浅析人社智能排队预约叫号系统的应用实践

戴仁杰

连云港市人力资源和社会保障信息中心，江苏 连云港 222000

1 排队叫号系统应用现状

目前，人社综合服务中心办事大厅在用的是传统的排队叫号系统，存在系统老旧、功能单一、业务联动性差等缺点，影响办事群众的舒适感和满意度，也给现场大厅管理造成极大的不便。主要表现在以下三个方面。

1.1 存在功能性错误

排队等待屏与被叫号显示不一致，出现错号、卡纸等现象。

1.2 办事群众体验差

无法通过网上预约取号，只支持现场取号，不能通过短信、微信等方式智能提醒当前排队情况，容易错号或漏号。

1.3 服务评价不准确

排队叫号服务评价与具体经办事项无关联，工作人员可随意对自己“刷好评”，办件结束后不能自动提醒办事群众进行服务质量评价，影响考核质量。

因此，针对综合服务中心大厅进行线上、线下排队叫号系统升级改造。系统改造建成后，将全面提升服务中心的服务档次，提升办事群众对大厅的满意度。

2 人社智能排队预约叫号系统建设内容

2.1 更换排队叫号主机

更换大厅现有的蓝色排队叫号主机，改为白色排队叫号机，与大厅整体色调搭配效果更好，新的叫号机支持如下外设：二代身份证、社保卡（二代、三代非接）、二维码扫码（可用来扫描电子社保卡、苏康码、查排队进度）、43 寸触摸屏、人脸抓拍摄像头、内置热敏打印机，取号介质渠道更丰富。

2.2 升级预约叫号排队系统

预约叫号排队系统对接连云港人社微信、江苏政务APP 线上预约叫号，实现线下取号预约办，线下签到即刻办，实现线上线下联动。

2.3 建设爱心叫号功能

针对65 岁以上老年人或行动不便的办事群众一建优先取号，安排到专柜办理服务，提供敬老爱老服务。

2.4 采用软件虚拟呼叫

采用软件叫号摘除硬件评价叫号器，通过在窗口人员电脑安装叫号软件，实现叫号、暂停、过号重呼等功能。

2.5 更换窗口屏和等待区的综合显示屏

利旧升级现有的21 寸窗口屏，更换窗口屏的主板，节约成本，将等待区LED 屏幕升级为55 寸智能电视，显示屏大方美观，提升大厅档次。

3 人社智能排队预约叫号系统主要功能

3.1 总体设计

本系统采用B/S 架构，最大限度地利旧兼容各类品牌型号的终端硬件、操作系统和浏览器，依托金保工程内网资源，将计算机网络技术、多媒体视频控制技术、排队叫号、网络预约、身份识别、电子社保卡、人脸识别等技术集成。系统上线后办事群众进入办事大厅，通过触摸排队叫号机，即可点击查询《办事须知》，办事窗口布局、办事程序、申报材料、承诺时限、法规依据等一目了然；还可以选择所办业务，并进行取号排队。窗口办事人员通过软件叫号器即可进行叫号，窗口屏除显示叫号信息外，还可以显示办事程序；还可以通过连云港人社微信公众号进行预约挂号，提前预约办理时间，按时到达大厅刷身份证即可进入办事流程，享受预约优先办理服务[1]。该系统将充分发挥政务办事的效能，减少流程和手续，以信息化创新推动人社便民服务实现新发展。

3.2 系统架构

3.2.1 网络部分

为保证稳定性和安全性使用有线网络，全部采用综合服务大厅的金保内网，中心出口带宽1000M，终端节点带宽100M。

3.2.2 大厅取号机采用白色多功能智能取号机，安装在大厅公共区域，方便群众现场取号及预约群众的签到取号。

3.2.3 综合显示屏

采用网络液晶一体机，用于显示等候队列信息、办事窗口叫号信息。该设备是带有网络播放能力的专业液晶显示器，内嵌有网络媒体播放终端，可支持夏令冬令和节假日期间自动定时开关机。

3.2.4 评价器

采用液晶显示屏可以显示当前窗口工作人员的姓名、照片、工号，设置好差评选项，可继续办件评价和礼貌语音提示。

3.2.5 软件呼叫器利用内网网络，在工作人员办公电脑上安装呼叫软件（自动贴边隐藏设计，不占桌面空间，对工作人员电脑系统不造成任何影响），通过账号密码登录后实现呼叫、重呼、回呼、选呼、查询、查看排队等候人数等，同时还可以实现与一体化平台对接，提前将实名制取号的身份证号和密码推送至一体化业务系统，前台经办人员不需要重复录入信息即可办理业务。

3.3 逻辑结构组成

系统采用分层设计，包括数据层、应用层和表现层。数据层用于数据预约、排队叫号信息的采集、汇总；应用层用于实现数据及内容的组织、调度控制，并接受办事群众的交互触发事件，生成信息显示列表；表现层用于网络终端对收到的数据进行解析并生成显示数据[2]。

3.4 系统实现机制

3.4.1 业务窗口设置

本次共设置56 个窗口，其中综合柜台（就业社保）22 个，专柜（养老、工伤、医保、社保卡）34 个，系统相应为综合柜设置一个排队队列，专柜设置34 个排队叫号队列，各队列直接相互独立。

3.4.2 业务编号和票号编码设置

为了更好地区分各业务的种类，每种业务都设置业务编号、业务名称、业务前缀和起始号，例如：前缀A代表就业社保综合业务，前缀B代表灵活就业税务退费，前缀C 代表退休审批业务，以此类推。同样地，每个业务对应三种票号类型：爱心号、网上预约号和普通号。票号编码规则如下：爱心号是业务前缀+3 位顺序号+爱心符号；网上预约号是双业务前缀+3 位顺序号。不同类型的票号有不同的优先级，因此，在叫号时实现如下优先级：爱心号的优先级高于预约号，预约号优先级又高于普通号，从而实现三种类型票号的融合，达到线上线下高效公平运行的效果[3]。

3.4.3 现场取号机制

提供多种叫号方式，解决大厅的取号难、代取号、秩序混乱等问题，办事群众到达现场后可以选择二代身份证、社保卡、电子社保卡、手机号码、人脸识别、预约取号、快速取号和爱心取号。

3.4.4 微信预约取号

为了给广大办事群众提供更加灵活便捷的人社服务，满足群众个性化的办事时间需求，新冠肺炎疫情期间减少人员扎堆，引导人员分流，人社服务推出微信预约办理新功能。预约办理的宣传文稿和操作说明已经通过大厅和微信公众号进行发布宣传推广。办事群众只需要打开并关注连云港人社微信公众号后选择预约叫号，输入个人基本信息进行实名认证绑定，选择要办理的业务和时间进行在线预约取号。预约成功后在预定的时间到达大厅通过叫号机输入激活码、手机号或刷身份证即现场签到取号，可实现零等待优先办理[4]。为减少现场取号的群众投诉和质疑，网上预约的业务规则编码和普通取号进行区别。微信公众号预约办理业务的同时，能够支持线上预约和线下普通叫号群众的混合排队，实现预约与现场小票取号，融合同步，实时交互，预约群众在预约时段内可优先办理等灵活排队机制。

3.4.5 预约规则

一是同一个微信用户当日只能预约一个业务；二是同一个微信用户在不同时间内预约不同的业务；三是预约用户最早只能提前预约一小时后的业务，防止到现场再预约利用优先级插队，带来不必要的投诉，影响公平。例如张三预约了明天9：00—9：30 的就业社保综合业务，他可以在明天9：10 左右来取号机上取得预约号码，排队系统会将其优先插入到普通号的最前面，呼叫其优先办理；如果9：00 前在取号机上取得预约号码，则必须等到9：00 后才能优先办理。

3.4.6 爽约规则

一是同一个预约用户在1 天内取消预约超过3 次的，则15 日内无法再次预约；二是同一个预约用户一个月内累计取消预约超过6 次的，则30 日内无法再次预约；三是如果同一用户未在预定的时间内签到取号超过3 次，视为爽约，列入黑名单，则90 日内不再受理该用户的预约信息[5]。

3.4.7 排队进度自助查询

排队小票采用所见即所得的方式提供，具备业务名称（中英文）、排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容，最大限度地方便办事群众合理安排时间，提高办事效率，减少不必要的等待。在取号的小票上提供二维码，办事群众只需要通过手机微信或者叫号机扫描二维码即可动态知晓当前排队进度和大概等待时间，显著提升办事体验。

3.4.8 智能无声叫号

大厅采用静默无声叫号系统，可以为办事群众提供安静、舒适、温馨的服务环境，系统会以短信、微信和综合显示屏等方式来完成叫号提醒功能。例如张三办理的是“就业社保综合业务”，获取到的排队序号为A005，在“就业社保综合业务”的A005 号被智能排队叫号系统呼叫时将推送一条消息到微信公众号应用中；微信公众号应用将接收到该消息，并生成消息通知发送给办事群众到具体对应的窗口去等候办理。这样，即使办事群众是在低头看手机，也不用担心过号或漏号而错过办理时间。

3.4.9 爱心号优先服务

为关爱老弱病残孕等特殊人群，排队叫号系统针对65 岁以上办事群众设置特殊优先权限，享受优先办理服务，叫号机读取办事群众的身份证号、社保卡（电子社保卡）等实名制身份信息后，系统自动识别办事群众的年龄，若年龄超过65 岁，叫号机统自动打印出爱心窗口票号。或者还可以通过叫号机上的爱心取号，由现场工作人员输入密码后打印出爱心窗口票号，安排绿色通道优先办理，爱心号具有最高优先权限。爱心好号被呼叫的时候，会在综合等待屏幕进行有区别的显示，用以区别普通号和预约号，在票号前面加上爱心标记代表优先级，以示不同，减少不必要的争议，这样也能容易得到其他办事群众的理解。

3.4.10 综合显示

大厅依靠综合显示电视机和液晶显示屏，显示办事人员当前呼叫或正在办理的票号，以提醒群众前来办理业务。按作用不同又分为窗口显示屏和集中显示屏两种，窗口显示屏显示对应窗口正在受理的群众排队号码，综合显示屏用于显示正在排队等候的号码、正在等候的人数等。

3.4.11 大数据统计分析

运用大数据等技术，加强对办件人员、办件量、办件时长、满意度等数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点、难点，分析研判办事群众的诉求和期盼，找准服务办事群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对办事群众反映集中的问题，优化办事流程、精简材料、精简环节，推动窗口一件事落地落实。

3.4.12 外部接口调用

智能排队叫号系统具有丰富使用的功能，这些功能的实现离不开外部接口。本次叫号系统调用了多个外部接口，包括微信公众号接口、社保卡接口、电子社保卡接口、个人基本信息回流库、人脸识别接口等。其中将人社部门的社保卡的“卡码脸”应用在智能排队叫号系统是本次升级改造的主要特色，实现人社各业务场景、领域全面用卡，利用社保卡持卡人脸库进行1：N 的人脸比对，更加便捷高效。

4 结 语

综上所述，通过本次升级改造，实现了人社部门在公共服务方面的信息化、集约化、标准版、精细化管理，也充分落实了以人民为中心的发展思想。下一步将继续优化排队叫号系统，加大宣传，引导更多的办事群众线上办理业务，必须到现场办理的推荐使用微信预约，让预约办理人社业务成为习惯，更加有利于人社服务大厅井然有序，提高业务办理效率和时效性，全面提升群众办事便利度和体验感。