基层网络信访治理优化路径研究——以L 省为例

（沈阳师范大学 管理学院，沈阳 110034）

0 引言

在互联网飞速发展的今天，网络正在改变人们的生活，已经成为人们必备的现代化工具。日益庞大的互联网用户给政府治理工作带来了新思路、新挑战。其中利用互联网平台搭建网络信访平台，将是新时代创新政务工作的一个突破口。其作为一个新型的利益诉求渠道，可以更高质量、更高效率地化解社会矛盾，营造平安社会。政府与公民参与政治的态度也会因此发生转变，因为网络信访工作的大力开展，政府与公民都由被动变为了主动，公民由原来的无奈上访转变为主动提出诉求，政府由原来的被动解决公民诉求转变为主动听取公民意见，网络信访必将成为各级党政部门与民众沟通交流的桥梁。

1 L 省基层网络信访工作现状

L 省2004 年创办民心网，2010 年初创立了“网络回应人”平台，为广大人民群众创建了一个网络诉求、提议或咨询的全新平台，各级政府部门及公共企事业单位会有特定的工作人员在线受理百姓诉求，并将工作成果纳入对各级政府部门的绩效考核当中，2017 年全省十四个地市均已建成民心网。

L 省信访局在2016 年正式开通了网络信访通道，信访局网上投诉受理中心表示2016 年初L 省14 个地市的网络信访平台均已建成，基层群众可以运用网络，通过自己所在地区的信访平台，随时随地填写投诉内容。在向各地市信访局投递诉求信件时，基层群众可以登录所在地市信访局官网，选择县区进行诉求、咨询或建议等。

2019 年6 月6 日，L 省为了建立覆盖全省、标准统一、上下联动的政务服务网上咨询投诉体系，上线并运营了8890 综合服务平台，为老百姓提供了一个可以投诉、咨询或者提议的平台。伴随着8890 综合服务平台的覆盖面、影响力和传播力的不断扩大，已成为L 省开展基层网络信访工作的主要平台。

除了上述网络信访渠道外，L 省还依托各地市信访局官方网站、市长邮箱等多种渠道落实基层网络信访工作，切实畅通民众表达问题和建言献策的渠道。

2 L 省基层网络信访工作存在的问题

2.1 工作人员技术水平参差不齐

L 省基层网络信访工作目前已经全面展开，基层政府的办公逐渐趋于电子化、信息化、自动化，网络信访工作对工作人员的网络技术水平有很高要求。鉴于网络信访对回复受理时间有要求，所以网络信访平台对技术的要求尤其严格，不能因为技术问题延迟回复时间，降低办理效率。然而L 省基层网络信访的现状是部门内员工技术水平良莠不齐。各部门人员中计算机或电子政务等相关专业毕业的工作人员所占比例极少，由于基层网络信访的技术人员配备不足，负责网络信访工作的工作人员通常不能够专职处理网络信访问题，同时还需要处理线下信访等工作。

2.2 工作人员服务理念有待提升

政府工作的总体目标就是为了实现公平、公正和公开，基层网络信访工作的全面开展就需要政府由原来的管理型转变为服务型，在这条道路上正需要服务理念和思想的转变，使政府工作运作透明化。L 省基层网络信访目前的监管机制尚不完善，在网络信访受理回复过程中存在一些问题，尤其是回复受理内容格式化，这不仅不能够很好地解决群众问题，提高政府形象，反而容易导致群众不满，违背了基层电子政务建设的初衷。网络的信息公开化可以督促部门提高办事效率，也使基层工作人员的压力倍增，无法懈怠工作，加紧办结受理事项。

这些问题使基层网络信访的工作很难做到变被动为主动，而网络信访的基石正是各部门的工作人员，若想尽快改变基层网络信访存在的困境，就要迅速转变基层工作人员的服务理念，尽一个人民公仆应尽的责任和义务，全心全意为人民服务，这样才能建设好基层网络信访的工作。

2.3 跨级信访现象难以避免

基层群众在上访时容易出现跨级信访的现象，群众存在着找上级领导好办事的意识误区，往往选择向上级部门反映诉求，而不去找能具体解决问题的基层部门和单位。事实上，基层部门和单位才能更好地解决基层群众具体的问题。还有一些群众认为多个领导好办事，不按程序投递访件，而是将一个访件投递给多个部门，给各个部门的工作都带去了麻烦。随着科技的发展，暴力信访也转变了方式，有的群众不相信基层政府，将问题放到非政府平台上，利用舆论向政府施压，为求加速自己诉求的办理速度。这些问题都导了L 省基层网络信访不能顺利发展，不仅加重了基层网络信访人员的工作量，也容易引发社会矛盾。

3 L 省基层网络信访治理的优化路径

3.1 构建人才体系，加强队伍建设

要想加强源头治理，将矛盾化解在萌芽状态，就要建立好人才体系，在选派信访干部时可以选择通过公务员考试录用计算机、电子政务或法律等相关专业的毕业生，还可以选派符合条件的公职人员在基层网络信访部门挂职锻炼。除了依靠新入职的年轻职员以及选派的公职人员外，还需要加强所有在职人员的技能培训，提高在职人员的工作能力，规范相应的网络办理流程，提升各级网络基层信访干部的服务理念和思维方式。只有这样，基层网络信访才会步入良好的发展轨道，稳定基层群众的民心，巩固基层社会的秩序。在互联网快速发展的时代，网络信访工作急需妥善地协调和发展。

要想加强信访公职人员的队伍建设，首先要提高一线网络工作人员的技术水平，大范围整改基层网络信访队伍，避免一人分饰多角的现象，做到专人专用，对网络信访工作登记流转，保障网络信访的工作效率和回复质量。还应针对回复内容格式化的问题采取一些措施，培训工作人员在回复受理访件时尽量使用简洁、通俗的话语。若回复内容过于官方或深奥，让部分基层群众不满意，就容易造成一事多访、跨级信访等问题，因此在培训工作人员的过程中，要让工作人员重视起回复内容所用的言语，并提高回复效率，从而避免多种信访问题。

3.2 改善工作作风，优化服务理念

服务理念的提升一方面需要政府改变服务理念，由被动服务为主动服务，多与群众交流、沟通，变被动受理为主动了解，对于群众的一般访件要及时处理，切勿超出规定日期，对于群众的特殊访件要及时申请领导指示，按照相应特殊访件的流程处理，将群众各类访件真正地落到实处，将问题和矛盾化解在萌芽时期。此外，政府要做的不只是解决矛盾，还需要主动了解，尽可能见面访问，变“坐诊”为“出诊”，深入基层群众，联合实际情况，给予群众切实可行的解决对策。对于频繁上访的民众，要多沟通，多回访，掌握好一手资料，及时了解是否有新的诉求，将被动接受访件转变为综合治理，通过良好的事前预防，将纠纷止于初始阶段。另一方面，一线的工作人员还应转变服务理念，积极主动地受理群众访件。针对一些重复上访的访件，应积极主动地与其沟通，做好解释工作，了解群众的想法，耐心、尽职地办理群众上访的信件，维护好群众的切实利益，将问题尽量化解在萌芽状态。要线上多沟通，线下多追踪，做到知民意、体民情、解民忧，将基层网络信访工作真正落到实处。

3.3 充分借助非政府网络平台

国外政府在电子政务方面已经良好地运用了社交平台进行公共服务，例如，美国联邦政府鼓励各个部门运用Facebook或Twitter等社交媒体公布各项事项、消息以及与公众进行沟通。卡特里娜飓风、墨西哥湾石油生态危机等紧急危机事件都是通过网络平台及时发布的消息，因为网络传播的及时性和广泛性减少了许多不必要的损失，减少了人员伤亡的数量。国外关于电子政务配套的法律有许多，比如，美国1974 年出台的《个人隐私保护法》，1996 年出台的《政府信息公开法》和《联邦信息资源管理法》，1998 年出台的《文书工作消除法》，2002 年出台的《电子政务法》；加拿大1982 年出台的《隐私保护法》；英国2000 年出台的《政府信息公开法》等。各个国家都不同程度地制定了相应的关于电子政务的法律法规。

目前，我国有许多非政府的网络平台，如新浪微博、天涯论坛、百度贴吧等，但是针对非政府网络平台的监管制度和相应的法律体系尚不完善，所以基层网络信访工作要恰当利用非政府网络平台。不仅可以通过整合网络平台的资源，减弱矛盾爆发的可能性，还可以联合非政府平台创立一些新的群众网络诉求通道。现在L 省各级政府都开设有官方微博和微信公众号，政府部门应重视对其的建设，多更新政府信息，与群众多互动，不能将这些网络平台视为摆设。非政府平台存在许多不可控因素，各级政府要事先做好防御准备。因为网络实名制还未全面实施，网络平台有许多不实信息，一些居心叵测之人钻法律空子发布错误信息，甚者恶意挑拨公众和政府关系，这些问题都需要政府部门事先防控，利用好非政府平台了解群众的想法，采纳基层群众的意见，同时让基层群众更快、更好地了解政府的信息，将网络虚假信息制止在萌芽期，尽快完善相关的法律约束制度，对造成公众不良影响的恶性虚假言论采用法律手段进行管制。