基于客户满意度的电力营销服务质量管理

2021-11-23林文伟

商品与质量 2021年5期

林文伟

广东电网汕头潮南供电局有限责任公司广东汕头 515149

1 电力营销服务的重要意义

电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，其主要表现在几个方面，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。

2 影响用电客户满意度的因素

2.1 电能和电压质量

对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度[1]。

2.2 员工的服务技能和素质

客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。

2.3 供电企业应对突发问题的能力

在电力营销工作中，供电企业应对突发问题的能力也会影响客户的满意度。几年前，某市一辆大货车撞断电线杆，使得该市中心城区出现了大面积停电事故，工商业用户因停电问题出现了一定的经济损失。该市供电局第一时间采取了防治措施，启动了应急预案，调动了多方人力资源，进行检修，通过几天的抢修，该市中心恢复了供电，满足了当地居民的用电需求。试想一下，若是出现了突然大面积停电事故，企业未能在第一时间采取有效措施解决问题，将会给当地的居民或者是各个企业的生产带来非常严重的影响，这必然会增加电力用户的负面情绪，对供电企业的办事效率、能力出现不信任的情绪，用户的满意度会大大降低，供电企业的整体信誉和形象会由此受到影响。所以，供电企业应对突发问题的能力会影响客户的满意度[2]。

3 采取的解决措施

3.1 服务要主动、热情、细致

电力服务工作的开展需要围绕客户展开[4-5]，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。

3.2 及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系[3]。

3.3 提供持续优质服务

随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量[4]。