基于胜任力基础上的高校办公室人员能力素质探析

一、胜任力的基本概念

胜任力一词是由哈佛大学教授戴维·麦克利兰（David·McClelland）在1973年提出来的，是指在某一工作中，有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以由动机、自我形象、态度、知识技能、认知或行为技能等可以被可靠测量或计数的个人特质。简单来说，胜任力就是指个人在某一工作领域所表现出来的知识技能、心理特质等一系列动态的、具有针对性、可测量的能力新概念，并且具有很强的职业特点。

二、高校学院办公室人员的胜任力

基层办公室在高校管理工作中有着重要的作用，是一个学院发展水平的重要指标。办公室工作内容繁杂，极为重要，其工作人员的胜任力水平关系着学院教育教学目标的实现。随着信息化技术的全球化及高等教育的普及化，办公室工作更复杂、更专业。根据高校基层办公室人员的工作内容和角色定位分析，办公室工作人员的胜任力理论上可分为职业素养、知识技能和心理特质。

（一）职业素养。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。总的来说，是指在职业过程中表现出来的综合品质。办公室人员需要具备哪些职业素养呢？一要具有全局意识，能识大体，有大局观。办公室是一个综合部门，同时又是管理部门。因此，办公室工作人员必须要有全局意识，必须要“顾全大局”。办公室的工作要立足于学院，把握全局。办公室工作繁杂，涉及面广，只有从大局出发，才能站得高、看得远，才能把琐碎的工作办好、办细、办精，才能在具体工作当中厘清工作思路，分清轻重缓急，做到忙而不乱，忙中有序。二要具有责任意识，能担当，有敬业精神。办公室工作没有轰轰烈烈的大事，没有出彩上台的机会，大多是幕后无名的工作，所以办公室人员必须要有高度的责任感，明确自己的工作职责，勇于承担，不推诿，不逃避，对工作负责，对学院负责，对领导负责。在工作中强化自己的责任感，只有处处以己为则，增强自己的责任能力，勇担当，敢作为，做到知错必改，有错必纠，从大局出发，早谋划，早发现，早解决。三要具有服务意识，肯吃苦，有奉献精神。学院办公室的主要职责就是服务，服务好领导，服务好其他部门，服务好师生。服务意味着奉献，没有奉献精神，就搞不好服务工作。学院办公室可以说是最繁忙最辛苦的部门之一，忙忙碌碌又平平淡淡，这就要求办公室工作人员要有无私的奉献精神和高度的责任感，要淡泊名利，乐于服务。在工作中要做好领导参谋工作，维护领导的权威和形象，全心全意支持领导工作，为领导服务；协助领导协调好和各部门之间的联系，“以人为本，以师生为本”，为师生办事提供最大方便，提供最好的服务，深入了解师生工作、学习、生活上的困难，做好上传下达、协调左右、内外沟通，提高服务质量，切实解决师生问题。四要具有创新意识，肯钻研，有探索精神。在知识经济时代，高等教育的体制和结构发生了重大的变革，办公室工作的内涵和外延也不断扩大。随着新知识、新技术、新学科的不断出现，办公室工作不再仅仅是传统工作。不懂得跟上时代，不懂得与时俱进，必然跟不上办公室工作节奏，影响工作成效。只有不断学习，不断思考，拓展工作思路，创新工作方法，才能更好地适应发展，提高工作质量，更好地发挥办公室的综合管理功能，充分发挥窗口和公关作用。

（二）职业知识与技能。知识与技能是指在某一职业领域将自己所掌握的专业知识对有用的信息进行分析、组织、利用并把事情做好的能力。这一能力就办公室工作人员来说具体表现为：一要具有专业知识，熟知工作内容和工作流程。熟悉法律、法规，了解学校的各项规章制度，熟知各项工作流程，在实际的工作中，办公室工作人员工作范围较广，工作内容较为繁琐。在具体的工作中，要与学校各部门甚至是社会上各个层面的人和事打交道，那么办公室工作人员就必须熟悉国家的法律法规，尤其是高等教育的法律法规，熟知学院的各项规章制度，各种工作流程，立足于全局考虑问题，学会谋划，从整体着手，做好协调沟通服务工作。在工作中更要保持高度的敏锐性，见微知著，学会早发现，早分析，早处理。二要具有较强的综合文字能力，能熟练处理各种公文。办公室可以说承担着大量的文字工作，经常要面对重要的公文、报告、领导讲话、材料汇报等，有时候很重要，有时候很紧急，如果没有较扎实的文字功底，就很难满足办公室的工作需要，难以令领导满意，因此办公室人员一定要拥有较好的文字能力，能满足各种文种的需要。要提高文字综合能力，需要办公室人员平时注意学习，一定要注意积累，勤加练习，努力提高自己的写作能力，提高自己的综合素质。三要具有组织协调能力，处理好各种复杂关系。办公室是一个联系上下，协调左右，沟通内外的枢纽，所以办公室工作人员经常要面对各类活动的组织、人员接待、事务的协调等工作，如果稍有不慎，就造成部门之间、同事之间的误解，可能就会出现麻烦，因此，这就要求办公室人员要具备良好的组织协调能力，能够在繁忙的日常工作中妥善处理好各种复杂关系。组织协调能力不仅要具备一些管理知识，同时也要善于换位思考，充分理解他人，尊重他人，成全他人。因此，办公室工作人员对己一定要练好内功，提升协调能力；对内摆正位置，主动协调；对外加强联络，提前参与；对上主动汇报，对下及时沟通，做到统筹兼顾，内外结合，上下联通。四要具有较强的信息处理能力，能熟练使用办公自动化设备。随着知识经济的到来，办公室工作人员一定要适应现代信息化的要求，熟练掌握和使用现代办公工具，充分利用信息资源和信息化办公手段，实现事务处理信息化、自动化，提高工作效率，满足新的工作需求。五要具有较强的学习能力，能不断提升工作能力。高校是人才培养的摇篮，是新知识、新思想、新观念、新文化的引领之地，作为高校办公室工作人员，更应该学习、学习、再学习。知识越多、能力越强、素质越高，就越能在棘手的工作中迅速找到解决问题的正确方法，否则将难以胜任自己的工作。因此，办公室工作人员要努力培养学习的能力，做一个爱学习、能学习、会学习的人。不仅要学习业务知识，还要学习管理知识、法律知识、经济知识，使自己真正成为适应本职工作的行家里手。

（三）心理特质。心理特质是指表现在一个人身上所特有的相对稳定的行为方式。通俗来讲，就是一个人在日常工作生活中所表现出来的比较稳定的心理状态和行为模式。一是具有积极向上心态和正确的工作价值观。办公室最大的工作职能就是服务，日常中处理的也大多是事务性的工作，这就要求办公室人员必须树立正确的工作价值观，认同自己的工作，尊重自己的工作，热爱自己的岗位，具有奉献精神，遇到困难和问题才能积极处理和解决，只有这样才能激发正能量，增强工作的责任心，提高工作效率，满足服务需求。二是具有良好的心理调适能力和抗压能力。办公室工作无小事，事事关系大局。同时，办公室事务性工作特别多，有时候会与很多工作同时完成，有时因为原则性又会遭到误解，有时因领导意见不一，工作不能顺利开展……如果这时不懂得适时调节自己的心理，就会让自己陷入精神崩溃疲惫不堪的地步。因此办公室工作人员要有良好的心理素质和抗压能力，面对压力和困难时能迅速调节自己的心理，以良好的精神状态面对工作。三是具有良好的团队和协作能力。俗话说“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”。同样办公室亦是一个团队，如果各行其是，互相推诿，不懂得配合，那么办公室将是一盘散沙，不仅没有工作效率，亦会影响学院发展，所以办公室人员必须具有团队协作精神，才能主动进行沟通、主动配合，思想上一致，目标上同向，工作上互相协调，互相帮助，取长补短。只有这样，才能发挥办公室的强大力量，形成合力，充分发挥办公室职能，增强工作的实效性。

三、结语

办公室工作人员是学院行政管理的基石，办公室人员能力水平的高低一定程度上影响着学院的发展。从胜任力技术上分析办公室工作人员能力素质需求，有利于提高行政管理水平，同时促进办公室人员和学院共同发展。然而，从目前笔者实际工作来看，办公室工作人员存在着素质参差不齐、工作人员结构梯队不合理、工作积极性不高等显著问题，要想提高办公室工作人员的积极性，提升办公效率，提高工作能力和素质，需做到如下两方面：一方面，个人需加强自身的学习与培养，注重落实，增强工作的实效性；另一方面，从学院层面上要注重传承和队伍建设，强化分工，注重绩效考核。