通信企业应收账款管理探索

刘晓岚

（中国联合网络通信有限公司保定市分公司，河北 保定 071051）

0 引言

目前，通信企业年末账面利润看似不少，可应收账款却居高不下，不良资产有增无减，长期挂账，每年年末均需要按规定核销掉很大一部分坏账，给资金运作造成了困难。针对目前存在的重收入轻欠费、重数量轻质量的现象，通信企业必须尽快实施和加强应收账款的全面管理与控制，弥补实施过程中存在的不足，达到有效实施应收账款管理的目的，让应收账款管理成为实施公司发展战略与提高经营绩效的工具，从而保证企业发展战略的进一步落实，实现企业价值最大化。

1 通信企业应收账款概念

应收账款是企业拥有的一项重要的流动资产，它是伴随企业销售行为的发生而形成的一项应收未收的债权。在我国现有的市场环境下，应收账款所有权属于企业，但其主动权往往由债务单位控制。

通信企业的应收账款是指公司因销售商品、提供服务、出租电路及网元、代办业务等经营活动应向购货单位或接受劳务单位收取的款项。通信企业将这种客户应缴纳而未缴纳的可确认为公司收入的应收账款称为用户欠费。

根据公司客户群管理的要求，用户欠费按客户群属性进行归并，划分为公众客户欠费、商务客户欠费、集团大客户欠费。

按照欠费时间长短可划分为缴费期内欠费和逾期欠费。

2 通信企业实施应收账款管理的必要性

（1）目前，通信企业经营者对企业的控制和规划已从经营结果的利润管理扩大到经营过程的业务管理、资金管理和经营质量管理。应收账款是企业资产的主要组成部分，其规模和周转率直接反映企业的经营质量。

（2）为了提高企业资金的使用效率和收入质量，最大程度地控制交易风险，确保企业效益，及时回笼资金，确保资金周转顺畅，控制经营风险，通信企业必须采取有效措施加强用户欠费管理。

3 通信企业应收账款管理过程中存在的问题

3.1 欠费管理意识淡薄

重收入轻欠费的思想根深蒂固，个别单位把欠费管理认为是领导或者某个部门的工作，对欠费管理重要性的认识不够全面深刻，将其视为负担，以消极的态度对待。

3.2 欠费管理方法过于模式化

欠费管理是通信企业实施收入管理的起点，也是收入管理中最关键的环节，直接影响到企业管理的效果。我国通信企业在实际欠费管理工作中多采用总体管控或百分比管控的方法。这种方法相对简便，承认历史水平的合理性，但过于模式化。

3.3 欠费管理组织机构和管理岗位不完善

出于对收入管理的重视，市场部门往往对业务管理非常重视，按专业属性或业务类别配备岗位，按传统、创新等不同业务及客户属性设置组织机构，而欠费管理只是附属于某个部门的某个岗位。从总体上看，选择由市场部门某个主管对欠费情况进行跟踪，缺少专门的管理部门，市场部门主管在实际工作中既是运动员又是裁判员，受本位思想或其他多方面因素影响使欠费控制力度明显不够。

3.4 对欠费管理的控制力度不够，缺乏必要的考评措施

欠费控制是欠费的实际执行与操作，也是欠费管理的核心，只有加强控制力度并建立专门的考评措施和监控体系，才能确保欠费管理目标真正实现。

西方管理学中有句谚语：“在管理活动中，如果没有监督与考核，再美丽的天使都会变成可怕的魔鬼。”用此来形容考核、监督工作的重要性十分恰当。欠费管理监督在我国企业的执行情况不容乐观，欠费管理与实际工作严重脱节，流于形式，没有起到应有的作用。

4 通信企业应收账款管理措施

4.1 加强事前控制，引导客户在信用期内缴费，从源头上阻止用户欠费的产生

（1）拓宽收费渠道，方便客户缴费。积极与商场、超市、便利店、小区物业等进行代收费合作，拓宽缴费渠道；大力发展农村话费充值站，解决农村客户缴费不方便问题；拓展合作运营模式，创新缴费方式；积极引导客户使用各类电子渠道缴费；对缴费不方便的区域，由社区经理或是客户经理上门收费，最大程度地为客户交费创造便利条件，同时能减少逾期欠费的发生。

（2）加大预付费、预存款业务推广力度，提升现金收入比。采取专项行动积极发展预存款、预付费业务，同时在制定营销策略时重点引导客户使用预存款、预付费业务。

（3）加强客户资料管理，定期检查核对客户协议，提前一个月筛出协议到期客户名单，通过电话通知、群发短信等方式进行事前提醒，确保协议到期客户及时办理续费手续。

（4）在受理业务的同时做好缴费周期和欠费停机有关规定的宣传提醒工作，确保客户及时缴纳通信费用、正常享受通信服务。

（5）建立集团客户信用档案，通过对客户进行信用评估，对可能发生逾期欠费的客户调整其约定缴费期和信用额度，在客户消费接近信用额度时进行预警、在客户消费超过信用额度时及时停机。

4.2 及时进行事中控制，实行“谁主管、谁负责”的过程管控，多措并举开展欠费收缴工作

（1）建立健全欠费管理机构，明确欠费催缴工作的责任部门和责任人，制定欠费管理办法、欠费催缴措施、收缴流程、考核办法及欠费客户违约金和话费争议减免流程、客户信用管理办法及实施细则，制定欠费催缴的激励标准与佣金标准。各部门“前后衔接，协调联动”，实施资源分类管理，做到“保证重点，调控结合，有保有控”。积极创造条件，通过多种方式满足客户话费查询的要求并做好资费、话费的解释、宣传工作。

（2）区别不同欠费成因、客户特点和欠费账龄，采取有针对性的措施，开展欠费收缴工作。

（1）区分欠费成因

对于非恶意欠费客户，及时做好缴费通知及欠费提醒工作；对于恶意欠费、情节严重的客户借助法律途径催缴欠费。加强对免停、免催、免拆等特殊客户的审批、管理工作。

（2）区分不同客户群

小余额提醒和欠费自动语音催缴的用户，对于个人客户和家庭客户，10010 客服热线通过发送自动语音提示的方式，对一个月以内逾期欠费客户进行缴费提醒。

对集团客户、高端中小企业客户的欠费充分依靠销售队伍进行催缴。及时了解客户经营状况，做好欠费到期前的对账提醒；对短期逾期欠费，客户经理应当积极联系欠费客户，上门收款，引导或协助客户通过使用充值卡、代收代办点代收、银行托收等手段保证按时缴纳通信费用。

（3）区分不同账龄

短期欠费及时清。把握欠费催缴的最佳时间窗口，及时催缴和清理，避免用户短期欠费因企业自身原因拖成长期欠费。每月计费账务部门出账后要及时统计欠费用户明细，分发至欠费催缴部门。组织对三个月以上欠费内拆、强制拆机情况进行复核，并对内拆、拆机后按规定列收情况进行检查。

长期欠费设专人收缴。建立专职清欠队伍，主管社会营销渠道负责的逾期欠费用户之外的长期逾期欠费催缴工作。对于多次催缴仍不缴纳或拖欠费用的客户，应根据相关法律法规，及时与行政执法部门联系，采取进一步措施，直至通过法律诉讼追缴欠费。

呆账坏账外包。对超过3 个月以上逾期欠费的可委托专业清欠公司代理催缴。在委托专业清欠公司代理欠费催缴前，应在严格审核合作对象资质和信用的基础上，依法签订合作协议，并视实际情况收取一定数额的代理保证金；在委托催缴的欠费客户缴费后，按协议的代理费比例支付清欠代理费。

（3）对确实无法收回的逾期欠款，可考虑进入法律诉讼和仲裁阶段；在启动法律程序之前，应综合评估胜诉的可能性以及成本收益等因素。对欠费管理部门认定收账的成本高于可收回的金额的逾期欠款，应取消催缴，进入坏账处理阶段。

4.3 持续进行事后跟踪，建立客户欠费账销案存备查簿，做好已核销欠费收缴工作

4.3.1 加强应收账款分析

分析本单位欠费情况，定期按产品、区域、账龄等进行欠费分析，形成欠费分析报告，从应收账款趋势变动、预算执行情况以及同比、环比等多个角度开展分析工作。将分析中发现的问题及时反馈给专业部门，协同相关责任部门寻找数据背后的真实原因，制定解决问题或是进一步改善问题的有效措施，并对后续的改进情况跟踪到底，充分发挥应收账款分析的作用并提出相应的解决措施。

4.3.2 推行应收账款对标管理，逐步建立多层次、多维度标杆体系

开展应收账款对标分析。对外，注重与行业先进水平、省内先进水平对标，了解自身的优、劣势，调整经营策略，弥补经营管理短板。对内，细化各单位、各部门横向对标，建立统一的对标分析模板，并依据收入、资产规模和地域特点，实施分档对标，适时延伸至县区营业部间对标管理；依据驱动因素，分别按占收比、占资产原值比进行对标。通过对标分析，发现基层单位应收账款管理中的共性问题，找到问题根源，制定针对性措施，有效提升应收账款管理水平。

4.3.3 对已核销客户欠费，持续做好后续跟踪工作

通过支撑系统中原有的客户资料，查找客户联系方式，具备催缴条件的，每月至少催缴一次，并保留催缴磋商记录。对收回的已核销欠费，按照有关财务制度规定及时入账，并在账销案存备查簿中做销案处理。

5 结语

总之，通信企业只有加强客户欠费管理，建立欠费预警机制，以事前提醒、及时催缴、追踪收缴为主，结合电话催缴、上门收缴、借助社会力量以及法律手段等多种措施进行欠费收缴，有效控制欠费的增长，提高收入质量，确保企业效益。