“互联网+”视角下消费者权益的法律保护问题研究

潘永斌

（甘肃工业职业技术学院，甘肃 天水 741025）

近年来随着社会经济的快速发展和互联网技术的广泛应用，在“互联网+”和“经济新常态”背景下，电子商务模式被很多消费者所接受，不同于传统商品销售模式，淘宝直播、抖音快手等新销售模式可以使消费者以更便宜的价格、更直观的渠道去购买更丰富的商品。目前，电子商务模式发展已经取得了巨大进展，直播消费客户数量的快速增长也吸引了专家和政府的关注。但是所销售产品的质量，消费者购买后的售后问题，以及商品购买过程中出现的客户资料信息泄密等问题，难以得到有效地解决。如何在电子商务模式下使消费者的合法权益得到保护，是电子商务高速发展中亟待解决的难题。因此，本文在对电子商务环境下消费者权益法律保护现状及特征分析的基础上，提出保护消费者的合法权益的法律措施，以促进我国电子商务又好又快地发展。

一、“互联网+”视角下电子商务销售模式分析

电子商务源于英文Electronic Commerce，简写为EC，它是指依托现代化通信技术、计算机技术和网络资源进行的一种社会经济形态［1］，其最终目的是通过降低经营成本、提高生产效率、优化资源配置，从而实现社会财富的最大化。电子商务不单纯是一种交易方式，它的出现需要对整个交易流程进行再塑造。电子商务涉及许多环节，这就对相关政策、法律制度和配套设施都提出了新要求。新型的电子商务模式与传统商务模式相比较，具有交易全程的虚拟性和信息处理的高科技性等特点，在电子商务交易过程中，买卖双方通过互联网信息平台交换商品信息从而完成交易，整个交易过程都在虚拟空间完成［1］。这种新型交易模式对买卖双方都有利，既降低了成本，提高了效率，也创造了更多交易机会。但是，消费者利益受损现象也更加频繁出现。

二、“互联网+”视角下电子商务消费者权益保护现状

在电子商务快速、便捷的销售模式下，生产者和销售商家为了提高产品销售量采用多种方式宣传产品，这其中主要涉及虚假宣传的问题。电子商务模式下，通过电商平台展示商品的照片和文字信息，从而完成对产品的推广宣传，跟传统经营模式相比具有不确定性和虚拟性，消费者无法直观面对商品。这一特点在直播间销售模式中更为明显，主播通过概念讲解和直播产品体验对消费者进行产品推广，讲解过程中的不真实和不确定使得消费者购买的产品和预期之间产生差异，从而导致消费者权益受到损害。近年来工商部门对电商APP出具的行政处罚中，虚假宣传是主要处罚类别。处罚的商品类别中，食品及保健品、数码家用类产品、美妆护肤品等三类产品中问题商品占比六成［2］。由于电子商务的交易地点虚拟化和数字化，交易成功后消费者后期的维权很难实现，消费者因诱导消费而产生的权益侵害存在维权措施不明确、维权过程艰难、维权证据收集难度大等困难，所以加强法律监管和培养消费者维权意识以及加强对售后环节的监管是非常必要的。这也是保护在电子商务交易过程中处于弱势的消费者权益的必要措施和手段。

目前，《电子商务法》对市场的监管主要通过市场主体准入和退出制度监管、依法纳税监管、禁止产品虚假宣传监管等措施来实行，但在司法实践中，监管存在很多困难。第一，在市场准入方面，形式审查为主的审查形式无法适应主体多变性，对主体进入信息真实性核验难以把握。第二，不同的市场主体在依法申报纳税过程无法得到有效监管。最为关键的是，因电商经营范围的广泛性以及近年来电商数量基数的大量增多，导致监管部门对商品及服务的监管、对交易行为的监管以及对于电商平台的监管力度不够，造成了交易过程中产品质量不过关、产品宣传与实物不符、频繁出现假冒伪劣产品等情况。

三、“互联网+”视角下电子商务消费者权益法律保护的措施

（一）有效发挥诚实信用原则的兜底作用。《消费者权益保护法》和《电子商务法》规定了消费者保护的基本法律原则是诚实信用，在交易过程中，诚实信用原则也在一定层面上保护了消费者的合法权益，诚实信用原则作为民法中的基础条款明确规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则”。《电子商务法》中将诚实信用原则进一步明确为：“电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则［2］。”具体体现在电子商务交易过程中，各方市场主体，包括经营者、消费者、电商平台等，在交易过程中都应该秉持诚实信用原则，以互不欺骗、遵守诚信的态度从事电商业务。诚实信用原则作为契约社会的基石，民商事活动中放之四海皆准的行为准则，能在一定程度上缓解因电子商务的复杂性而导致的法律监管规定滞后的情况，有效应对和解决电子商务司法实务中出现的新状况和新问题。

（二）大力加强消费者权益保护的立法力度。《电子商务法》通过规定经营者销售商品和提供服务的三大标准：保障人身安全、财产安全及保护环境安全。在保障消费者知情权和杜绝虚假宣传方面，规定：“经营者应当全面地、真实地、准确地、及时有效地展示商品或者服务信息，消费者具有产品知情权和选择权。经营者不能以虚假刷单、好评作假等方式引导和误导消费者［2］。”在保障用户信息安全方面规定：“经营者在经营过程中所收集、获得的用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关规定使用和保存［2］。”《电子商务法》通过对电子商务经营者经营产品和范围、保障消费者知情和选择权、用户个人信息的获取和保护三方面进一步对消费者的权益进行了保护［2］。

（三）构建电子商务经营各方全程参与机制。以市区级为单位组成地方电子商务行业管理协会，在地方政府的指导下，由电商行业协会牵头制定地方电子商务自律规范，并监督当地电子商务经营者遵从规范。通过在法条中强调电子商务平台的连带责任，敦促电商平台加强监管，从技术层面入手，前置审查措施，提前堵塞漏洞［3］。加强消费者维权意识及相关法律的普及力度，消费者可及时通过合法手段和法律途径维护自身合法利益。通过以上措施，整合各方有效资源，构建起地方政府、行业协会、电商经营者、电子商务平台以及消费者各方全程参与、共建共享的有效机制。

四、结论

有关统计显示，目前我国共有约57万家跨境电商相关企业，其中，有限责任公司占比高达96.75%。注册资本方面，有64.61%的跨境电商相关企业注册资本在0～200万。2016年，国内接连出现了300多家网络直播平台，直播用户数量快速增长。一夜带货一套房的薇娅和1.3亿买上海豪宅的李佳琦两位头部主播，让无数人对直播电商充满渴望和想象。“互联网+”背景下的电子商务时代已经全面来到，电子商务和网络平台在人们的日常生活中越来越重要，为有效应对这种新型商业模式，第一，应坚持发挥诚信原则的兜底作用，在相关法条滞后或不够具体的情况下，有效补足条款。第二，应加强消费者权益保护立法力度，从立法层面为消费者权益保护提供法律依据。第三，整合有效资源，构建电子商务经营相关各方全程参与的立体机制。通过以上措施，加强电商从业者自律意识，提高电商平台监管意识，提升消费者维权意识，畅通消费者维权渠道，维护消费者合法权益，从而构建起一个积极健康的电子商务从业环境，直接推动我国信息化建设水平。其次，健全完善电子商务下的消费者保护法律体系，为电子商务发展“保驾护航”，实现法律服务于社会和经济的最终目的。