公共图书馆馆员与读者实现有效沟通的思考

文/天津图书馆 闫莉荣

一、馆员与读者的沟通

图书馆员与读者保持良好、有效的沟通是图书馆适应不断发展、变化的社会需求而不断与时俱进的话题。图书馆可以从馆员与读者的沟通中获知读者的共性需求和个性化需求，同时还可以发现工作中的缺陷。因而，我们必须最大限度地满足读者之所需，以此改进、提升读者服务的水平。

二、国家政策法规的要求

《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220—2011）作为国家标准，于2012年5月1日正式施行。其中对图书馆员的专业素质和能力提出了明确要求：“公共图书馆工作人员应受过专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。”

《中华人民共和国公共图书馆法》于2018年1月1日施行。“第四章 服务”中，明确了公共图书馆应当提供什么服务，以及读者在公共图书馆可以获得什么服务。

三、馆员与不同读者群体沟通面临的问题

公共图书馆平日的主要服务对象是中老年读者，节假日的主要服务对象是中青年读者，寒暑假的主要服务对象则是学生读者。

中老年读者中的部分人员，由于经历、阅历，生活境遇，身体健康等各种原因，对社会的态度消极甚至存在不满情绪。他们的诉求往往较为琐碎，但情绪容易激动，中青年读者群体整体素质相对较高，对图书馆的整体服务水准、馆员的综合素质等软硬件条件要求较高。他们的诉求往往较为理性、明确，并且中肯、切中要害；学生读者洋溢青春、初生牛犊。他们的诉求相对简单、稚嫩，但逆反心理严重。

因此，实际工作中，面对不同读者群体的沟通方式和方法是有很大差别的。

四、馆员与不同读者群体沟通的应对策略

在与中老年读者沟通时，要使读者注意到工作人员对老者的礼貌和敬重，这对沟通的效果有着至关重要的影响。要在细节上呈现对他们的体贴和关心，比如：为读者让个座、递上一杯开水，问一句天气冷暖、道一声注意身体等等，从而舒缓对方情绪，营造一个平稳、顺畅的沟通氛围。要在坚持原则的基础上，讲究迂回和变通。对待中老年读者，笔者多年的经验是：礼貌且尊敬，平和且耐心。

在与中青年读者沟通时，这是沟通时双方相互尊重的前提，让对方感知你的职业素养和专业能力，这对沟通时双方相互尊重、平等至关重要；要准确把握他们的诉求点，进行准确响应，使得沟通能够在同一层面上进行，从而达到满意的效果；要在坚持原则的基础上，既要有理有节，又要适当讲究迂回和变通。对待中青年读者，笔者多年的经验是：尊重且平等，职业且专业。

在与学生读者沟通时，要让对方既能感到你的威严、又不至于使之产生逆反心理，从而使沟通能够达到预期效果。要充分地了解事实，把道理讲清楚、讲透彻，而不是一味地灌压，必要时也应有迂回和变通。

退一步海阔天空。当与读者的沟通遇到障碍时，要善于选择适时退出。请另一位同事或者相关领导来继续与读者做进一步的沟通，往往能有助于取得较为满意的结果。由于选择理智地退出，使得“台阶”效应得以显现，不仅可以使问题得到圆满解决，还可以使自己得到了自我保护。正所谓事半功倍。

与读者沟通时，团队的协调作用也是很关键的。比如，当一线窗口沟通不畅时，很容易影响其他读者看书，并且大量围观也会使得当事读者情绪更加激动，造成矛盾进一步升级。同事及时地补位，将读者请离现场进行继续沟通是至关重要的。但这种及时跟进必须是正向的，即：是使沟通得以继续进行、有助于问题得到解决的方向，而不是相反的方向。

五、图书馆与读者沟通的宏观策略

（一）建立感情沟通。图书馆员与读者进行情感交流是充分必要的。通过与读者的沟通交流，可以了解和掌握读者的需求、意见和建议，使得我们及时发现工作中的问题和不足，并将问题解决于萌芽状态。通过与读者的沟通交流，使双方相互尊重、相互理解，从而减少摩擦、和谐相处，从而使图书馆的读者服务工作进入良性循环，使读者服务工作的质量上档次。

为此，工作人员需具备良好的职业道德、个人修养和“读者至上”的服务意识，立足本岗、热爱本岗，努力钻研业务、提升服务技能。一个公共图书馆建立与读者良性的、友好的情感交流环境，绝非一朝一夕之功，而是需要相当长时间地努力与传承。公共图书馆营造了馆方与读者和谐的读书环境，馆员具备了敬业爱岗、甘于阶梯的奉献精神，图书馆真正建立起了良好的读者口碑，图书馆才得以实现“天堂模样”的梦想。

建立完善的多元沟通管道。比如：建立人性化的标识、标牌导引系统；建立读者“纳谏”设施和相关机制；利用信息技术建立不同形式的沟通平台，实现图书馆与读者不受时间、地点、空间制约的无障碍沟通。再比如：近些年来，建立的各级公共图书馆理事会，都吸纳了读者代表进入理事会。因而，从制度层面上，保证并实现了读者参与图书馆的决策、管理，监督图书馆的实际运营情况、并提出改进建议的民主权利。

（二）制定规范化的服务语言。公共图书馆是公共文化服务体系中的重要窗口，是精神文明服务的主阵地。在为读者提供服务的过程中，规范、标准的服务用语是馆员服务读者及与读者进行沟通的重要手段。包括：文字语言、口语和肢体语言。1.口语：是馆员与读者交流、沟通中最直接、最重要的方式。其一，应该是使用文明礼貌用语；例如“***图书馆欢迎您”“您”“请”“谢谢”“对不起”“久等了”等文明礼貌用语，会使读者感受到尊重和愉悦。其二，应该视读者的性别、年龄等外部特征，以及读者的职业、受教育程度等相对内在的特征，来选择对读者较为合适的称呼。馆员恰当地称呼了读者，才能在与读者沟通时率先取得了读者的好感，以便于沟通的顺利进行。2.肢体语言：是通过以五官、四肢的一举一动，以及站姿、坐姿、走姿，甚至服饰、着装、打扮，这种无声的语言交流方式，让读者了解馆员的综合素质、文化修养。这在实际交流与沟通中起着重要的作用。3.文字语言：一般用于需要公示、周知的“服务须知”“管理制度”“温馨提示”等，以及标识、标牌等导引系统中。应该具备的要素有：文字通俗易懂、言简意赅，设计美观、人性化，位置醒目。做到公开、透明，规范。文字语言既能使读者清楚、无误地了解他们在利用图书馆时具有共性化的需求，也能使读者消除在与馆员沟通时所产生的歧义和误解。

（三）建立创新型的图书馆与读者沟通平台。除了前面已经述及的与读者交流、沟通的传统方式以外，在计算机网络化、信息技术、移动技术迅猛发展的时代，公共图书馆与读者沟通、交流的方式、方法也得以极大地丰富、发展。馆员与读者之间不可以受时间、地点、空间制约，这满足了读者个性化的需求。

（四）建立与读者沟通效果反馈机制。反馈机制可以使公共图书馆从馆员与读者的沟通中获知读者的共同需求和个性化需求，从而不断地满足读者需求和提供创新型服务，可以发现读者服务工作中的缺陷，及时加以改进和补救；反馈机制还可以更好地对图书馆的综合服务质量以及图书馆员的年度服务情况进行较为客观的评价。

六、结语

公共图书馆员能否与不同读者群体进行有效的沟通，是衡量一个图书馆读者服务工作水平的重要指标。读者在与馆员的沟通中，通过馆员的外在气质、言谈举止、工作能力、业务熟练程度的了解，得以衡量公共图书馆管理水平和服务水平。因而，公共图书馆应适应新形势、新要求，不断加强对馆员综合素质、工作能力、业务技能、心理疏导等方面的培训；应不断与时俱进地更新、完善、充实、规范既有的服务用语，不断运用新技术创新与读者沟通、交流的路径，以不断满足读者利用图书馆的新需求。

网络技术、信息技术、移动技术、微技术造就了整个社会发展、变化的日新月异。读者在新时代、新环境下，必然不断地对公共图书馆提出新的要求，公共图书馆与读者的有效沟通也就永远与时俱进地进行着，不断地满足读者的需求，这也促进了公共图书馆的不断发展。