服务行业成本管控研究

严英

（重庆春色城市环境服务〔集团〕有限公司，重庆 401122）

服务企业作为劳动力密集使用型企业，主要成本就是劳务成本。在竞争日益激烈的市场环境下，人工工资不断上涨，运营成本也不断递增，但是服务水平却没有得到明显的改善和提高，导致企业在运营过程中面对更大的压力。如果服务企业想要在市场上获得竞争优势，其不但要提高服务质量，还要加强成本管理控制。成本管理控制的好坏在很大程度上影响企业的经营效率和效果。

一、服务行业成本管控的必要性

（一）有计划的成本管控可以更好地实现目标利润

控制成本，是将成本有效地控制在一定范围内，从而达到企业或个人的利益最大化。在保质保量的前提下实际利益的最大化是每个企业追求的目标。

在营收不变的情况下，成本管控的结果即成本的降低会增加服务业的利润，从而为盈利提供有力的保障。要想在营运初期对综合成本进行管控，并通过分析相关数据得到直接关乎决策的信息，就需要有计划地进行成本管理，也就需要进行成本预算。成本预算需要对往年的财务数据进行分析，从而预判出现在所需人工及其相关成本，得出综合毛利率。为防止财务风险的产生，要用实际的相关信息为利润指标提供可靠依据，并随时进行调整。

（二）提高企业竞争力需要高效的成本管控

对服务行业来说，优质的服务是企业市场地位的保障。一般来说，服务品质越高越能受到人们的青睐。在同品质的服务形态下，降低服务价格是企业获取服务合同订单的有效手段，然而服务价格的降低又会造成企业利润的减少。企业成本过高，利润的削减已无法满足企业持续发展的需要，这时企业有必要进行成本管控，既能满足企业降低成本的愿景，又能保证高质量的服务，从而增加企业的竞争优势。

（三）企业永续经营离不开完善的成本管控制度

企业永续的发展离不开一条健康健全的资金链，而资金链的永续流动离不开一套完整的企业管理制度。企业成本管控制度是保证企业能否长期经营，能否提高经营效率和效果的基础，这要在长期坚持的过程中才能体现出管理的优势。流动的资金才能够保障企业管理的畅通，良性的成本管控可以给企业输送资金，因此成本管控是企业永续经营发展的前提。

二、服务行业成本管控中存在的问题

（一）人工成本占比过大

1.人工工资的上涨导致成本增加

服务企业作为近几年快速发展的行业，依靠的是大量的劳动力。而随着生活水平的提高，从事基础服务业的人员的社会地位不高，从而愿意从事基础服务业的人员越来越少，劳动力短缺的问题也随之显现出来。为改善招人难，只有提高人工工资，除了员工的正常工资薪酬之外，各种社会福利、保险、休假等也成为员工进入企业的必要要求。据不完全统计，服务业人力成本约占总成本的70%～80%，物料、能源消耗等成本的快速上涨以及居民对环境高标准、高品质的需求不断提升，造成管理服务总体成本不断上涨，利润也就相应下滑。

2.人员流动成本过高

由于基础服务行业整体环境的因素，门槛低，企业也缺乏良好的企业文化及氛围，对员工个人整体文化素质要求不是很高，支付的工资也远远低于社会平均工资，粗放的管理形态让员工缺少对企业的归属感，促使员工流失率极高。据调查结果显示，服务行业的人员流失率在20%左右，过高的员工流失率不仅影响工作的质量和工作的连续性，降低了员工的工作效率，影响在职员工的忠诚度，还会增加企业的离职成本、招聘培训成本。商业机密会随着人员的流失而泄漏，会影响企业整体的稳定性，造成企业形象下滑等一系列后果，会给企业造成营运成本损失。

（二）员工的成本管理意识淡薄

很多企业内部都认为成本管理只由企业管理层和财务部门负责，成本控制也只是少数人的事，其他人员在成本管理过程中无关的懈怠心理。但在服务活动中，财务部门没有直接参与，只能提供前期已经发生的实际成本数据，在已经发生的成本数据的基础上制定成本的计划指标，该指标起不了真正的管控作用。而一线工作人员认为只要完成了该完成的工作即可，对成本管控制度漠不关心，参与成本管理的意愿淡薄，导致员工的主动性得不到发挥，成本管控制度无法落实。

（三）成本管控方法落后

很多服务企业长期认为成本管控就是节约，节约也就成为降低成本的手段，管理的重点也就只着重于工作环节的人工费、物料消耗、费用管理的计划、控制与考核。只进行企业内部的管控，忽视企业对外部的价值创造，也忽视企业规划设计对后续服务成本的影响。而有些管理人员固守陈规，不能及时接受新事物，导致思想观念不能跟上时代的步伐，不会利用先进的管理工具、管理理念进行信息数据的统计和分析管理，服务质量难以得到保证。

三、解决对策

（一）引入目标成本法进行管控

目标成本法，是指企业以市场为导向，以目标售价和目标利润为基础确定服务产品的目标成本。实行目标成本法进行管控，可在项目投标期分析市场环境、市场需求，再对市价比较报出有力的价格以获取订单，获取订单后确定必要的利润，再以提升和创造客户价值为前提，以成本优化或成本降低为主要手段，谋求在竞争中的成本优势，保证目标利润的实现。在项目实施中根据每个项目的实际情况，确定目标利润，制定每个项目的目标成本，通过各部门、各环节的通力合作，对目标成本进行分解，优化每个项目的工作流程，实行定岗定员、定薪、定物料机具消耗的目标成本管理。与项目主管签定目标管理责任书，明确绩效奖励与考核，提高全员参与成本管控意识，组织加强全员成本管理工作，让每个项目都成为一个效益中心，并围绕这个效益中心开源节流，尽可能大的创造利润。企业还需对各项成本控制制度进行完善，并建立健全财务成本管理制度，并对实施过程进行监督与考核。企业在制定财务成本管控制度时，要最大限度地符合企业的需求，也要保证所设计的制度尽可能的简单易懂，让每个员工能够遵照执行，防止出现有了高效的制度却没有办法实施的场面。

（二）提高全员的成本管理意识

1.增强员工归属感，降低人员流失

第一，从根本上关心员工，建立健全具有竞争力的薪酬制度，满足员工精神和物质的需求。第二，关爱员工，尊重员工，为员工创造愉快的工作氛围，增强员工对企业的忠诚度和归属感。第三，端正员工工作态度，帮助员工做好职业生涯规划，了解员工需求，提供相应的发展空间，促使员工个人发展与企业发展相融合，激发员工的创造性和积极性。第四，要建立企业人才库及人员培养和晋升机制，留住人才，消除由于员工频繁离职而造成的负面影响。

2.注重企业成本文化建设，增强员工成本意识

企业成本管理是企业文化的重要部分，而企业文化是一个企业的灵魂，能证企业经营战略的顺利实施，对企业的成本管理活动具有深远的影响。加强企业文化建设，特别是创新成本管理文化的建设，充分发挥企业成本文化引导作用，培养人人参与的成本价值观，创造全员参与成本管理的氛围，推动企业成本管理改革。由于企业员工的年龄、个人素质与文化水平参差不齐，企业在开展成本管控过程中，必须宣扬企业成本文化。企业在为员工进行有关企业的成本支出及控制的专项培训中，要对职工的成本意识进行强化，并让成本管控制度深入人心，让成本管理的观念由单纯的降低成本向注重成本效能转变。在企业成本文化的影响下，员工会主动和积极参与成本管理，自觉在日常工作中寻求降低成本的新方法，从而提高成本管理的效能，助推企业目标的实现。

（三）规范工作流程，推行机具代替人工

1.规范工作流程

规范作业流程能够缩短新进人员的学习时间，只要按照标准步骤指示就能避免失误与疏忽，可以节约时间和节省资源。根据服务内容不同，可对每个岗位制定统一的服务标准、服务流程，规定物料设备、验收品质标准等，以此提升服务品质、优化岗位设置和人员配置，降低企业成本，达到既保证了服务品质，也降低了服务成本的双赢局面。

2.提高服务效率，推行机具代替人工作业

机具代替人工的优点是提高劳动生产率，降低劳动强度。随着智能化的发展，机具代替人工的趋势越来越大。大面积区域实行机具代替人工作业，细化人工流水作业与机具作业模式，将人工与机具作业分开，大大提高工作效率。大型道路清扫车、智能扫地机等机具效率高、智能化强，节省了人工成本，降低了安全风险，同时也避免了企业招工难的局面，降低了人工管理的复杂性。

四、结语

随着社会经济的发展及国内外经济环境的日益复杂，同行业之间的竞争也越来越激烈，企业存活的关键也就是企业成本的竞争，良性的成本管理决定企业的成败。新时期服务业的服务成本不断增加，传统的成本管理方法已无法适应企业成本管理需求。企业若想在新时期得到高速发展，还需结合科技信息化技术，细分成本管理模块，减少人力资源的使用，制定战略成本管理目标，更新成本管理理念，建设全面的成本控制系统，从而提升成本管理效果,实现目标。