进一步改善高端饭店运营与管理的对策

杨海峰

（山西省经贸学校，太原 030006）

1 酒店转型谋求跨界合作

跨界融合成为酒店业转型新趋势，在星级酒店经营收入下降的情况下，不同产业的跨界合作正成为一股时尚潮流。奔驰联合阿玛尼打造特别版跑车，万豪携手宜家发展经济酒店，星级酒店变身老年公寓……无论是看来门不当户不对的合作，还是帝王嫔妃式的联姻，跨界已经成为一种新的审美方式。酒店完全可以成为优质平台，为不同业态提供最佳组合方案。

1.1 酒店联姻多家企业

太钢花园大酒店是一家五星级酒店，但地理位置相对偏离市中心，自开业后，酒店周边单位的外籍专家成为主要客源。山西省歌舞团举办国际音乐节，特地请到了来自德国的指挥家一行。为了支持高雅音乐，同时烘托人气，酒店促成了别样的营销方式和一流的“音乐风”，双方达成协议，酒店为德国指挥家一行提供餐饮住宿的全方位服务，完美地演奏了一曲酒店与“交响乐”之声。

世界杯足球赛开赛，山西大酒店同某品牌酒厂合作，在此赛期间，一起举办“山西大酒店啤酒节和世界杯一起狂欢”主题活动，客人品尝啤酒可享受买五赠一、买二赠一的特惠及有奖竞猜，登录山西大酒店微信平台赠送小吃一份。在给广大球迷提供一个快乐、舒适、热情的观赛氛围的同时，也为酒店和啤酒商带来不菲的收益，实现了“多赢”。

1.2 酒店联姻家具公司

在互联网购物的冲击下，越来越多的消费者把实体商店当作展示间、试衣间，线下看货，线上买货。这种通常叫作“showrooming”的行为，让地面商家损失了不少收入，却为某个特殊的场所打开了充满商机的大门，这个场所就是酒店。

喜达屋集团旗下的Aloft 酒店，曾经和美国家居内饰零售商Design Within Reach 签订合同，在美国20 个酒店展示和销售他们的家具，包括扶手椅、吊灯等，价目表就放在房间内客人触手可及的地方。在欧洲，CitizenM 酒店集团与瑞士家具公司Vitra 也达成了类似协议，两家的目标顾客有很大重合，都热爱轻奢生活。酒店和家居品牌商各取所需，酒店可自行挑选适合的产品，免费在客房里使用，其中不少是来自顶尖设计师的创意作品；品牌商则获得免费向目标顾客展示产品的机会，甚至不仅是展示，更是深度体验。这就是所谓的“生动的展示间”。

CitizenM 酒店并不卖这些家具，产品目录放在前台，但没有价格标签，所有家具只能从Vitra 公司直接购买。尽管如此，酒店还是得到了免费家具之外更多的好处：不少客人在那些家具前留影、自拍，上传到Instagram，为酒店进行了无偿的宣传。

Ace 酒店与品牌产品的合作也创意十足。这家总部设在美国俄勒冈州波特兰的酒店开设了网上商店，自比为“露天跳蚤市场”，销售东西包括纽约布鲁克林生产的2400 美元的定制自行车Horse Cycles，苏格兰生产的名牌数字收音机Revo，Ace 自有品牌的灰色羊毛毛毯，据说每次上架都会迅速销售一空。

1.3 酒店联姻金融业

酒店业与金融业都有强大的客户群体，彼此合作、资源共享，既能带来更大效益，也让顾客享受到更多超值服务，一举多得。如半岛酒店集团携手工商银行推出工银半岛精英信用卡，7天连锁酒店联手招商银行推出招行7 天联名卡，桂林银行与城市便捷酒店推动漓江便捷联名卡。集金融、住宿、旅游、租车服务等多功能于一体的酒店，陆续开始了与金融业联姻的行动。

酒店与银行有了密切合作后，创新了资金结算融通模式；而银行不仅仅是一个融资平台，它所具有的结算信誉度，能促进酒店对消费者的吸引力，提升消费者对酒店的依赖程度。例如，通过银行信用中介的作用，可以为酒店带来更多的客户资源，寻求更多的综合效益。而且，酒店融资要比直接贷款更有益处，风险也更加可控。

2 大数据时代，借力六西格玛管理模式

大数据是从最基础的数据收集、数据挖掘而来的，伴随着商业智能而日趋成为一项技术手段，最经典的是“啤酒与尿布”：1990 年，沃尔玛超市管理人员分析销售数据时，发现了一个令人难以理解的现象，即在某些特定情况下，啤酒与尿布，这两个看上去毫不相关的商品，会经常出现在男人的购物篮里，由此，他们在尿布货柜附近摆放了啤酒，结果销量大幅上涨。

如今，精细化处理的形态走进公众视野，那种粗放经营、传统经营模式，正面临着前所未有的压力。大数据时代，饭店业的决策者必须依据庞大的数据，科学分析并做出决策。大数据对于决策者，哪怕对普通企业乃至家庭的意义在于，它可以做到早期预警、实时感知、实时反馈，根据变化着的数据，对决策及时做出必要的调整。

统计数据是实施六西格玛管理（Six Sigma Management）的重要工具，以数字来说明一切，把所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。饭店业的决策者及经理人可以从各种统计报表中找出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也都以统计资料与财务数据为依据。六西格玛管理高度依赖统计数据的特点与大数据时代不谋而合，成为大数据时代饭店业特别的管理工具。

3 技术为酒店插上智能之翼

近年来，山西省旅游局的一系列举措可以看出，随着智能手机的日益普及，移动电子商务迅猛发展，移动互联网成为电子商务的主战场，而对于消费者来说，“微时代”进入了大众层面，而且功能日新月异。当网络化、电子化、智能化成为生活方式，乃至商业链、生态链的一部分，其功能就会被广泛地运用。时下，政府、媒体、企业等都纷纷建立了自己的微信公众号平台。

3.1 微信的支持，更要发扬传统魅力

业内人士认为，企业推广首先要用较小的代价，将第一手资讯推广给客人，因此需要宾主双方共同拥有方便的平台；其次，该平台最重要的是互动交流，对客人的留言及时回复，对客人的疑问、投诉及时跟进解答等，以便改进服务，第一时间抓住固有客户和发展潜在客源；再次，新的平台不仅是推销产品、销售项目，更是推销酒店的企业文化，加深客人对品牌的认同感和忠诚度。在这几方面，微信平台有着得天独厚的优势。

在快速发展的信息时代，怎样及时更新微信内容，随时回复客人的咨询，发送频率如何达到既使客人欣喜又不反感的效果等，这些都需要培养和配备敬业、专业的人才来操作。某酒店通过微信发布信息，组织了近200 名铁杆粉丝来参加晚宴活动，却不料宴会尾声上主食时，米饭硬得如同生大米一般，而服务员的解释竟是米饭的一贯标准就是如此。结果原本讨好粉丝的一场公关活动，倒成了粉丝散伙会。老年客人在餐厅用餐时，经常被一本电子菜单难倒，眼看着一道道色彩斑斓的菜肴从平板电脑上滑过，却不知如何点菜，只能请服务员口头介绍。可见，酒店业赖以生存的传统烹饪技能、综合服务水准，不能迷失在高科技的风暴中，必须以此为契机传承和提升。

3.2 酒店数字化运营管理OMS

酒店OMS（Operation Management System）即酒店运营管理系统的诞生，是对酒店传统运营方式的一次变革。通过移动端APP 和PC 端平台，完全取代传统的对讲机、电话协作和纸质表单管理模式，实现后台运营的全面数字化管理，做到员工在线、客人在线、单店管理在线和集团管理在线，实现酒店运营从经验主义向数据驱动转型。

三亚丽禾温德姆酒店通过运营流程在线化协作来提升酒店的服务效率。例如：客人有送物服务需求时，先给前台或总机打电话，再由房务中心电话通知给楼层服务员，完成1 项服务至少需要2～3 次电话中转。蓝豆云OMS 减少了电话中转环节，前台或总机收到客人需求后直接在OMS 上给楼层服务员下单，话务量减少一半以上，员工服务用时也由原来的10 分钟减为5 分钟。

白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：酒店输送儿童物品的时间是其他物品的2～3 倍。经分析，儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，较远的输送距离使得客人等待时间增加。后来通过蓝豆云OMS 数据进行需求预测，在每个楼层都配备一定量的儿童用品，缩短了输送距离。白天鹅基于蓝豆云OMS 流程数据系统化，修订了送物流程，提升了亲子游的客人满意度。

在运营流程在线化和流程数据系统化的基础上，酒店管理层可以通过OMS 积累的后台运营数据报表，如客人偏好数据、客房清洁数据、服务高峰期数据等，优化服务运营流程和排班，实现精细化运营和管理。同时，OMS 将员工的工作数据记录下来，酒店可据此对员工表现进行研判，纳入考核范畴，表扬优秀，鞭策后进。最终，形成客人、员工和管理者的智能服务管理闭环。

现代管理学之父彼得·德鲁克有句名言：“当今企业间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”企业要实现盈利，首先必须知道自己的盈利点在哪里。商业模式就是着重于发现利润区，并创造新价值的商业元素的组合结构。在当下战略转型过程中，酒店业内人士对特定商业模式创新进行了系统思考，并开展了各种实践，进一步改善高端饭店运营与管理的对策，各有千秋，任重道远。