减少汽车消费维权事件发生的策略

江苏省相城中等专业学校 赵 伟

1 相关方应承担起相应的义务

很多汽车消费维权的发生，其实是由相关方没有尽到自己应尽的义务造成的。归纳起来，汽车相关方应该承担的义务如下。

1.1 汽车生产者应承担的义务

作为汽车生产者，应积极承担起以下义务。

（1）汽车生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。

（2）汽车生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。

（3）家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。

1.2 汽车销售者应承担的义务

作为汽车销售者应积极承担起以下义务。

（1）进货查验义务。汽车销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。

（2）交付义务。汽车销售者有义务向消费者交付合格的家用汽车产品及发票；按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品。

（3）明示义务。汽车销售者有义务向消费者明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，并在三包凭证上填写有关销售信息；明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；明示由汽车生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。注意：对于进口家用汽车产品，还需要明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。

（4）提醒义务。汽车销售者有义务提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。

（5）查验义务。汽车销售者有义务当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况。

1.3 汽车修理者应承担的义务

（1）汽车修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。目前我们国家已经开始实行汽车维修电子健康档案，汽车修理者除了应该建立汽车修理档案外，还应该实行汽车维修档案的电子化，并通过平台将汽车维修档案上传到国家汽车维修电子健康档案系统。

（2）汽车修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。

（3）汽车修理者应当确保用于家用汽车产品修理的零部件是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。

（4）在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；如电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

2 相关方应明确相关的法律责任

可以这么说，有部分经营者的法律意识淡薄，甚至存在经营者主动违法的行为，因此，作为经营者，应该明确自己的法律责任。

（1）发布虚假广告的法律责任。针对一些商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《中华人民共和国产品质量法》第五十九条规定，“在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定追究法律责任”。《中华人民共和国广告法》第五十五条规定，“违反本法规定，发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请”。《中华人民共和国广告法》第五十六条规定，“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定，“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”。

（2）经营者要为欺诈行为付出增加赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”。第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。第五十一条是关于精神赔偿的。这是《中华人民共和国消费者权益保护法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。增加赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担增加赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢？欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成《中华人民共和国刑法》中的诈骗罪。《中华人民共和国民法典》第一千二百零七条规定，“明知产品存在缺陷仍然生产、销售，或者没有依据前条规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿”。《中华人民共和国民法典》第一千二百零六条规定，“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施;未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任。依据前款规定采取召回措施的，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用”。

（3）生产者或销售者应承担产品责任。《中华人民共和国民法典》第一千二百零二条规定，“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任”。第一千二百零三条规定，“因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。第一千二百零四条规定，“因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿”。第一千二百零五条规定，“因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求生产者、销售者承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任”。

（4）生产者或销售者应承担汽车三包责任。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，生产者、销售者或修理者应该承担以下汽车三包责任。一是家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万km，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万km，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。向消费者交付家用汽车产品晚于购车发票开具日期的，按照实际交付日期起算。二是在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票（或交付产品）之日起60日内或者行驶里程3 000 km之内（以先到者为准），发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家标准《家用汽车三包主要零件种类范围与三包凭证》（GB/T 29632）等标准、规范的规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家标准《家用汽车三包主要零件种类范围与三包凭证》（GB/T 29632）等标准、规范的规定。动力蓄电池放电容量衰减限值和对应的测试方法由生产者明示在三包凭证上。三是在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24 h的，以1日计。四是在家用汽车产品三包有效期内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付产品）之日起60日内或者行驶里程3 000 km之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机累计更换2次后，或者发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的（发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机与其主要零件更换次数不重复计算）；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家标准《家用汽车三包主要零件种类范围与三包凭证》（GB/T 29632）等标准、规范的规定。五是在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入修理时间：需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。六是在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。如果销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。七是在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。家用汽车产品更换或退货的，应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。八是按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1 000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素确定，不超过0.7%，并在三包凭证中明示。家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。九是在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。十是消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》继续享有相应权利。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。另外，易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》所规定的家用汽车产品三包责任。在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》所规定的三包责任：消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的。在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》所规定的三包责任。

3 要弄清消费者权益的保护措施

（1）国家方面。我国颁布《中华人民共和国消费者权益保护法》以来，消费者权益保护的制度和机构不断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强，消费者权益保护取得了相当大的成绩。国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令2012年第150号）的发布，为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确了家用汽车产品在修理、更换、退货三方面的责任；明确了家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”，包修期内出现产品质量问题，可以免费修理，在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。此外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》还明确了6种三包责任免除的条件和处罚细则，这为正确处理家用汽车产品纠纷奠定了基础、铺平了道路。2021年1月1日开始正式实施的《中华人民共和国民法典》在“产品责任”中，也明确了相关规定。法律法规的不断完善，为消费者权益的保护提供了法律保障。

（2）消费者方。首先，作为消费者，应通过正规渠道购车，严查相关手续。在购买车辆时，汽车消费者应关注车辆购买、使用的政策法规，选择专业汽车销售企业购买车辆，购车前全面了解所选车型的配置、价格、续航里程等信息，注意审查机动车合格证、识别码等显示车辆出厂状态及来源的重要文件材料。谨慎签订合同，留意收费项目，必要时寻求专业人员帮助。同时，要注重信息搜集和对比，谨慎查验车辆手续。尤其在购买二手车过程中，必要时可要求与出售方共同前往机动车登记管理部门，查验交易车辆是否存在抵押、司法查封等权利瑕疵问题。同时可前往汽车4S店调取相关维修保养记录等信息，掌握车辆的具体状态。其次，在购买车辆时，汽车消费者要树立证据意识，留存车辆购买、使用过程中的重要证据。对于销售者或其工作人员作出的承诺，应在书面合同中予以明确。对于自身特别关注的具体问题，更应明确约定，特别是在二手车购买过程中，在对车辆进行交付查验时，应在合同中记载车辆交付时的具体状态，比如里程表读数、重要部件状况等。作为消费者，首先要把手中的证据保存好，比如购车合同、车辆使用说明书、购车发票、三包凭证等要保存好，这些是维权的基础和凭证，如果没有这些东西的话，一切都是白谈，有了这些证据，针对汽车的故障，就可以找厂商或者销售商，他们会在车辆故障方面给出一些答复。当消费者需要维权的时候，消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。

（3）生产者方。在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。有了消费才会有市场，有了市场才能去组织生产，才会有企业的生存和发展。所以，消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“货币投票”，生产者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。从这个角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。一是调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。二是保护消费者权益，最主要的是提高产品质量，做好售后服务。产品质量达不到标准要求，影响消费者的正常使用，是损害消费者权益的主要问题。广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法监督及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反映出来的具有普遍性、规律性的问题，及时采取措施予以解决。汽车售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。许多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，加强维修网点规章制度等软件方面管理，使许多消费品维修难的问题得到缓解。三是引导消费者购买使用名优产品或配件，减少消费者权益受到的损害。假冒伪劣汽车配件产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”汽车配件产品成本低、质量差，但由于销售价格一般比较低等原因，往往误导一些消费者，而这些配件产品往往存在着影响消费者健康和安全的隐患。要运用各种宣传工具，利用各种宣传手段，广泛深入地向广大消费者宣传名牌配件产品、优质配件产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，引导消费者购买品牌知名度高、售后服务有保障的名优配件产品，购买通过认证的企业生产的配件产品和质量可靠的配件产品，抵制假冒伪劣配件产品。发现假冒伪劣配件产品时，要及时调查取证，向有关执法部门反映，采取防范措施。

（4）销售者方。作为汽车销售商家，应向消费者详细说明购车流程、合同条款、车辆状况、收费情况等，尽到全面告知和提示的义务，切实履行保证车辆质量安全、提供购车凭证和服务单据、如实向消费者介绍所售车辆信息的义务，切实做到诚信经营。销售者应与生产厂家联手建立、完善车辆信息系统，如实记录车辆出厂、运输、保管及销售状况。在销售过程中，积极配合并辅助消费者进行车辆查验，对于双方确认无误的事项进行书面确认。销售者应对二手车的产权情况、车辆来源进行严格审查，对于来源不清、权属存疑的车辆不得销售。在二手车经销过程中，必要时建立车况档案，规范订立书面合同，详细约定双方的权利、义务、责任，格式条款应着重提示消费者注意。

（5）市场监管方。对于市场监管机构，经加强监督管理，建立商户诚信档案并向社会公示，建议建立影像留存系统、资金监管制度，出现纠纷后履行协调解决的职责。适时制定统一的标准合同文本，进一步明确行业标准并加强监管，探索建立整合登记、维修、保险、事故处理等数据的统一信息平台，为消费者查询提供便利。同时，重视和听取消费者意见，完善汽车行业的相关规则，着力消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现行业规范治理。

从既往的维权案例来看，维权者投入的时间精力太多，额外投入的费用太高，很多时候“追回一只鸡，得杀一头牛”；有的消费者即使展开了较长的维权行动，却往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些都影响了消费维权的积极性，一些人既想维权，又害怕维权。要呵护消费维权意识，保障消费者合法权益，必须让维权过程不再复杂。一方面，节省消费维权的人力与时间成本。简化维权流程，减少维权手续；鉴于消费者弱势、商家强势，在维权上改变“谁主张，谁举证”，实行举证责任倒置；建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭，并走出办公室，走近消费者，提供专业性指导。另一方面，要减轻消费维权的金钱成本。如尽量降低或免除普通消费维权所需的鉴定费，一些有实力的商家和行业协会可建立“鉴定基金”，为消费者支付一定的鉴定费用。当赔偿费不及诉讼费时，当事人应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助，毕竟消费维权也是为了社会公共利益。

4 要厘清“汽车三包”和“汽车召回”的区别

虽然汽车三包政策可以因产品质量问题进行退换，但有时候“产品质量问题”的定义并不是那么清楚，如果厂商和消费者发生纠纷，消费者该怎么办呢？如果出现“三包”争议，可以依法向各级消费者权益保护组织请求调解解决，还可以向质量技术监督部门申请进行质量鉴定。如果通过协商调解依然无法解决的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。这里需要相关各方厘清“汽车三包”和“汽车召回”之间的区别。“汽车三包”和“汽车召回”似乎都是为了解决汽车出现的质量问题，但是两者之间是有根本区别的。

（1）性质不同。“汽车三包”的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。而“汽车召回”的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全。

（2）对象不同。在汽车三包期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，生产商或销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。“汽车召回”主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。2021年4月27日，国家市场监督管理总局、生态环境部联合颁布了《机动车排放召回管理规定》（国家市场监督管理总局、生态环境部令2021年第40号），将于2021年7月1日起施行。《机动车排放召回管理规定》规定，机动车排放召回是指机动车生产者采取措施消除机动车排放危害的活动，这里所称的排放危害，是指因设计、生产缺陷或者不符合规定的环境保护耐久性要求，致使同一批次、型号或者类别的机动车中普遍存在的不符合大气污染排放国家标准的情形；机动车存在排放危害的，其生产者应当实施召回。这一部令的颁布实施，将机动车排放危害也纳入了汽车召回之列。

（3）范围不同。汽车召回包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。而汽车三包则主要针对家用汽车。

（4）法律依据不同。汽车三包对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》对在“三包”期内有质量问题的产品，国家制定了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。汽车召回是根据《中华人民共和国产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家制定《缺陷汽车产品召回管理条例》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。

（5）解决方式不同。汽车三包的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。

5 创新监管方式加强行业监管

中国消费者协会的数据显示，“汽车及零部件”位列2020年商品投诉量第二位，仅次于“食品”。国家市场监督管理总局发布的通告也指出，2020年我国因制造缺陷等问题召回车辆数量较上年增长3.9%，其中新能源汽车“三电”缺陷问题突出。汽车消费作为投诉、曝光“重灾区”，除去汽车质量及售后、经销商销售欺诈、二手车平台乱象等老问题，新能源汽车暴露出来的维权难题成了各界关注的焦点。针对汽车消费存在的种种问题，相关部门将进一步加强监督管理，完善机制体制建设。其中，将针对召回占比日益突出的新能源汽车建立运行数据驱动的缺陷调查工作机制，适时启动“沙盒监管”。所谓“沙盒监管”，是指先要划定一个范围，对在“盒子”里面的企业，采取包容审慎的监管措施，同时杜绝将问题扩散到“盒子”外面，属于在可控的范围之内实行容错纠错机制，并由监管部门对运行过程进行全过程监管，以保证测试的安全性并作出最终的评价。推行“沙盒监管”的目的，是以更安全的方式去鼓励创新，并达到不断优化监管模式的效果，有效防止“一管就死，一放就乱”的管理困局，在保护与监管之间找到最佳的结合点。

一段时间以来，国家市场监督管理总局等部门开始严格新能源汽车事故主动报告制度，加大缺陷调查力度，开展新能源汽车运行安全风险预测与防控关键技术研究。同时，还就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。国家市场监督管理总局表示，2021年会持续完善缺陷汽车和消费品召回管理，加强对新兴行业和领域生产企业的引导和监督，推动我国产品安全水平不断提升。同时，提出了以下三项重点任务。一是针对新产品、新技术创新召回监管方式，建立运行数据驱动的新能源汽车缺陷调查工作机制，推进智能网联汽车OTA大数据平台建设，探索建立智能网联车辆安全自我评估和事故报告制度，适时启动“沙盒监管”。二是持续加强缺陷产品调查与安全召回监管。针对商用车等传统领域，强化缺陷线索收集监测，提升分析识别和快速反应能力，加大重点产品缺陷调查和召回实施监管工作力度，督促生产企业切实履行产品安全主体责任。三是围绕相关重点产业链和产业聚集区，开展风险评估与质量诊断，加强共性产品缺陷问题研究，完善“发现产品缺陷-提出产品安全规范建议-促进行业整体质量提升”机制，从根本上帮助企业消除产品安全隐患，推进技术创新，促进产业高质量发展。

中国消费者协会方面则建议有关政府部门，应对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映的突出问题加强监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。