的售后问题。结合反馈记录严惩营销人员工作、售后不到位的情况。[3]

为了让客户感受到自己受到了供电企业的重视。营销人员可以利用网络、电话、宣传单等多个渠道，宣讲最新的电力政策、普及节电、安全用电知识，让更多的客户拥有科学用电的意识。