2020广州马拉松赛志愿者组织管理研究

陀子晴

(广州体育学院研究生院 广东广州 510500)

志愿服务具有传播现代文明、促进社会和谐、推动社会进步的作用[1]。近年来，国家和政府对志愿服务提出了新目标、新要求和新部署，2017年党的十九大报告提出“推进志愿服务制度化”；2018年李克强总理在政府工作报告中首次提出“推动志愿服务健康发展”；2019年的《体育强国建设纲要》将体育志愿服务工程列入重大工程之一[2]。深耕志愿服务，有利于加速社会公益事业的发展，更有利于构建良好、文明、友善的社会风尚。

2020年新冠疫情，导致诸多体育赛事被迫按下暂停键，广州马拉松赛（下文简称为“广马”）迎难而上，如期举办当年世界最大规模的马拉松赛。世界田联路跑事务总监高度评价“广马”，称其向世界展示如何使用恰当的防疫措施以保证赛事的安全进行，是“世界马拉松赛事的榜样”。“广马”的成功举办离不开默默奉献的赛事志愿者，赛事志愿者指从赛事开始到结束的全过程，不计金钱和物质回报，出于自愿，将精力、时间、专业技能贡献给赛事组委会，并尽心尽力完成任务的个人[3]，他们是体育赛事人力资源的重要补充[4]，更是宣扬赛事公益性、提升和谐社会力、传播竞技精神的重要途径[5]。该研究以2020“广马”为个案，通过文献资料法、访谈法、实地调查法，分析该赛事志愿者组织管理现状及存在问题，并提出具有针对性的优化路径，在微观层面旨在为赛事组委会打造稳定性强、服务水平高的志愿者团队提供理论参考，提高马拉松赛事服务质量和水平，增强赛事竞争力；在宏观层面意在为后疫情时期举办的马拉松赛事提供经验和借鉴，提高其应对各类重大突发公共事件的适应能力和化解能力，使其能够在全球疫情趋势尚不明朗的情况下顺利开赛。

1 “广马”赛事志愿者组织管理分析

1.1 志愿者招募管理

体育赛事需要不同年龄、性别、职业的志愿者来满足不同的志愿岗位，因此志愿者来源成为赛事志愿者招募中的一项重要指标[6]。“广马”的志愿者招募为双轨输入模式，通过10个高校团体和4个社会志愿团体招募志愿者，因此志愿者分为学生志愿者和社会志愿者。学生志愿者文化素质高，涉及的专业较为广泛，对待赛事服务具有较高的服务热情和意愿，有利于集中管理。但是，受不同学校和不同学年任务的影响，学生志愿者在赛事志愿服务中缺乏可持续性，不利于培养骨干志愿者和传承赛事志愿服务精神[7]；而社会志愿者是社会志愿服务机构的成员，多数为在职、待业和退休人员，时间稳定且具有多年的志愿服务经验，因此，在一定程度上两者是互补的。

1.2 志愿者培训管理

志愿者服务质量和水平的提高，需要有效的志愿者培训[8]。与志愿者培训工作人员访谈得知，2020“广马”的志愿者培训有以下3条途径。第一，发放培训手册。培训手册的内容结合疫情背景和岗位特色，具有时效性和有效性，是志愿者掌握赛事动态、增强岗位认识、提升个人能力的读本。第二，开展志愿者培训会。内容包括赛事概况、日程安排、职责安排、礼仪培训等内容。赛事服务志愿者主要参与赛道相关基础知识培训，如检录方式、起跑区域、号码布设计、饮水站分布等内容；医疗志愿者接受了医疗专业培训和考核，熟悉掌握急救和抢救技能；骨干志愿者在赛前一周参加骨干培训会，将全部赛事的服务事项进行梳理和分配。第三，设置培训考核问卷。采用线上考核的方式，检验志愿者的培训效果。

1.3 志愿者的配置管理

“广马”组委会为各志愿团体划分主要志愿岗位，再由各志愿团体根据志愿者的特长和意愿具体落实岗位的分配。志愿者的岗位分为赛前服务、赛时服务和赛后服务三大类。赛前服务岗位主要包括证件分拣、外场指引、赛事咨询、存衣服务、安检与检录等。赛时服务岗位按照赛道区域进行了划分，起点区域有时间显示举牌、拉起点带、仲裁录像、体育展示等；沿途区域有公里牌展示、喷淋服务、饮水和食物补给、收容服务、医疗救助、卫生间数据采集等；终点区域主要内容为氛围营造、疏散引导、兴奋剂检测等。赛后服务岗位包括拉伸、礼仪、颁奖等。

1.4 志愿者激励管理

激励是指运用一定的方式和方法，增加志愿者的服务获得感，从而调动志愿者的积极性去实现组织的既定目标[9]。2020“广马”志愿者激励分为物质激励和精神激励，物质激励包括提供全套志愿者服装、赠予志愿者纪念笔记本、购买人身意外伤害保险、提供上岗大巴接送、提供工作餐饮、提供防疫口罩和手套等；精神激励包括颁发志愿者证书、评选优秀志愿者、拍摄志愿者纪录片。

1.5 志愿者监督与评估管理

对志愿者工作进行监督和评估，是确认志愿者是否履行义务的有效方法。对2020“广马”志愿者进行监督的主体广泛，包括合作高校团体、合作社会团体、赛事组委会和参赛选手，覆盖志愿服务的全部岗位和时间段，监督的主要内容为到岗情况、精神面貌、服务态度和服务质量等。2020“广马”志愿者评估工作涉及赛前、赛中和赛后3个阶段，赛前评估志愿者参加培训会的积极性和成效，赛中评价志愿者参与志愿服务的工作态度和工作表现，赛后考察各志愿团队提交的工作照片和工作总结。由赛事组委会工作人员进行线上评价，根据评分结果评选优秀志愿者团队。

1.6 志愿者的遣散管理

志愿者的遣散工作是以马拉松赛事的进程和志愿者的岗位需求为依据的，具有持续性和动态性，合理、有效的遣散管理是马拉松赛事顺利收尾工作的重要保证[9]。“广马”志愿者的遣散工作分为2个阶段：第一阶段是在赛前阶段，少数志愿者参与到协助仓库管理、号码布分发、参赛包发放等工作，其中一部分志愿者继续参与到比赛日的志愿服务中，另外一部分志愿者根据组委会工作人员的指令统一遣散离开；第二阶段是赛后阶段，比赛日当天，志愿者的遣散指令主要由岗位负责人下达，岗位负责人通过电话、微信等形式联系组委会工作人员，得到明确离开指令后，组织该岗位全体志愿者有序离开服务岗位。

2 “广马”赛事志愿者组织管理存在的问题

2.1 志愿者群体结构不合理，招募形式需要规范

“广马”志愿者是以志愿团体为单位进行招募的，招募时主要根据团体性质对志愿者的岗位进行统一和整体划分，缺乏科学合理、可操作性强的志愿者选拔体系。除此之外，志愿者来源比例不均衡，“广马”的社会志愿者与学生志愿者的构成比例约为1:5。虽然学生志愿者具有良好的教育背景，但是缺乏社会经验，面对突发事件的应急能力不强。目前，以高校志愿团体为主导的招募方式一定程度上限制了志愿者的来源，减少了工作经验丰富的社会志愿者参与志愿服务的机会和途径，流失了优质志愿者资源。

2.2 志愿者培训方式单一，培训内容缺乏实操性

“广马”的志愿者培训采用“讲座面授”的形式，培训讲师同时对上百名志愿者进行培训，内容停留在浅层部分，没有根据岗位特色进行深度讲解，缺乏岗位的实地演练和模拟实践[10]。骨干志愿者培训的内容涉及比赛日当天志愿服务的方方面面，内容与普通志愿者的培训内容重复度高，没有涉及针对性和精细化的讲解。缺乏人力资源管理课程和提升领导力课程，没有起到培养志愿者骨干的效果和作用。

2.3 激励方法不够新颖，志愿者积极性不强

“广马”的激励措施涵盖物质和精神激励，但激励效果有限。在物质激励方面，志愿者服装由赞助商提供，在尺码上无法完全满足志愿者的需求，赛后无法进行二次穿戴，造成了资源浪费。在精神激励方面，根据官方制订的优秀志愿者评选方案，表彰优秀志愿者，颁发“优秀志愿者证书”以资鼓励，但是优秀志愿者只是占总志愿者人数的10%～15%，对于大多数志愿者而言，参与志愿服务的获得感有限；不同志愿岗位的工作难度和工作时长差异性大，但是在评选时没有按比例或按岗位进行评比，存在不公平现象。

2.4 未建立全面的监督体系，缺乏志愿者管控措施

“广马”志愿者的监督主体包括合作高校团体、社会团体、组委会和参赛选手，但在工作的具体落实上有所欠缺。首先，组委会更多是通过志愿团体负责人进行间接监督，没有建立起一套完整的志愿者监督流程，无法对全体志愿者进行全面、系统、统一监督，使得相当大一部分志愿者的行为未受到监督，在志愿服务过程存在态度倦怠、工作随意的情况。其次，对志愿者的评估方式主观随意性强，主要根据各志愿团体提交的宣发材料、工作资料进行评分，文字材料并不能完全反映该志愿团体的实际工作表现，容易造成志愿评估流于形式的问题。

3 “广马”赛事志愿者组织管理的优化路径

3.1 调整志愿者构成比例，打造多渠道志愿者招募机制

首先，调整志愿者构成比例，增加社会志愿者人数。为社会人士开放更多的志愿者名额，让社会各界人士有机会投身体育志愿服务，感受当地赛事文化氛围，推动当地志愿服务建设和赛事文化建设的发展。其次，采用多渠道的志愿者招募机制，丰富志愿者来源。从现有的高校团体和社会志愿者团体双轨输入模式，转变成多轨输入模式。例如，预留10%的志愿者名额，设置“志愿者绿色通道”，开放给往年的优秀志愿者，充分利用优质志愿资源；积极拥抱互联网时代，在微信、微博、小红书等新媒体平台，进行线上的志愿者报名和选拔，一方面丰富志愿者群体的职业构成，另一方面以新型志愿者招募形式为噱头，提高赛事的品牌力和号召力。

3.2 丰富志愿者培训方式，打造特色志愿者培训体系

在培训课程的设置方面，注重理论和实践相结合。普通志愿者的培训，应增强培训课程和实际运用的粘合度，积极采用课堂互动式教学，提高培训成效；骨干志愿者的培训，应增设人力资源管理、领导力、赛事风险管理等课程，通过多元化课程培养骨干志愿者的应变能力和管理能力。在培训课程的形式方面，采用线上和线下深度融合的方式。将“广马”赛事概况、日程安排等通识培训内容通过线上教学方式进行开展。线上课程对时间和空间的要求较低，减少了志愿者培训与日常生活事务的冲突。而且线上课程能够反复、循环播放，有利于志愿者不断加深对赛事的认识，提升培训效果。将岗位培训内容设置为线下课程，注重实地演示和模拟实践，从而提高志愿者的实际操作能力。在培训课程的师资方面，应全方面提高培训讲师的质量。一方面，聘请志愿者管理领域的专家、资深赛事裁判员、组委会核心工作人员进行不同课程的授课；另一方面，定期从培训内容、授课风格、志愿者反馈等多方面对培训讲师进行评估和考核，确保志愿培训的效果。

3.3 优化志愿者激励方式，将传统与创新元素相结合

首先，要积极拓宽志愿者的宣传渠道，通过线上和线下相结合的方式对志愿者进行全方位宣传，提高志愿者的荣誉感和获得感。在线上通过微信公众号、赛事官方网站对各岗位志愿者代表进行采访，宣扬赛事志愿文化；在线下通过赛事宣传栏、当地报纸等途径，对赛事志愿者故事进行大力推广和宣传。其次，针对不同志愿者群体考虑选用不同的激励方式，对于学生志愿者，可以为其提供零食大礼包、书籍免费领取券等；为社会志愿者提供购物优惠券、健身场所免费月卡等；为优秀志愿者提供第二年参与马拉松赛事的免抽签名额等。最后，建立“广马”志愿者信息管理平台，志愿者根据志愿服务时长和志愿服务工作难度获取相应志愿积分，积分可以兑换不同种类的纪念品。

3.4 深化监督和评估工作，制定双向互动监督机制

首先，建立多层次的监督评估体系。根据赛事不同的参与主体，在赛前、赛中、赛后3个阶段对志愿者的服务进行全面监督和评估。赛事组委会可以通过巡视、随机检查等方式，用专业视角评定每个岗位的志愿者；志愿者团体负责人可以根据岗位负责人反映的实际情况，对不良志愿行为采用内部批评、取消资格等方式进行监督；志愿者岗位负责人可以通过志愿者参与服务的态度和能力进行直接评估；参赛选手是志愿者的服务对象，可以通过赛后的问卷调查、随机访谈等方式对志愿者进行客观评价，形成多主体、多层次的监督和评估体系，完善赛事的志愿者管理制度，提升赛事的服务质量。其次，打造双向互动的监督机制。赛事组委会对志愿者进行全面监督的同时，也应该积极创新，给予志愿者监督岗位负责人、志愿者团体负责人、组委会工作人员工作情况的机会，形成双向互动的监督机制。可以在微信公众号设置志愿者互动平台，及时倾听志愿者的意见和诉求，对志愿者反馈的问题进行及时回复和处理，实现科学化、人性化、互动化管理，促进志愿者服务的可持续发展。

4 结语

有效的志愿者组织管理是推动马拉松赛事顺利进行的关键。通过调整志愿者构成比例、丰富志愿者培训方式、优化志愿者激励方式、深化对志愿者工作的监督和评估，更好地促进志愿者组织管理工作的开展，提升马拉松赛事的服务质量和美誉度。